Татьяна Аржаева - Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости стр 2.

переориентировать на бо́льшую сделку;

сделать клиента постоянным, рекомендателем.

Знание минусов и плюсов точек контакта дает вам преимущество: теперь вы можете использовать плюсы и преодолеть минусы. Как? Читайте и изучайте данные скрипты!

2.1. Инструменты увеличения конверсии

Конверсия  это количественное соотношение между точками контакта, показывающее ваше качество и мастерство работы.

!!!

Как же приблизиться к такому идеальному результату?

1. Для начала конверсию нужно начать считать! Понять, что есть у вас сейчас. Какие у вас текущие результаты? Необязательно ждать, когда их посчитает руководство. Считайте сами! Если, посчитав, вы понимаете, что конверсия далека от идеала, хорошего соотношения, то точно стоит заняться развитием своих навыков в переговорах, продажах.

2. Затем увидеть, где, на каких точках контакта конверсия ниже всего и больше всего; задать себе вопрос: «Что является причиной этого?»

3. Спросить себя: «Где, в какой точке увеличение конверсии скажется наилучшим / максимальным образом на увеличении конверсии и в других точках?»

4. Начать работать над увеличением конверсии в этой точке.

5. Достигнув существенных результатов, начать работу над увеличением конверсии и в других точках контактов с клиентом.

Конверсия  это помощь менеджера по продажам клиенту в переходе на следующую точку контакта, ступеньку развития отношений с компаний, этап реализации своей потребности.

!!!

Зачем клиенту нужно перейти на следующую точку контакта? Потому что это может быть для него:

Рисунок 3. Инструменты увеличения конверсии 

«онлайн-консультант / социальные сети / письмо  звонок /

визит в офис / экскурсия»

 выгодно и полезно (В чем заключается его выгода и польза на следующем шаге?);

 интересно (Что еще он может узнать на следующем шаге?);

 безопасно (Какую информацию, какие ответы на свои вопросы, сомнения он еще получит?).

Для повышения конверсии важно в конце любого разговора с клиентом достигать конкретных договоренностей о следующем контакте: время, тема, место.

Темы договоренностей с клиентом (примеры):

об обмене контактами;

о показе, следующей встрече, звонке;

об участии в экскурсии;

отправке презентационной информации и созвоне, обратной связи от него или от вас;

о дополнительной консультации, сообщении результатов расчетов, согласований, предоставлении информации на его вопросы;

подборке вариантов ипотеки, квартиры, помещения;

оповещениях об акциях, праздниках, актуальных новостях;

об оформлении заявки на кредитное решение;

отправке документов для кредитного решения, кредитного договора и созвоне, обратной связи;

о встрече с кредитным специалистом;

бронировании квартиры, помещения;

детальном обсуждении условий сделки;

пакетах документов и их подготовке, предоставлении;

времени сделки, подписании договора и пр.

Рисунок 4. Инструменты увеличения

конверсии «звонок  визит в офис»

Рисунок 5. Инструменты увеличения

конверсии «звонок / визит в офис  экскурсия»

Рисунок 6. Инструменты увеличения

конверсии «визит в офис  сделка»

Рисунок 7. Инструменты увеличения

конверсии «экскурсия  сделка»

Рисунок 8. Инструменты ведения клиента

от заключения договора до подписания акта

о приеме-передаче квартиры

Рисунок 9. Получение рекомендаций

Принтер. При помощи следующих фраз можно побудить клиента перейти на следующую точку контакта:

 Я услышала и записала / запомнил (если у вас хорошая помять) ваши основные пожелания. Предлагаю для того, чтоб лучше познакомиться с нашей компанией и микрорайоном / жилым комплексом / проектом, убедиться во всем лично / созвониться/ встретиться / приехать на экскурсию. В какое время вам было бы удобней это сделать?

 Как вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего агентства / компании для того, чтоб наиболее полно обговорить условия сотрудничества / детали / преимущества / познакомиться с проектом?

 Для того чтобы сделать качественный подбор квартиры / помещения / дома / офиса для вас, предлагаю встретиться и обсудить все более детально / посетить экскурсию. В какой день мы могли бы с вами встретиться / съездить на экскурсию?

 Согласитесь, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Вы могли бы приехать в ближайшее время к нам в офис или на экскурсию?

 Я понимаю, что сложно найти время, но все же приглашаю приехать к нам в гости, чтоб объективно взвесить за и против. Сможете на этой неделе? / Получится у вас в ближайшие дни / на этой неделе?

 В какое время вы можете приехать к нам на экскурсию / подписание договора?

 Возможно, вам будет удобно, если я информацию, которую мы сейчас обсудили, продублирую вам в письме? Хорошо, договорились, в течение часа все подготовлю и вышлю вам. Я могу вам завтра позвонить и уточнить, получили ли письмо. Вам будет удобно?

 Поскольку вы спросили о процедуре заключения договора, то я могу вам отправить проект договора. Это ни к чему вас не обязывает. Просто вы можете посмотреть договор, задать вопросы, если они возникнут.

 Вы будете не против (этот тот случай-исключение, когда частицу «не» использовать можно, хоть и осторожно), если я вам на следующей неделе позвоню и уточню, как у вас прошло обсуждение вариантов квартир с семьей? Возможно, у ваших близких появятся дополнительные вопросы и я смогу на них ответить. В четверг / пятницу / понедельник, хорошо?

 Так как вы хотите еще подумать, посоветоваться с семьей, а это займет некоторое время, я бы хотела, с вашего позволения, информировать вас об акциях, которые у нас проходят. Мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное акционное предложение. Вам будет удобно получать информацию на почту, по WhatsApp или по телефону?

2.2. Сервис и забота о клиенте

Сервис  это два важных умения:

1) умение решать проблемы, вопросы клиента по мере их возникновения;

2) умение предупреждать появление проблем, вопросов клиента, решая их заранее.

Чтобы эффективно действовать в первом случае, нужно научиться замечать проблемы и вопросы, внимательно слушать клиента.

Чтобы эффективно действовать во втором случае, нужно очень хорошо знать клиента, свой продукт, свою компанию и разбираться в людях.

Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?

Рисунок 10. Каким должен быть менеджер по продажам?

Примечание: позитивное мышление  это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).

Рисунок 11. Забота о клиенте во время общения с ним посредством онлайн-консультанта

Рисунок 12. Забота о клиенте на этапе общения с кол-центром во время звонка

!!!

Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры  двухкомнатной.

* Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?

* Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?

* Может быть, купить квартиру в рассрочку?

* Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?

!!!

1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?