Ошибки были, есть и будут всегда они неизбежны. Но теперь они не убивают вас и ваш бизнес. Благодаря им вы не потеряли клиента, а усилили его доверие. Это не значит, что не надо бояться ошибаться или, наоборот, специально допускать кучу ошибок. Так делать нельзя. Надо минимизировать их всеми силами. Но если вдруг по каким-то причинам это произойдёт, вы не потеряете своё лицо, своего клиента и свой бизнес. Теперь вы сможете сделать его ещё лучше. Теперь люди готовы доверить вам ещё больше своих денег.
Яркий пример эффективности, честности и открытости в бизнесе знаменитая рекламная кампания агентства по прокату автомобилей Avis, которая вышла в 1963 году. На тот момент их главным конкурентом была компания Hertz, доля рынка которой составляла 61%, в то время как Avis занимала второе место с долей рынка 29%. Компания открыто обратилась к своим текущим и новым клиентам с сообщением: «Когда вы только номер два, вы стараетесь сильнее. Или даже больше». Конечно, это было не просто заявление. Avis действительно старалась ради своих клиентов, и за три года её доля рынка выросла до 49%, а у основного конкурента упала до 36%. В итоге пришлось придумывать новое рекламное сообщение, потому что теперь компания занимала лидирующую позицию.
Безусловно, речь не идёт о полной открытости. Не обязательно рассказывать людям всё, что у вас на уме или происходит в компании. Не спрашивают молчите. Говорите только о самых интересных и важных моментах для большинства людей. Если вам задали вопрос, на который не хочется отвечать, то всегда можно пошутить или прямо сказать, что сейчас вы не готовы дать ответ, но обязательно вернётесь к этой теме позже. Ведь всему есть своё время. Такой подход позволит всегда оставаться честным перед аудиторией. В конце концов, есть и частная жизнь, которая не подлежит огласке по определению, если человек этого не хочет. Можно об этом сказать прямо и чётко, но без агрессии и с просьбой о понимании. Это и есть честный подход.
Будут ли при этом поступать честно по отношению к вам? Конечно же, нет! Честным и открытым быть тяжело. Открытость даёт возможность каждому увидеть любой ваш недочёт или ошибку, а честность вынуждает реагировать на них. Чем раньше вы обнаружите проблему, тем быстрее сможете отреагировать. Не оставляйте конкурентам ни единого шанса: спрашивайте своего клиента первым, доволен ли он вами?
Лицом к клиенту
Вы заметили, как много появилось онлайн-ресурсов, собирающих отзывы недовольных клиентов? Какую бы сферу вы ни взяли, количество подобных площадок превышает все разумные пределы. Вы вынуждены собирать отзывы отовсюду: из Google, «Яндекса», социальных сетей, новостных порталов. Вам приходится мониторить TripAdvisor, Otzovik, IRecommend. Таких сайтов сотни, а может, тысячи. Многие компании стараются реагировать сразу на все. Прежде чем делать это, давайте разберёмся, как работают ресурсы по сбору отзывов, какая у них цель, сколько их появится в будущем. Большинство подобных сайтов запрограммированы именно на негатив. Вы можете с этим не согласиться, но будем исходить из фактов.
Представьте гипотетическую ситуацию: произошёл сбой на производстве, и ваше овсяное печенье в красивой упаковке превратилось в нечто, похожее на камень, и недовольные покупатели разом ринулись писать гневные отзывы. Будет ли специализированный онлайн-ресурс ограничивать количество отзывов на своей площадке? Нет! Он пропустит все до единого. Прошло время, вы наказали виновных, отозвали бракованную партию из магазинов, исправили ошибку, чтобы вернуть покупателей, словом, реабилитировали своё честное имя и овсяное печенье. Появилось много восторженных клиентов, и вы попросили их оставить свои впечатления на том же ресурсе. Позволит ли он разместить положительные отзывы в полном объёме? Конечно, нет! Ресурс в этом случае будет блокировать их в автоматическом режиме, как подозрительный трафик. Разве такой подход отражает непредвзятость мнения? Нет, так как он изначально запрограммирован именно на негативную информацию. Разве при таком подходе у вас есть хоть малейший шанс исправиться? Есть, но на это вам понадобится не один год и много денег.
Работая с ресурсами, собирающими отзывы, надо учитывать и тот факт, что большинство показывает общую оценку за весь период, например за пять лет, а не за последний год. Разве в такой ситуации количество звёздочек рядом с названием вашей компании или товара отразит реальную ситуацию именно сейчас? Нет! Вы, вообще, знаете, кто зарегистрировался под странным ником «Разгневанная киска»? Нет! Вы уверены, что это реальный человек, воспользовавшийся вашим продуктом, а не сотрудник конкурента, который ведёт с вами нечестную войну и пытается испортить ваш имидж? Нет! Вы представляете, с какой целью создавался и продвигался этот «объективный» ресурс по сбору отзывов о вас и о тысячах других компаний и продуктов? Вы думаете, это всё благотворительные организации? Нет!
Почему так вышло? Дело не в справедливости системы сторонних организаций. Так вышло, потому что в своё время вы отвернулись от клиентов. Закрыли глаза на их надежды и чаяния, на их возмущённые крики и справедливые негодования. Вы вообще не придавали значения объективному сбору каких-либо отзывов ни отрицательных, ни положительных. Вы тогда не думали, что ваша сила как раз и заключается в клиентах. Вы тогда не догадывались, что вы гладиатор на арене, которого в случае проигрыша может помиловать лишь толпа зрителей. Она сохранит вам жизнь, подняв большой палец вверх, только если почувствует, что вы сражались ради неё, а не для того, чтобы выжить самому.