Теперь вы просто вынуждены расплачиваться за свою недальновидность и безразличие колоссальными усилиями и огромными деньгами. Получается? Вряд ли. Ресурсов, аккумулирующих отзывы, много, а в будущем их станет ещё больше. Вы можете договориться с одним, двумя, но не со всеми сразу. Теперь имиджем вашего предприятия управляют совершенно незнакомые вам люди и компании по всему миру, и с ними необходимо считаться. У вас нет другого выхода. Или есть?
Выход есть. Прямо сейчас повернитесь к людям лицом. Начните активно готовить собственную объективную автоматизированную систему сбора положительных и отрицательных отзывов своих клиентов. Чем больше вы будете собирать, тем лучше. Публикуйте в интернете все отзывы. Ни в коем случае не обманывайте общественность. Ваша задача вести с ней диалог. За положительные отзывы говорите спасибо. На отрицательные реагируйте честно и открыто. Размещайте свой диалог с клиентом в обратном временном порядке от нового к старому. Люди, читающие о вас, должны сразу видеть решение проблемы недовольного клиента. Не стремитесь исправить оценку стремитесь помочь. На мой взгляд, клиент, столкнувшийся сначала со сложностями, а потом увидевший, что вы оперативно с ними справились, будет более лоялен к компании и продукту, чем остальные. Человек, который никогда не испытывал затруднений, думает, что так всегда и везде, поэтому время от времени он может пробовать продукты или услуги ваших конкурентов.
Выход есть. Прямо сейчас повернитесь к людям лицом. Начните активно готовить собственную объективную автоматизированную систему сбора положительных и отрицательных отзывов своих клиентов. Чем больше вы будете собирать, тем лучше. Публикуйте в интернете все отзывы. Ни в коем случае не обманывайте общественность. Ваша задача вести с ней диалог. За положительные отзывы говорите спасибо. На отрицательные реагируйте честно и открыто. Размещайте свой диалог с клиентом в обратном временном порядке от нового к старому. Люди, читающие о вас, должны сразу видеть решение проблемы недовольного клиента. Не стремитесь исправить оценку стремитесь помочь. На мой взгляд, клиент, столкнувшийся сначала со сложностями, а потом увидевший, что вы оперативно с ними справились, будет более лоялен к компании и продукту, чем остальные. Человек, который никогда не испытывал затруднений, думает, что так всегда и везде, поэтому время от времени он может пробовать продукты или услуги ваших конкурентов.
Обязательно визуализируйте рейтинг и показывайте полное количество оценок. Пусть это будут звёзды или что-то другое, не важно. Главное, чтобы клиенту было привычно и удобно.
Собирайте отзывы ежедневно и как можно больше. Разместите на первой странице сайта баннер с просьбой поставить оценку вашей работе, высылайте СМС или PUSH-уведомления каждому клиенту за каждый его заказ, объясняйте, как это важно для него и для вас. Всегда размещайте визуализированный рейтинг в поисковых системах рядом с адресом сайта и, если рейтинг лучше альтернативных источников, продвигайте сайт на первую страницу выдачи, а ещё лучше на первую строку. У клиента нет времени читать и искать информацию о вас, тем более положительную.
Ваша задача доказать общественности, что человек, который оставил отзыв и поставил оценку на вашем же ресурсе, действительно реальный. Для этого введите собственную регистрацию клиента. Избегайте использования ников. Имя должно быть настоящим, а фотография человека реальной. Призывайте его к открытости. Не блокируйте конкурента, если он сделал у вас заказ, честно зарегистрировался и открыто рассказал о своих впечатлениях. Лучше дайте всем понять, что вы знаете, кто он. Вы ведёте серьёзный бизнес. Ваш имидж и имидж клиента это тоже серьёзный вопрос.
Внедрять нельзя использовать
Технологии стали критерием успешности компании. В сознании обычных людей самые дорогие корпорации мира одновременно являются и самыми технологичными. Однако технологии это всего лишь инструмент. С одной стороны, они упрощают нашу жизнь, делают её ярче и быстрее. Но с другой стороны, согласитесь, большинство из нас в повседневной жизни понятия не имеет, как устроены бытовые приборы и гаджеты и что с ними делать, если что-то пойдёт не так. Многие ли могут самостоятельно подключить интернет или починить посудомоечную машину? Для этого мы вызываем «специально обученных» людей. Всеми ли функциями мы пользуемся в своём мобильном телефоне или домашнем компьютере? Конечно, нет! Если мы чувствуем себя комфортно без некоторых опций или они сложны для нашего понимания, мы просто отказываемся от их использования. Со всеми ли людьми мы переписываемся в социальных сетях? Часто ли для общения мы создаём группы в мессенджерах? Как правило, в обычной жизни мы контактируем с человеком только тогда, когда захотим, и только с тем, с кем посчитаем нужным.
Но совсем другая история с использованием технологий в компаниях. Вы замечали, как останавливается жизнь в компании в случае обвала корпоративного сервера или падения интернета? И это при том, что производительность компьютеров остаётся прежней, и некоторое время вы совершенно спокойно можете работать в режиме офлайн.