Есть ли у вас скрипты продаж и насколько они полные и рабочие оцените этот показатель.
Особенность создания скриптов в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься, просто говориться, быть понятным для всех. Скрипты продаж должен создавать не теоретик, а практик. Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.
Часто задают вопрос нужны ли скрипты продаж. Новичкам для быстрой адаптации точно нужны. Опытным давно работающим сотрудникам, которые могут грамотно экспромтом ответить на любой вопрос клиента скрипты не нужны.
Есть одно исключение со скриптами. Бывает так, что работник опытный и скрипты продаж ему не требуются, а в результате аудита записей звонков я выявляю неверные типичные фразы сотрудника на типичные вопросы клиента, которые приводят к потере продажи. В этом случае я рекомендуюввести для таких точек потерь продаж речевые модули, которые помогают избежать потери продаж и направить разговор с клиентом в правильное русло. И не просто ввести их применение, а жестко это контролировать. Так у менеджеров формируются правильные навыки и скрипты дальше не нужны.
Есть еще одно исключение. У каждого менеджера должна быть заготовка 1 максимально привлекательного для клиента краткого рассказа о вашей компании и предложении,
2 убедительного ответа почему нужно купить у вас,
3 удачные работающие варианты отработки типичных возражений клиентов,
4 заготовка вопросов для квалификации клиента и выявления потребностей,
5 продуманная формулировка цели звонка и первых двух-трех фраз клиенту при холодном обзвоне.
И можете не называть это скриптами.
Но для успешных продаж это должно быть.
И есть еще одно исключение. У вас может вместо скриптов быть чек-лист, по которому сотрудники проходят в разговоре с клиентом, когда специфика модели продаж предполагает однотипный характер взаимодействия с клиентами.
Оцените, как у вас используется CRM-система. CRM-система если она есть и вы ее ресурсами пользуетесь наиболее полно ставьте зеленый. Мало ее иметь и использовать как напоминалку для своевременного действия, в ней есть большие возможности и если вы ими не пользуетесь в полной мере ставьте желтый. Если у вас нет CRM и вы по прежнему используете эксельку или ваши менеджеры ведут записи в своих ежедневниках, то вы теряете треть продаж точно.
Ко мне обратился собственник бизнеса с запросом беда с отделом продаж. Кто ни придет по вакансии уходит через день.
Узнаю подробности: CRM нет, даже таблица обработки клиентов на гугл-диске не ведется, скриптов нет, список клиентов для обработки не предоставляется, ниша высоко-конкурентная, модель продаж через холодный обзвон, истории взаимодействия с компаниями города нет.
Условия для работы с клиентами не созданы, только стул, стол, компьютер и требование вечером нужно отчитаться кому звонил, записывать на листочке контакты кто заинтересовался! В наше время так вести бизнес нельзя. Это тупик. Почему соискатели должны выбрать такое место работы? Ни профессиональных инструментов для продаж, ни видимых перспектив.
Не смотря на то, что в схеме приведены эти 4 инструмента продаж, вам наверняка потребуется для предотвращения потерь продаж на ключевом этапе вашей воронки продаж использовать дополнительные инструменты продаж. А лучше добавить то, что поможет увеличить конверсию на каждом из этапов воронки продаж. И правильная фраза может быть таким нюансом, и правильное вложение к письму успех продаж складывается из мелочей. В моей работе с каждой компанией мы находим, за счет каких продающих инструментов можно значительно повлиять на конверсию продаж.
Оцениваем продажи
Переходим к следующему показателю оцените продажи. Посмотрите, из чего они складываются и давайте разберем каждый пункт подробнее и оценим.
Четвертый компонент экспресс-диагностики оцениваем продажи