Конфликт необходим, и его разрешение означает устранение всех негативных ситуаций. И ключевую роль в его разрешении играет правильная формулировка конфликтной ситуации и ее вариантов. Сделать это – ваша задача, и сделать это нужно, естественно, еще до начала противостояния.
Каждый человек должен выработать нужную тактику поведения, четко представляя, что в конкретной ситуации есть конфликт, вызванный определенными, вам хорошо известными причинами. Четкое представление об этом и подскажет, что делать, как подступиться к конфликту, какие аргументы приводить в свою защиту, а какие помогут свергнуть соперника. Нужно докопаться до истины, до первопричины, из которой проистекают все другие причины конфликта. Это и поможет постепенно, шаг за шагом избавляться от каждой причины, от каждой проблемы, разрешая тем самым основную проблему и ликвидируя конфликтную ситуацию.
При общем представлении о природе конфликта и о том, что же ему предшествует и что делает его неизбежным, каждый человек сможет с легкостью справиться со всеми соперниками, потому что он будет знать, в каком направлении ему действовать. Второе, что нужно учитывать перед вступлением в конфликт, так это представление о каждом из его участников. Ведь при противостояниях в коллективе любой сослуживец с легкостью способен разгадать тайные мысли и желания своих оппонентов в лице давних коллег, мысли и желания которых ему уже давно известны или очевидны настолько, что и угадывать ничего не надо. Поскольку любой участник конфликта преследует свои цели, участвуя в нем, значит, он непременно должен учитывать эти цели и заявлять о них в ходе самого процесса, чтобы не оказаться на обочине действа и в итоге – "несолоно хлебавши".
Выше уже говорилось о том, что с самого начала необходимо выработать особую, индивидуальную позицию и тактику поведения в конфликте. Это значит, что заранее нужно продумать, о чем следует говорить. В зависимости от контекста, сообщение участника конфликта может принимать самые разные формы, и при ознакомлении слушателей с его содержанием им будет легче понять его суть, если в нем используются подходящий стиль выражения и манера сообщения – в зависимости от представлений о партнерах и самой цели общения. Необходимо всегда спрашивать себя о том, что вашим партнерам необходимо знать и что можно и нужно им говорить, чтобы занять соответствующее положение в конфликте и суметь выйти из него победителем. Разговаривайте с оппонентами простым и понятным языком, чтобы у присутствующих не оставалось никаких вопросов.
Слушатели, не вникнувшие в смысл чьего-либо сообщения, часто из опасения показаться глупыми не обращаются за дополнительными разъяснениями. А если до конца не ясно, в чем суть дела, то и конфликт не может быть разрешен, а если он и будет разрешен, то не так, как предполагалось вначале. Чтобы такого не произошло, нужно позаботиться о правильном принятии сообщения всеми участвующими в конфликте с первого раза. Многие ошибки в действиях в период конфликта и после него совершаются именно по этой причине. Расплачиваться за ошибки придется опять же не кому иному, а автору непонятого сообщения. Лучше потратить дополнительные усилия и время на выяснение всех непонятных моментов сразу же, на начальной стадии разрешения конфликта, и, сформулировав сообщение, проверить, что оно правильно понято, в то же время предоставляя партнерам возможность высказать свое мнение по этому поводу, задавая им дополнительные вопросы и давая необходимые разъяснения.
Далеко не всегда удается избежать конфликтов, но даже тогда, когда они случаются, каждый из участвующих старается избежать серьезных столкновений и стремится к тому, чтобы провести сам конфликт цивилизованно, без серьезных столкновений и уж тем более без резких выпадов против своих оппонентов. В связи с этим у многих людей возникают сложности с восприятием самого конфликта и разными предубеждениями на этот счет. Некоторые заранее начинают себя "накручивать" и видят в своих оппонентах личных врагов. А делать этого не стоит.
Прежде чем вступать в конфликт, важно вовремя избавиться от всех своих опасений, подумать об уровне восприятия и предубеждениях членов противоборствующей стороны. Для быстрого разрешения конфликта в нужном направлении желательно, чтобы все лица, участвующие в нем, понимали друг друга и пришли к единственно приемлемому выводу, решению. Значит, важно прежде всего избавиться от разного рода предубеждений, а уже потом – настроить свое восприятие на нужную волну.
Необходимо, чтобы восприятие каждого в отдельности совпадало при общих оценках. Если один человек будет видеть конфликт в одном, а другой – совершенно в другом, вряд ли они поймут друг друга и придут к согласию. Что касается предубеждений и предрассудков, которые, как правило, построены на эмоциях, то они вообще портят всю картину. Предубеждения только мешают людям видеть корни зла и искажают само восприятие ситуации. Но вместе с тем от предубеждений и индивидуальных восприятий каждого участника конфликта зависит благополучный исход, и чем больше эти понятия будут совпадать, тем больше появится точек соприкосновения, которые так нужны для взаимного согласия и разрешения конфликта.
В связи со всем вышесказанным в интересах каждого взять во внимание эти различия и учитывать следующее: как воспринимают ситуацию ваши партнеры-оппоненты по конфликту, какими способами они хотят добиться своей правоты, чего они ждут в итоге разрешения конфликта и какие надежды питают? Чтобы разрешить конфликт, нужно на какое-то время "влезть в шкуру" тех, чьи представления идут вразрез с собственными, и попытаться понять их, и уже потом, в зависимости от этого, вырабатывать тактику своего поведения в конфликте.
Помимо этого, нужно сохранять дистанцию, вести себя адекватно, не позволяя давления на себя и не оказывая давления на других, сдерживая эмоции, агрессию, соблюдая порядочность и доброжелательный тон, выдержку по отношению к другим участникам конфликта. Иными словами, каждый участник конфликта, в том числе и вы сами, должны придерживаться такой линии поведения, при которой не будут затрагиваться какие-то индивидуальные ценности и интересы всех остальных. Одним словом, у каждого из конфликтующих должно быть личное пространство, за счет которого он мог бы чувствовать себя более уверенно и целенаправленно шел бы к своей цели.
Отстаивание отдельных интересов в ходе конфликта подразумевает выбор честного способа, не позволяющего другим унизить себя, запятнать свою репутацию и т. п. В ходе конфликта всегда важно не только отстоять и защитить личное пространство от нападок других, но и выйти за грань дозволенного самому. Аналогичным образом нельзя посягать и на чью-то независимость и давить на оппонентов безнравственными способами, проявляя властность над ними. Нужно проявлять эмпатию к собеседникам, несмотря на конфликт, сдерживать себя в негативных эмоциональных проявлениях, в резких словах и т. п.
Научитесь не навязывать свое понимание и представление результата, а делайте так, чтобы оппоненты пришли к такому же выводу самостоятельно, без давления. Для этого и требуются особая политика, особый психологический подход к каждому участнику конфликта. Глубокое понимание и разделение чувств собеседника без критического анализа и обсуждения поведения создает условия для активного самовыражения и становления личности. А это очень важно, особенно когда речь идет о коллективной работе. Чем скорее каждый научится это делать и использовать при общении (в т. ч. в конфликтной ситуации), тем больше шансов появится на проявление ответного понимания и симпатии со стороны собеседников.
А при взаимном понимании и уважении конфликты случаются крайне редко, следовательно, проявляя интерес и прислушиваясь к мнению партнеров, каждый сможет достичь эффективных результатов в работе и тогда не появится никаких разногласий. Если конфликт разрешен по всем правилам, о которых говорилось выше, если он протекал ровно, без тягостных обсуждений и резких столкновений участников, он даст меньше негативных последствий и быстрее уйдет в небытие. Если же все-таки в процессе конфликта не удалось избежать некоторых негативных реакций, если некоторые его участники не сумели сдержать своих эмоций и выставили напоказ собственные недостатки, негативные стороны своего поведения, то после конфликта наверняка останется некое неприятное ощущение. В этом случае нужно постараться дополнительно поговорить со всеми его свидетелями и откровенно сказать им о своих опасениях. Наверняка откровенность и искренность окажут большое положительное влияние на окружение, не вызовут ничего, кроме симпатии и признательности.
Часть II. Кто виноват
Предисловие к части (II)
"Кто виноват?" и "Что делать?" – вот два основных вопроса, тревожащих лучшие умы человечества на протяжении всей истории цивилизации. Наша книга целиком и полностью посвящена причинам (внешним и внутренним) возникновения конфликтных ситуаций. Данная часть – это своеобразная попытка оказать экстренную помощь каждому читателю, помочь разобраться не только в причинах конфликта, но и в том, какую роль сыграть в нем вам.
Почему природа создала человека самым совершенным и самым разумным существом на Земле? Ответ на этот вопрос лежит за пределами нашего понимания. Однако нам хорошо известно одно – только человек обладает уникальной способностью быть самостоятельным, не зависеть от внешних факторов, размышлять над решением очень сложных задач, которые в изобилии ставит перед ним жизнь. Большинство из того, что уже существует на земле, – дело рук человека, но есть вещи, которыми можно действительно гордиться, такие, как, например, разного рода изобретения в области науки, техники и медицины, а есть вещи, о которых лучше не говорить.