6. Неумение вести клиента. Если речь идет о новостройке, то после продажи клиенту будущей квартиры или офиса отношения с ним не заканчиваются, а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому уделяется очень мало внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше: мероприятия, праздники и пр., то в отделе продаж часто действуют по принципу «продали и забыли». Особенно высок риск, если продающий специалист имеет опыт работы риелтором. Вести клиента необходимо, ведь сделку по покупке квартиры в новостройке можно считать успешно заключенной только после подписания акта приема-передачи квартиры.
7. Пассивность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке клиентов, это нежелание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риелторов. Ведь если потенциальные клиенты все же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: «Причины, по которым упустили клиента мы?»
8. Неорганизованное рабочее место. Речь идет не о наличии компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Речь идет об организации рабочего пространства. Это не главный фактор. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно вашей компании он скажет: «Да!» Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание. Она должна быть опрятной, аккуратной, фирменной или с элементами фирменного стиля.
9. Непродающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах интернета зашли на сайт позвонили сказали электронную почту ждут письма готовятся к встрече. И всё везде хорошо, только вот с письмом не очень, не говоря про онлайн-консультанта. По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка коммуникация общение с клиентом продажа.
Конечно, это не все Но если поработать хотя бы с этим можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.
Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:
1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».
2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.
3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли»
4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.
5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.
6. Передача инициативы клиенту.
7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.
8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».
9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.
10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.
11. Озвучивание негативного опыта своего, коллег, чужого.
12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.
13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.
14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.
15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.
Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.
3. Технологии продаж,
которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом
Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.
Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:
* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;
* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;
* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;
* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;
* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;
* облегчение и сокращение работы менеджера;
* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;
* рост зарплаты, что всегда актуально.
Рисунок 19. Этапы продаж
3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом
После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:
Подскажите, пожалуйста, ваше имя.
Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.
Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?
В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»
После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:
Очень приятно!
Рад / рада знакомству!
Приятно познакомиться!
Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):
Хорошо! Как вам будет удобней.
Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.
Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.
В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:
Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?
Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?
Как вам было бы удобней получить информацию от меня? По почте / телефону / WhatsApp?
Скажите, какой способ связи был бы для вас удобен?
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы я могла вам позвонить и сообщить дополнительную информацию / время экскурсии и пр.
Вам было бы удобно, если бы я продублировала всю ту информацию, что мы обсудили с вами, по телефону или на почту?
Важно каждое из данных обращений (просьба, вопрос) начинать с имени клиента.
Фиксируем контакты и обязательно зачитываем их вслух; сверяемся с клиентом, верно ли их записали.
Клиент не готов оставить свой телефон:
Согласитесь, что гораздо удобней, когда вашим вопросом занимаются оперативно, регулярно предоставляют информацию, чтобы вы ничего не смогли упустить.
Клиент может отказаться предоставить контакты и пообещать, что перезвонит сам. В таком случае вы можете сказать:
Да, конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно. В какое время могу ждать от вас звонка?
Конечно, если вам так будет комфортней. Однако если вопрос покупки квартиры для вас важен и приоритетен, я прошу вас оставить свои координаты. Тогда мы сможем оперативно вас информировать о наличии / отсутствии заинтересовавших вас вариантов квартиры быстро раскупаются, и можно упустить свою. Также мы можем держать вас в курсе акций и выгодных возможностей. Согласитесь, что, когда есть возможность сохранить некоторую сумму денег, это всегда радует и такой шанс упускать не стоит.