Также подумайте, что недовольная клиентка, мама, пришедшая с ребенком в клуб и увидев, что в детской комнате не следят за тем, что бы все были в сменной обуви, расскажет об этом всем, кто живет с ней в одном доме, всем, кто водит ребенка вместе с ней в детский сад. А представьте реакцию клиента, если он в детской комнате увидит как няня сидит и пьет кофе с сотрудником клининг сервиса. Какую рекомендацию вам даст девушка, которая пришла в клуб, что бы похудеть, а после покупки карты к ней никто не подошел. Более того записали и забыли про вводный инструктаж. Это ваша репутация. И если вы уже допустили промахи, а допустили, иначе не было бы никакого кризиса, исправляйте. Сейчас!
После того как клуб засиял, поменялись старые корзинки для мусора, коврики при входе, объявления на досках обновили, а в тренажерном зале все на своих местах, что очень важно, посмотрите на персонал. Посмотрите глазами клиента.
Вы пришли в фитнес клуб, первый раз, зашли взяли ключ, и
И, столкнулись с той проблемой, с которой сталкиваются наши дорогие клиенты ежедневно, а именно:
Отсутствие доброжелательности, приветливости со стороны сотрудников. В трех случаях из пяти администратор скажет «добрый день» сурово положит ключ на стойку рецепции и все. И, хорошо, если клиент уже знает куда идти, а если первый раз Мы увидим клиента, который стоит скромно перебирает складочки на одежде, опускает глаза и неловко спрашивает «А где раздевалка?». Администратор что то проворчит, махнув рукой. И все! Даже если читая, говорите себе, что этого в вашем клубе нет, поверьте, есть, в вашем клубе тоже есть.
Решение: в клубе существуют корпоративные стандарты. Если у вас нет, вводите! Протестируйте сотрудников на предмет знания, что же там написано. Устройте проверку. Не предупреждайте, что проверка будет. Внезапно, каждого по отдельности, в 2 дня, в разные смены сотрудников. Перед проверкой проговорите, что на кону 10 % заработанной платы. После отправьте тайного покупателя. Сделав вывод о работе администраторов на рецепции, менеджеров по продажам, тренерского состава и начинайте действовать.
Внешний вид. Наличие бейджиков, не обсуждаться. Нужны! Едина форма Много споров на эту тему, однако, единая форма это стильно, повышает ваш статус в глазах клиента. Взыскивать денежные средства или нет с сотрудников за форму вопрос спорный, я считаю, что нет. По крайней мере если сотрудник работает год и более. Конечно, если пришел сотрудник на работу, вы потратили время и средства на его обучение и форму, а он уволился через два месяца, нужно удерживать расходы на него. И это стоит прописывать в трудовом договоре. Если пока не можете позволить себе закупить всем форму, тогда обяжите сотрудников прийти к единому стилю менеджеры и администраторы в белых блузках и темных юбках или брюках. Тренерский состав форма обязательно!
В качестве примера расскажу. Одна моя сотрудница Екатерина, преподаватель Pole Dace, надевала шортики, которых практически и не было, моя бабушка назвала бы это пошлыми трусами. И в фитнес клубе лагерь разделился на два: одни кричали сексуально, привлекает внимание, другие стали писать заявление на возврат клубных карт ибо глаза мужа и детей нужно беречь. А у тренера Екатерины образовалась слава девушки легкого поведения. Тренер уволилась, психологически сложно работать в такой атмосфере, виновата сама, а тренер был хороший.
Введите единый стандарт. Футболка с таким рукавом, шорты не короче такой то длины. Ваши стандарты ваше право. Важно, что бы сотрудникам доносилось регулярно важность внешнего вида. Я застала те времена, когда менеджеру по продажам нельзя было носить длинный и яркий маникюр, золотые кольца кроме обручального. Девушкам запрещалось надевать платья с глубоким декольте. И это было правильно.
Стандарты качества обслуживания клиентов должны быть разработаны, приняты, заучены наизусть, и исполняться.
Высокий уровень сервиса меньшая стоимость привлечения новых клиентов с каждым годом. За счет чего? Все просто: во-первых, существующие клиенты конвертируются в продления, при хорошем сервисе эта статистика будет 8085 %. А во-вторых, они рекомендуют ваш клуб своим друзьям. Повторю, каждый третий клиент вас порекомендует 12 друзьям. Считайте, сколько вы можете сэкономить на рекламной компании в следующем году. Однако, отказываться от рекламных компаний вовсе нельзя. Но тут и реклама будет другая, и проекты поинтересней. Куда приятнее работать на развитие, извлекая прибыль и принося пользу, нежели регулярно решать срочные задачи по увеличению продаж. Об этом в следующей главе.