Кризис это хорошо! Это возможность остановиться, пересмотреть, что мы делали раньше, чтобы понять, что больше делать не нужно.
Латанский Н.Глава II. Действия на пути к решению задач
«Пытаться добиться успеха, ничего не делая то же самое, что пытаться собрать урожай там, где вы ничего не сеяли»
Давид БлайПрежде чем тратить больше денег на рекламу, менять сайт, нанимать фотографа, запускать в работу бесконечное количество рекламных компаний на которые вас с подвигнут рекламные агентства вашего города задайте себе два вопроса: 1. Клуб достойный в сложившийся ситуации для фото и видео съемок? 2. Кому работать с новыми лидами? Если да, то переходите к главе 3, где рассмотрен маркетинг, и стратегия работы нацеленная на повышение продаж. Отвечайте честно! Если вы нашли пробелы, то исправляйте, многое сделать не сколько дорого, сколько временно затратно. Тестируйте и меняйте сотрудников одновременно с исправлением ошибок в собственном клубе. В действии 2 этой книги это тест менеджера и скрипты.
Действие 1.
Это не реклама! Действие 1 это порядок, чистота, исправность оборудования, вежливый персонал на рецепшн, грамотные менеджеры и образованный тренерский состав. Я пишу очень простые вещи, очень. Но 100 % фитнес клубов, которые меня приглашали провести анализ работы и дать свои рекомендации не соответствовали элементарным требованиям.
Действие 1 клининг, сервис.
Оценить честно клининг фитнес клуба. Иными словами в клубе должно сиять. Чистота, свежий воздух, особенно в общих не тренировочных зонах, объявления аккуратно в файлах на досках, тренировочные снаряды на местах это все простые вещи, когда клиент заходи в фитнес клуб, где грязные бахилы вперемешку с чистыми лежат на входе, где в раздевалках на досках объявлений висят объявления двух трех месячной давности слегка не свежего вида, где в кардио зоне на полу стоят разные гантели, какое впечатление у клиента? Ваш менеджер по рекламе может быть олицетворением креатива и богом таргетинга, а менеджер по продажам лучший из лучших, но что они смогут сделать когда в клубе бардак? НИ_ЧЕ_ГО! Тоже и с оборудованием, мы можем дарить месяца в подарок и тренировки, но какой в этом смысл когда часть оборудования сломана, а второй части не достаточно для тренировочного процесса клиентов?
Если у вас происходит так, то бюджет на рекламу будет только расти. Ведь клиенты не задерживаются, привлекать новых приходится снова и снова. А реклама съедает заработанные деньги.
Один новый клиент стоить 1015 потерянных. Посчитайте, сколько стоит у вас привлечение 1 клиента? И умножьте это на 10. А теперь вдумайтесь, сколько денег вы могли извлечь в качестве прибыли, или вложить в сервис и увеличить обороты? Откуда цифра 1015 потерянных клиентов? Из личного опыта. Из собственных ошибок! Сколько же клиентов уйдет и пожалуется на сервис и работу предприятия, чтобы руководство приняло управленческие решения? В истории одного фитнес клуба Х, в далеком 2013 году, сотрудники регулярно говорили о том, что в женскую раздевалку нужно повесить зеркало в полный рост. Маленькое зеркало там было, посушить волосы, накрасится, вполне достаточно. Но зеркал в полный рост нет. В отчетный период руководством подсчитывались клиенты, продления, возвраты. И статистика показала, что за полгода заявления на возвраты написали девушки, а продления были преимущественно у мужчин. Руководитель сама лично позвонила всем девушкам, кто не продлил клубные карты в это полугодие и оказалось, что подавляющее большинство этих девушек купили карты в клуб через пару кварталов. Клуб открылся не так давно, и стал приоритетом по некоторым показатели сервиса, так как расположение клуба оставляло желать лучшего. Тренировки девушек были по утрам, после чего они ехали на работу в офис, и отсутствие зеркала доставляло не удобства. В клубе X повесили зеркало, поставили ватные диски и ушные палочки. Еще через какое-то время отметили возврат потерянных клиентов и прирост новых клиентов женского пола. Вывод то простой. Не только квалификация тренера и цена в приоритете у нашего клиента.
Также подумайте, что недовольная клиентка, мама, пришедшая с ребенком в клуб и увидев, что в детской комнате не следят за тем, что бы все были в сменной обуви, расскажет об этом всем, кто живет с ней в одном доме, всем, кто водит ребенка вместе с ней в детский сад. А представьте реакцию клиента, если он в детской комнате увидит как няня сидит и пьет кофе с сотрудником клининг сервиса. Какую рекомендацию вам даст девушка, которая пришла в клуб, что бы похудеть, а после покупки карты к ней никто не подошел. Более того записали и забыли про вводный инструктаж. Это ваша репутация. И если вы уже допустили промахи, а допустили, иначе не было бы никакого кризиса, исправляйте. Сейчас!