В основе системы заложены компромиссы. Хотя каждый стиль может быть полезен, естественные ограничения и требования конкуренции вынуждают делать трудный выбор в отношении того, какие именно ценности следует подчеркнуть и как люди должны себя вести. Часто встречаются организации с культурами, в которых особое внимание уделяется как результатам, так и заботе, но такое сочетание может сбивать сотрудников с толку. Непонятно, должны ли они оптимизировать индивидуальные цели и стремиться к результатам любой ценой или открыться командной работе и сделать упор на сотрудничестве и общем успехе? Характер самой работы, бизнес-стратегия или структура организации могут помешать сотрудникам ориентироваться одновременно и на результаты, и на заботу.
Напротив, культура, основанная на заботе и порядке, будет поощрять рабочую атмосферу, в которой командные действия, доверие и уважение имеют первостепенное значение. Два стиля взаимно усиливают друг друга, что может оказаться полезным, но может и подкинуть проблем. Среди преимуществ – преданность, удержание ценных сотрудников, отсутствие конфликтов и высокий уровень вовлеченности.
Объединенная культура: система координат
На основе многолетнего опыта анализа организаций, руководителей и сотрудников мы разработали строгую, всеобъемлющую модель для определения ключевых атрибутов как групповой культуры, так и индивидуальных стилей лидерства. Восемь характеристик выходят на первый план, когда мы сопоставляем культуры по двум параметрам: тому, как люди взаимодействуют (от независимости до взаимозависимости), и тому, какова их реакция на изменения (от гибкости до стабильности). Особенности этих восьми стилей могут в той или иной степени присутствовать в любой организации, хотя почти во всех есть черты результатов и заботы.
Пространственные отношения между стилями в системе важны. Соседствующие, такие как безопасность и порядок или обучение и удовольствие, будут без усилий сосуществовать по сравнению со стилями, которые заметно отличаются друг от друга и разнесены на графике, такие как авторитет и цель или безопасность и обучение. Стиль авторитет часто означает не только получение преимуществ (и примирение с недостатками) этой культуры, но и недостижимость преимуществ (и избежание недостатков) культуры стремления.
Объединенная культура: позиция лидера
Высшие лидеры и основатели часто выносят свои настроения в публичную сферу, преднамеренно или нет. Такие заявления могут дать важные подсказки о том, что эти лидеры думают о культурах своих организаций и как руководят ими.
К проблемам можно отнести склонность к конформизму, зависимость от консенсуса, избегание трудных вопросов и прочное ощущение, что «мы против них». Лидеры, которые больше сосредоточены на результатах и обучении, находят сочетание заботы и порядка тесным и душным – ведь они стремятся поощрять предпринимательство и перемены. Опытные лидеры сочетают существующие культурные преимущества и тонкое понимание того, как инициировать изменения. Например, они могут опираться на коллективную природу культуры, фокусируясь на заботе и порядке для вовлечения членов команды, и одновременно выявить ориентированного на обучение «инсайдера», которому доверяют коллеги и который стал бы проводником изменений через личные отношения.
Восемь стилей могут быть использованы для диагностики и описания весьма сложных и разнообразных поведенческих паттернов в культуре и для моделирования того, насколько отдельный лидер соответствует той или иной культуре и способен формировать ее. Используя эту систему и многоуровневый подход, руководители смогут:
● понять культуру своей организации и оценить ее предполагаемые и возможные непреднамеренные последствия;
● оценить уровень согласованности взглядов сотрудников на культуру;
● выявить субкультуры, которые могут быть причинами повышения или снижения производительности группы;
● определить различия между традиционными культурами во время слияний и поглощений;
● быстро ориентировать новых руководителей на культуру, к которой они присоединяются, и помочь им найти наиболее эффективный стиль руководства;
● измерить степень соответствия стилей отдельных лидеров организационной культуре, чтобы понять, какое влияние этот лидер может оказать;
● спроектировать культуру общего намерения и понять, какие изменения необходимы для ее воплощения.
Плюсы и минусы стилей культуры
У каждого стиля культуры есть свои сильные и слабые стороны. В приведенной таблице обобщены преимущества и недостатки каждого стиля и то, как часто он является определяющей культурной характеристикой среди компаний в нашем исследовании.
Связь между культурой и результатами
Наши исследования и непосредственный опыт показывают, что при оценке того, как культура влияет на результаты, очень важен контекст, в котором работает организация, – географический регион, отрасль, стратегия, лидерство и структура компании, – пожалуй, не меньше, чем сила самой культуры. (См. врезку «Контекст, условия и культура» в конце статьи.) То, что работало в прошлом, может стать бесполезным в будущем, а то, что работает в одной компании, может быть бесполезным в другой.
По итогам исследования мы пришли к следующим выводам.
В сочетании со стратегией и лидерством сильная культура способствует положительным организационным результатам
Рассмотрим случай лучшего в своем классе ритейлера со штаб-квартирой в США. Компания считала своим приоритетом первоклассное обслуживание клиентов. Достичь этого ей удалось с помощью простого правила «Действуй с позиции клиента», которое поощряло сотрудников использовать свои суждения при оказании услуг. Основная практика обучения персонала состояла в том, чтобы научить каждого продавца рассматривать взаимодействие с клиентами как возможность создавать «истории обслуживания, которые войдут в легенду». Сотрудникам напоминали, что сервис нужно определять с точки зрения клиента, что требуется постоянно задавать клиентам вопросы, направленные на понимание их конкретных потребностей и предпочтений, чтобы превзойти их ожидания.
В процессе оценки культуры этой компании мы обнаружили, что, как и у большинства других крупных розничных продавцов, она характеризовалась прежде всего сочетанием результатов и заботы. Однако, в отличие от многих других ритейлеров, культура компании была гибкой, ориентированной на обучение и сфокусированной на стремлении. Как объяснил один из ее руководителей: «Мы свободны до тех пор, пока заботимся о клиенте».
Кроме того, ценности и нормы компании были хорошо понятны всем сотрудникам и последовательно распространялись в организации. По мере того как ритейлер расширялся в новые сегменты и регионы на протяжении многих лет, руководство стремилось поддерживать интенсивную ориентацию на клиента, не ослабляя свой культурный завет. Хотя компания исторически воспитывала лидеров – носителей ее естественной культуры – внутри организации, по мере роста возникла необходимость набора сторонних специалистов. Несмотря на это, компания смогла сохранить свою культуру, тщательно оценивая новых лидеров и разработав процесс их адаптации, который закреплял основные ценности и нормы.
Культура в этой компании является мощным дифференцирующим звеном, поскольку тесно связана со стратегией и лидерством. Обслуживание клиентов на таком высоком уровне требует культуры и мышления, которые зиждутся на достижениях, безупречном сервисе и решениях проблем в духе независимости и изобретательности. Неудивительно, что эти качества привели к ряду положительных результатов для компании, включая устойчивый рост и международную экспансию, многочисленные награды за обслуживание клиентов и частое появление в списках лучших компаний-работодателей.