2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?
Проявление заботы о клиенте настоящее искусство. Если сделать меньше, чем ожидает клиент, то у него как минимум возникнет чувство легкого разочарования. Если сделать слишком много, то у клиента может возникнуть чувство давления, что ему «втюхивают», «навязывают». Поэтому помните о двух важных правилах хорошего сервиса и заботы о клиенте:
1) заботы о клиенте много не бывает,
2) не стоит догонять клиента и в 1 минуту ему выдавать все. Гораздо лучше, когда он каждую минуту, на протяжении всего вашего взаимодействия чувствует ваши внимание и поддержку.
Пример того, как можно проявить заботу на этапе звонка:
Вам будет к нам удобней приехать на личном или общественном транспорте?
Вариант 1. На личном Давайте я вас сориентирую по местам для парковки.
Вариант 2. На городском Давайте я вас сориентирую по маршрутам. Вы откуда к нам будете выезжать? / Вы выезжать будете с какого адреса / с какой остановки?
Продолжение для вариантов 1, 2:
Запишите, пожалуйста, мой телефон, или, если так будет удобней, я могу вам его сбросить по СМС. В случае вопросов обязательно мне позвоните.
Кстати, очень хорошо, что вы едете к нам сейчас/ сегодня / завтра / на этой неделе. У нас как раз есть / действуют интересные варианты квартир / выгодная акция и пр.
Рисунок 13. Забота о клиенте во время его звонка
Рисунок 14. Забота о клиенте во время его визита в офис
Рисунок 15. Забота о клиенте на этапе экскурсии
Рисунок 16. Забота о клиенте на этапе заключения договора
Рисунок 17. Забота о клиенте на этапе подписания акта приема-передачи
Предупреждение об опасных / сложных / неудобных конструкциях может выглядеть так:
(Имя), здесь ступенька.
(Имя), пожалуйста, внимательней, здесь раствор.
(Имя), осторожно, на этом этаже ведутся отделочные работы.
Заботу на этом этапе заключения договора можно проявить по-разному. Например, когда клиент начинает знакомиться с договором, стоит акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы: «Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы». Делать это нужно в отношении тех пунктов, по которым у вас есть отличные ответы.
2.3. Стиль общения менеджера с клиентом
Рисунок 18. Стиль общения менеджера с клиентом
Стиль общения менеджера с клиентом очень важен. Его задачи:
* вызвать доверие;
* расположить покупателя к себе;
* настроить на конструктивный лад и поиск решения.
В переговорах имеют значение:
* улыбка, которая ничего вам не стоит, но высоко ценится клиентом. Доброжелательный голос с улыбкой создает у клиента ощущение, что к нему внимательны; он чувствует себя важным и понимает, что обратился в солидную компанию, где сотрудники умеют себя вести, себя подать;
* сомнения, жалобы и претензии клиентов стоит воспринимать как возможность к развитию вас, компании. Кроме того, это знак, что клиент верит в вас и надеется на вас, ждет от вас ответа и решения, ведь иначе бы он о своих проблемах вам ничего не сказал. Такими своими действиями он показывает, что доверяет вам. Высоко цените его доверие!
* Ни один из вопросов клиента не должен остаться без внимания. В случае если вы не знаете ответа, сообщите клиенту следующее: «Я обязательно в течение часа / дня уточню подробную информацию по вашему вопросу и перезвоню / напишу вам»;
* в случае просьбы клиента, которой вы не сможете удовлетворить, начинайте свой ответ со слов: «К сожалению, / Прошу прощения, что» и пр. Старайтесь не использовать при этом категоричного слова «нет» или фраз типа «Нет, не можем»;
* если клиент задает провокационные вопросы, то не стоит с клиентом спорить, объяснять, доказывать. Просто скажите: «Это интересный вопрос. Спасибо вам за него». Затем просто ответьте на него;
* покупка недвижимости для многих людей вопрос серьезный. Многие из них долго копили, возможно заняли в долг. Кто-то берет ипотеку, и не на один год, а на десятилетия. А кто-то по-серьезному ведет серьезный бизнес и будет оценивать вас лично и вашу компанию как профессионалов. Поэтому для покупателей очень важны ваше внимание и чувство безопасности, которое они могут испытать, общаясь с вами. Потребность в этом у покупателей жилой недвижимости невероятно высока!
* Продать свой статус эксперта по компании, по микрорайону, по рынку недвижимости. Эксперту доверяют, с ним не спорят, с другими не сравнивают;
* обязательно соблюдайте все достигнутые во время общения с клиентом договоренности.
Топ-9 ошибок менеджеров отделов продаж застройщиков при работе с клиентами
Рынок недвижимости один из тех, которые более остро реагируют на изменения. И роль продающих специалистов здесь чрезвычайно высока. Именно поэтому им необходимо обратить внимание на ряд ошибок в своей работе и на ряд навыков, требующих своего развития.
1. Неумение выявлять потребности. За редким исключением, менеджеры по продаже работают на входящем потоке. Клиенты сами пишут, звонят, приходят. В итоге часто вся работа с покупателем сводится к ответам на вопросы и к презентации проекта. О презентации мы еще поговорим; пока же подробнее затронем тему выявления потребностей. Хотя затрагивать сложно, так как выявления потребностей практически нет! И дело не в том, что менеджеры не знают о существовании этого этапа в продажах. Знают! И знают о том, что нужно задавать вопросы. И многие даже знают какие. Но не задают! И на это есть причина! Но с ней никто из менеджеров сам не работает, а надо бы! Причина простая: уверенность в себе, в своем профессионализме, готовность столкнуться с непредсказуемым ответом клиента, уверенность в том, что, несмотря на ответ клиента, решение найти можно! Хотя бы попытаться точно стоит!
2. Неумение актуализировать потребность. Эта проблема вытекает из первой и существует по аналогичной причине. В итоге и в первом, и во втором случае потеря клиентов.
3. Незнание рынка и отсутствие интереса к нему. Успешные продажи на рынке недвижимости возможны, только если этот рынок знать! Тем не менее менеджеры по продаже недвижимости знают его на обывательском уровне. Интерес к рынку (как и к смежным областям) это показатель увлеченности менеджером предложением компании (важный для успешных продаж).
4. Отсутствие интереса к смежным областям. Если речь идет о жилой недвижимости, то пригодятся познания о том же самом интерьере: трендах, моде, стилях, вкусах, материалах и технологиях. Зачем? Чтоб подсказать клиенту, обыграть сложную планировку или «архитектурный минус», которых порой достаточно. А иногда нужно разбираться в фэншуе, народных и не народных приметах и пр. Это похоже на продажу одежды или обуви: сложно эффективно продавать такие вещи, не разбираясь в моде, трендах, стиле, не являясь хотя бы чуточку стилистом!
Если речь идет о коммерческой недвижимости, то необходимо быть знакомым с требованиями рестораторов, магазинов по продаже того или иного товара, продуктовыми ретейлерами, салонами красоты, банками, фитнес-центрами, оптовыми организациями, и пр., и пр. Необходимо понимать их бизнес, на основе этого знать требования к помещениям, об этом говорить с клиентом и на основе этого подбирать ему вариант.
5. Информирование о характеристиках, а не о пользах выгодах. Это про тот самый этап презентации. Что обычно говорят менеджеры по продаже недвижимости? Метраж, высота, ширина, длина, количество комнат, этаж. Это все важно и все правильно! И все же как-то сухо. Люди покупают не квадратные метры, а жизнь в них! У нас великолепный язык! Богатый! Щедрый! А как его используют продажники? Часто никак! Поэтому совет продающим специалистам: читайте классическую литературу, ходите в театры, музеи и картинные галереи. Словарный запас у менеджера по продажам, в том числе недвижимости, должен быть отличным, как и умение им пользоваться! Презентационные навыки должны быть на уровне!