А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».
Я подумаю.
Хорошо, договорились. Скажите, а у вас вотсап к этому номеру привязан?
Да.
Отлично! Я тогда отправлю вам короткую информацию по поводу того, что мы обсуждали. И потом уже спишемся или созвонимся позднее, хорошо))?
И продолжаете продавать в мессенджерах.
Шаг 1: Проведите беседу с применением формулы 3K+ЧПГ
Как однажды выразился Владимир Потанин: «Когда ко мне кто-либо приходит, меня интересуют три вещи: кто ты, по какому вопросу и что тебе нужно (в чем суть)?»
Мы пройдемся по шести вопросам, которые могут интересовать клиента. В иностранной литературе эту формулу называют 5W+1H и используют для поиска решений любой проблемы, но в нашем случае она тоже актуальна. Для более простого запоминания я называю ее 3К+ЧПГ: Три Камаза и Частная Преступная Группировка. Так легче запомнить)
Что означает 3K+ЧПГ:
Кто.
Когда.
Как.
Что.
Почему.
Где.
Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.
Пример:
Когда: Со следующего месяца будут задействованы новые текстовые каналы: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype.
Как: Вы пройдете небольшое обучение, после которого будете понимать, как продавать в новых каналах. С мессенджерами, чатами будет работать персонал отдела продаж и службы доставки.
Что: Мы хотим задействовать новый канал мессенджеры.
Почему: «Коллеги, сейчас появился новый тренд. Статистика говорит, что нашей целевой аудитории удобнее общаться в текстовых каналах: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype. Мы хотим угождать клиентам, опережать конкурентов, ускорять обслуживание и делать его проще. Благодаря этому люди, которые у нас покупают, будут экономить время, а мы повысим лояльность к компании и уровень продаж.
Где: Переписываться с клиентами вы будете прямо со смартфона и своего рабочего компьютера. Мы в нем установим все нужные программы.
И еще одно важное правило: выбирайте любой из трех режимов общения с клиентом:
1. Только по телефону.
2. По телефону и текстовыми сообщениями.
3. Только сообщениями.
Вы предлагаете клиенту альтернативный способ, а ему, возможно, такой подход будет неудобен. Есть еще часть клиентов, которым удобнее общаться голосом.
Шаг 2: Объясните сотрудникам особенности этапов продаж КПП+ВС
Сначала расскажите о специфическом преимуществе мессенджеров и личных сообщений: в них очень просто взять небольшую паузу. В отличие от разговора по телефону, нет необходимости слушать. Именно за это клиенты их и любят. Ведь не быть навязчивым и быть рядом это так важно.
При этом ничего нового изобретать не нужно: в мессенджерах используется классическая пятиэтапная схема продаж по-военному: КПП+ВС. Это не:
Контрольно-
Пропускной
Пункт
+
Вооруженные
Силы.
КПП+ВС это:
Контакт;
Потребности;
Презентация;
Возражения;
Сделка.
Только здесь нужно быть более инициативным стараться всегда завершать реплику вопросом или призывом к действию. В противном случае клиент может просто сорваться с «крючка».
Сотрудники, к сожалению, часто отвечают односложно, не переводя клиента к сделке. Про схему продаж вообще забывают. И вот примеры переписок, подтверждающие это:
Пример 1
Скажите, у вас принимает ЛОР?
Да, принимает.
Пример 2
Сколько стоит свитер для ребенка, артикул 5679?
Оставьте ваш номер телефона, с вами свяжется сотрудник и проконсультирует по всем вопросам.
Пример 3
А если я иногородний, мне можно лечиться в вашей клинике?
Да, конечно.
Понял, спасибо, я тогда подумаю и сообщу вам.
Ок.
Пример 4
Скажите, вы работаете в понедельник?