Максим Имасс - 4 шага навстречу клиенту стр 4.

Организация. Вносить предложения, привлекать ресурсы, фиксировать договоренности.

Контроль. Подводить промежуточные итоги, оценивать результаты, вносить коррективы.

Коммуникация. Поддерживать регулярное общение со всеми участниками процесса.

Неорганизованность. Отсутствие договоренностей и четких обязательств.

Бесконтрольность. Непонимание актуальной ситуации.

Отсутствие коммуникации. Пропуск встреч, контактов, избегание неприятных разговоров.

После того как обязательства выполнены, подведите итоги и получите обратную связь: напомните первоначальную ситуацию и запрос, процесс договоренностей и оценку рисков, представьте полученные результаты, попросите оценить качество. Для сбора обратной связи используйте опросник из приложения (см. Опросник. Сервисное поведение).

«Если НЕ пойду на риск, то буду страдать от нереализованности и в конечном меня уволят»

Система отношений с клиентами

Вы не можете управлять тем, что не можете измерить

Питер Друкер

дальше?

Ответ: Построить систему.

С помощью модели «4 шага сервисного поведения» можно построить систему отношений с клиентами.

Алгоритм:

Проведите оценку уровня сервисного поведения (см. Опросник. Сервисное поведение).

Примите и поддерживайте правила сервисного поведения.

Ведите учет клиентских и бизнес-показателей. Регулярно подводите итоги. Предложите сотрудникам самостоятельно вести дневник наблюдений (см. Дневник наблюдений). Это поможет замечать ошибки и корректировать работу.

Развивайте навыки Приветливости, Внимательности, Убедительности и Обязательности.

Применение модели 4 шагов дает ощутимые результаты в поведении людей. Понимание нюансов работы и оценка результатов добавили уверенность и нацеленность на успех в примере 1.

Через 2 месяца после проведения тренинга по модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на 14 %. Клиенты отметили повышение интереса к собеседнику на 34 %, доброжелательность на 29 %, увлеченность своей работой на 26 %.

Пересмотр отношения отделов друг к другу помогло перейти от непонимания и конкуренции к уважению и партнерству в примере 2.

По результатам повторной оценки Продавцы стали больше проявлять позитив и доброжелательность, демонстрировать увлеченность и уверенное поведение. Сотрудники Маркетинга стали лучше предоставлять информацию, отвечать на вопросы, выполнять договоренности, а также выстраивать рабочий процесс с учетом пожеланий Продавцов.

Желаю удачи!

Опросник. Сервисное поведение

Клиентом Сотрудником

Сотрудники регулярно демонстрируют:

Установление контакта (приветливость)

Способность разговорить собеседника

Искренний интерес и внимание к собеседнику

Позитивный настрой и доброжелательность

Тактичность и ненавязчивость

Выявление потребностей (внимательность)

Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуация

Готовность и желание внимательно слушать

Стремление глубоко понять ситуацию клиента

Желание разобраться и найти корневые причины

Предложение решения (убедительность)

Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории

Увлеченность своей работой

Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента

Внесение ясности, структуры, понимания

Выполнение обязательств (обязательность)

Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи

Четкое фиксирование договоренностей и ответственности (заключение контрактов)

Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств

Предупреждение и решение конфликтов