Всё. Замолчать не задавать никаких вопросов, ждать, когда клиент сам о чем-то спросит.
Диалог
А вы в подарок выбираете или сами хотели бы попробовать?)
Или любой другой вопрос по ситуации и направлению внимания клиента. Цель завязать диалог с третьей фразы, а не с первой. Тут хочется сказать: не приставайте к людям с первой секунды общения.
Вторая ситуация,
на которую я обратил внимание сегодня, была о-очень простой, даже банальной. Вечер. Мы с супругой шли по улице в Эсто-Садке. Там стояли две палатки:
1. Первая, на красной линии, со свежими фруктами, расфасованными по прозрачным стаканам: ананасы, дыни, ягоды
2. Вторая, с развесным мороженым, метрах в десяти от красной линии.
Девушка в первой палатке безэмоционально (видимо, листая ленту в инстаграме) уставилась в свой телефон. Я же пристально уставился на нее, ожидая, что она откликнется и предложит что-то. Ведь ее действия влияют на уровень продаж. Как в шутке: «Часов 17 в сутки не имею ни малейшего понятия о том, чем я вообще занимаюсь, но занят страшно». Вторая девушка, понимая низкую проходимость своего менее дорогого места, действовала по-другому. Она смотрела на покупателей и, встретившись с кем-то из них взглядом, произносила:
Хотите попробовать мороженое? У нас восемь разных вкусов, какое вам нравится больше?
Я слышал лишь часть фразы и суть мог исказить, но то, как добродушно она выполняла свою работу, говорило о многом: и об удовольствии от количества покупок, и о ее доходе, и о дополнительном вкусе того, что приобретали ее клиенты. Ведь то, что приобретено с любовью, всегда вкуснее)
Если вы решили использовать для онлайн-продаж мессенджеры и соцсети, стоит подготовить сотрудников к этому. Даже если они раньше обрабатывали входящие заявки, совершали «холодные» звонки и реализовывали товары/услуги компании, не факт, что при переписке все пойдет гладко. По моему опыту, у менеджеров часто появляются такие мысли:
Вайбер, вконтакте это для личного общения, а не для продаж.
Клиент не привык к такому формату общения.
Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.
Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.
Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн
Пример реального диалога с банком:
Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?
К сожалению, у нас нет такой технической возможности.
Так отправьте со своего телефона.
К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.
Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.
(((
Сегодня со мной произошел аналогичный случай:
Владимир Александрович, добрый день! Вас приветствует банк N, вам удобно сейчас разговаривать?
Вы хотите мне что-то предложить?
Да, некоторые возможности для вас и вашего бизнеса.
Тогда отправьте, пожалуйста, ваше сообщение в вотсап.
Владимир Александрович, когда вам можно перезвонить?
Давайте в вотсап.
Мы вам перезвоним (и положили трубку).
Прямо хочется сказать: «Люди, очнитесь! С вами больше не хотят разговаривать! С вами готовы (не скажу, что хотят, но все же) общаться в мессенджерах + по телефону; это новая схема диалога 2 в 1. Продажи изменились. Вы, большие и крутые организации, меняетесь медленно. Держите темп, или вас обгонят!»
В общем, диалог не сложился в обоих случаях при том что это сотрудник банка позвонил мне как предпринимателю с предложением услуг. А ведь компаниям нужно продавать. Так почему инструментов для менеджеров не хватает? Почему звонить правильно, а писать какая-то этика появляется?
А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».