Далее мы с вами прописываем структуру организации. Где вы будете продавать свой продукт? Как вы будете продавать свой продукт? Кто будет его продавать? Как будет выглядеть упаковка? Как будет выглядеть сам продукт? Как будет выглядеть ваш сайт? Будет ли у вас блог? Какой контент будет выкладываться в социальных сетях?
Где продавать?В этой книге я не могу давать рекомендации по месторасположению. Ибо в вопросе места слишком много факторов. Но недавняя история в моей жизни дала понимание, что американское «место, место, место» не всегда работает в России. То есть я бы сказала по-другому, не всегда является основным фактором.
Моя жизнь
Наша дача находится в очень живописном поселке: сосны, река, храм, в который съезжаются со всей России. Поселок огромный. Люди проживают не бедные. Конечно, не Рублевка, но все же.
По инфраструктуре поселок не отличался ничем примечательным. Аптека, пара продуктовых замызганных магазинов в центре около станции, рынок, дом культуры с детскими кружками. В этом году кто-то (пока пишу книгу, еще не познакомилась с владельцами, но буду очень рада поговорить и расспросить об их идее и концепции) на прилегающей дороге (от центра далеко, от станции и основных магазинов пешком не дойти) построил красивый домик, а в доме открыл горячий цех с печами и волшебную пекарню. Расставили столики и стульчики на свежем воздухе. Выпекают огромный ассортимент хлебов, пиццы, капкейки, маффины, пироженки и тортики. Результат – по выходным хлеб надо ждать. Скупают все в лет. Каждый день очередь, столы все заняты. Вот тебе и «место, место, место».
Когда ты качественно и с душой делаешь свое дело, пойдут даже туда, где тебя трудно найти. Но… хорошее место в шаговой доступности, конечно, еще больше привлечет клиентуру.
Как продавать продукт?
Вы должны прописать всю структуру будущих или уже имеющихся продаж и выявить слабые места. Продавать через интернет или делать стационарную точку. В этом разбираетесь только вы. Как будет встречать администратор клиентов? Во что одет продавец? Какую первую фразу менеджер говорит по телефону? Представляется ли он по имени? Говорит ли он какие-то цепляющие клиента слова типа «Ждем вас с огромным нетерпением»? Если вы продаете онлайн, то придумайте, как вы сможете очень быстро отзваниваться своему клиенту и что говорить. Потому что при онлайн покупках клиент всегда ждет обратной связи. А если в течении 15 – 20 минут ему не перезванивают, что он просто ищет товар на другом сайте. Все это напрямую влияет на ваши продажи и на вашу конкурентоспособность.
Моя жизнь
В моих салонах принято вставать, когда входит клиент. Администратор за стойкой ресепшен всегда встает, независимо от того, делает ли он бронь по телефону или рассчитывает в это время предыдущего клиента. Для меня это важно и для клиента тоже. Это та самая малость, которая делает вошедшего важным гостем. Мы видим его и приветствуем, мы знаем, что он пришел и сейчас мы его примем.
Будете ли вы подавать кофе своим клиентам и если да, то в какой посуде? Будете ли подкладывать гостям конфетку или домашнее печенье?
Все эти мелочи вы и должны сейчас прописать на своем ватмане. Мечтайте о своем бизнесе. Как там будет красиво. Какой будет сервис. И вписывайте все это в ваш MindMap.
MindMap – великая вещь. Интеллект-карта, карта мыслей, ассоциативная карта. Это способ изображения процессов с помощью схем и диаграмм. От главного кружка вы рисуете основные ветки, и каждая ветка может также подразделяться на мелкие веточки. В каждом кружочке – детализация вашего бизнеса. Вы можете создавать MindMap и в электронном виде, используя такие программы, как XMind.
Продолжаем.
Как выглядит упаковка?Вы знаете, что упаковка бизнеса включает в себя не только коробочку с ленточкой для вашего продукта? Это совсем не об оберточной бумаге. Хотя… и о ней, конечно же, тоже.
Упаковка бизнеса – это всеобъемлющий процесс передачи вашему клиенту самой сути вашего бизнеса, его смыслового ядра на внешних носителях: это коммерческое предложение, маркетинг-кит, презентация, LandingPage, сайт, визитки, биллбоарды, баннеры, блог, контент, видеоролики, интервью и многое-многое другое. В своей архитектуре бизнеса вы как раз начнете по крупицам собирать свою «упаковку бизнеса». Понравилась визитка вашего парикмахера? Клейте ее смело на свой ватман. Понравился буклет магазина? Прикрепляйте его к вашей архитектуре бизнеса. Собирайте материалы и сохраняйте их. Очень скоро они вам понадобятся. Придумывайте слоган, придумывайте акции. Вписывайте. Вклеивайте. Разрисовывайте.
Моя жизнь
Кардинально об упаковке бизнеса я задумалась только в прошлом году – и мы начали стремительно меняться. Для начала я наняла контент-менеджера, и мы стали совместно креативить: писать статьи, снимать ролики, фотографировать жизнь организации изнутри. Поменяли визитки, печатную продукцию. И клиенты это заметили. Мне стали присылать благодарности просто за интересные истории из жизни. Сегодня мы продолжаем работу над нашей упаковкой. И я думаю, еще год мы будем над этим работать. Сожалею только об одном, что в мои 24 года, когда я начинала свой бизнес, мне не дали мою же книгу ☹.
Упаковка вашего бизнеса говорит о том, что вам невозможно не довериться. Вы должны сейчас четко осознать, что предложение – это не продукт. А продукт – это еще не предложение. К примеру, вы фотограф и делаете изумительные фотокарточки, вы ловите эмоции детей, родителей, умеете рассмешить, растормошить. Вы легки в общении, и с вами просто очень весело и комфортно во время съемки. Вы знаете, где в вашем городе удивительные площадки и места. Вы помните все памятные даты ваших единичных клиентов и становитесь их семейным фотографом. Что вы пишете в своей группе Вконтакте? «Семейный фотограф Дуня Иванова. Снимаю с 2010 года». Что из этой фразы узнает ваш будущий клиент? Ничего. Еще один фотограф. Так вот упаковка и нужна, чтобы донести весь «изюм» вашего продукта до конечного потребителя. Всю энергетику, масштаб, компетентность, харизму, знания, умения, сервис во внешней оболочке. Необходимо снять видеоролик с бэкстейджем ваших сьемок. Как вы ведете себя на съемочной площадке. Как вы уговариваете малышей улыбнуться, как они веселятся вместе с вами, и от этого фотографии получаются эмоционально наполненными. Возьмите интервью после съемки, пусть люди расскажут о вас и вашей работе. И вы уже перестанете быть «еще одним фотографом». Люди заранее узнают вас лучше. Они перестанут еще до разговора с вами бояться вас и вашего продукта.
Вы обязаны сейчас понять: упаковка вашего бизнеса – это как платье на женщине. Никогда нельзя произвести впечатление во второй раз. У нас есть только один шанс – самый первый. Получить клиента, удержать его внимание и потом сделать его постоянным, что даст нам пожизненную ценность клиента.
Вы можете быть суперпарикмахером, который умеет сделать из крысиного хвостика шикарные локоны а-ля ангел Виктории Сикрет, но работаете вы в обшарпанном салоне, в страшной подворотне, где администратор отвечает по телефону: «А-ле! Че? Не слышу» – и вешает трубку. У вас нет своей группы в соцсетях, вы не фотографируете своих клиентов в Инстаграм… В данном случае никто не виноват, что вы не знаете про упаковку себя или своего бизнеса как бренда.
Сейчас самое время открыть глаза пошире и начать себя правильно упаковывать. Чтобы о вас узнать и у вас купить, вас нужно увидеть, прочитать, услышать, посмотреть. Но посмотреть не просто на страшненький сайт, кликнув на рекламу в директе, и пройти в темную подворотню, предварительно пытаясь добиться от горе-администратора ответа о стоимости, а посмотреть что-то реально трогающее за душу, цепляющее, что заставит подумать: именно вы и ваш продукт решит задачу клиента.
Конечно, вы можете просто положиться на сарафанное радио, но не все пройдут этот сложный путь, поверив подруге, что надо на грязную подворотню, обшарпанный салон и семечки во рту администратора закрыть глаза и с закрытыми глазами довериться парикмахеру. При этом вам уже нельзя ошибиться, нужно будет даже превзойти ожидания. А это намного труднее, чем оказать должную услугу человеку, который предварительно в вас верит, и ему нравится все, что он видит вокруг себя: и вкусный кофе, и удобные кресла, и белая блузка администратора, и все, что он посмотрел заранее: красивый сайт, акции и карты скидок, видео о том, как вы стерилизуете свой инструмент, отзывы в соцсетях с фотографиями клиентов. Если вы правильно упакованы, клиент уже заблаговременно начинает вам доверять.
В этом и есть смысл упаковки – предварительно повысить градус доверия, чтобы потом не пытаться изо всех сил превзойти всевозможные ожидания со страхом сказать лишнее слово или сделать что-то не так из-за стыда за свою упаковку и заниженного градуса доверия клиента.