– Я родилась в Конкорде, штат Массачусетс. Наше семейство играло важную роль в делах этого штата на протяжении двух столетий, и я очень горжусь своим родным штатом. Меня действительно огорчило ваше утверждение, что мисс Олкотт родилась в Нью-Хэмпшире. Но мне, право же, стыдно за это письмо.
Карнеги:
– Можете мне поверить, что я огорчился в десять раз больше. Моя ошибка не нанесла урона штату Массачусетс, но нанесла чувствительный урон мне. Так редко случается, что люди вашего положения и вашей культуры находят время написать тем, кто выступает по радио, и я надеюсь, вы напишете мне снова, если обнаружите какую-либо ошибку в моих передачах.
Дама на прощанье сказала свое мнение о телефонном собеседнике:
– Вы знаете, мне очень приятно, что вы так восприняли мою критику. Вы, наверное, очень милый человек. Мне хотелось бы ближе с вами познакомиться.
Карнеги признал свою ошибку перед собеседником, настроенным по отношению к нему недоброжелательно. И собеседник в ответ на это изменил свое отношение к нему. Разумеется, в трудовом коллективе далеко не так просто решить все возникающие проблемы. Однако если воспользоваться такими методами, то нейтрализовать конфликт будет намного проще.
Позволим себе еще один пример из жизни. Фирма "Уорк компани" заключила контракт на строительство и отделку большого служебного здания в Филадельфии. Работу требовалось закончить в конкретный срок. Сначала строительство шло по графику, здание было практически полностью построено. Но вдруг изготовитель бронзовых украшений для фасада здания сообщил, что вовремя не сможет их доставить. Из-за этого досадного инцидента строительство задерживалось, и фирма могла понести убытки. Разумеется, с изготовителем бронзовых украшений для фасада неоднократно беседовали. Того и гляди мог вспыхнуть сильнейший конфликт… Но, к счастью, он был подавлен в самом зародыше. И вот как это произошло: в Нью-Йорк был командирован сотрудник, носящий фамилию Гоу.
Как только Гоу вошел в кабинет президента компании, он спросил:
– Вам известно, что вы единственный человек в Бруклине, носящий такую фамилию?
Естественно, президент удивился и ответил:
– Нет, я этого не знал.
Гоу продолжал разговор:
– Дело в том, что, когда я этим утром сошел с поезда и взял телефонный справочник, чтобы узнать ваш адрес, оказалось, что вы – единственный человек в бруклинском телефонном справочнике с такой фамилией.
– Никогда этого не знал, – повторил президент. Он взял справочник и перелистал несколько страниц. – Да, моя фамилия необычна, – с гордостью произнес он. – Наши предки прибыли из Голландии и поселились в Нью-Йорке почти двести лет назад. – Затем президент принялся рассказывать о своих предках и о своей семье. Как только повествование завершилось, Гоу отметил, что на него произвел огромное впечатление завод. Он сказал, что даже по внешнему виду можно сделать вывод о выгодном отличии завода от ряда аналогичных предприятий, где ему уже довелось побывать.
– Редко можно встретить завод бронзовых изделий, где бы царили такая чистота и порядок, – добавил Гоу.
Президент завода польщенно заявил:
– Мне потребовалась целая жизнь, чтобы создать это предприятие, и я горжусь им.
Затем президент предложил совершить небольшую экскурсию по заводу. Во время этой экспедиции Гоу не только хвалил систему производства, но и обращал внимание на технику, на сотрудников и т. д. Причем Гоу пока ни словом не обмолвился об истинной цели визита.
После экскурсии президент сказал Гоу:
– Теперь давайте займемся делом. Разумеется, я знаю, зачем вы приехали. Я только не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Вы можете спокойно вернуться в Филадельфию – обещаю вам, что ваш заказ будет изготовлен и отгружен, даже если мне придется задержать выполнение других обязательств.
В данном случае Гоу удалось получить все, что было ему необходимо, и при этом он блестяще избежал конфликта, соответственно, и стресса, который неизбежно возник бы при ином, негативном развитии событий. Гоу воспользовался правилом, которое сформулировал Дейл Карнеги: "Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника."
Иногда коллега-противник становится нашим врагом. Но и с врагами приходится общаться. Например, в 1915 г. Джон Д. Рокфеллер-младший оказался в ряду тех особ, кого большинство окружающих презирали и ненавидели. Именно в это время в Колорадо состоялась кровопролитная забастовка, продолжавшаяся около двух лет. Разгневанные шахтеры требовали повышения заработной платы от "Колорадо фюэл энд айрон". Руководителем этой компании был Рокфеллер. В период забастовки было уничтожено имущество компании, лилась кровь. В бастующих стреляли, многие были убиты. Вокруг компании культивировалась атмосфера ненависти. И вот в этой ситуации Рокфеллеру было необходимо склонить забастовщиков к своей точке зрения. Надо сказать, что ему это удалось. Сначала Рокфеллер потратил достаточно много времени, чтобы приобрести союзников среди бастующих. Затем он выступил перед ними с речью, давшей удивительные результаты. После этого бастующие вернулись на работу, больше ни разу не заявив о своих требованиях.
Разумеется, речь Рокфеллера заслуживала самого пристального внимания. Он обращался к людям, жаждавшим его крови. Но настолько дружелюбно и любезно… В речи Рокфеллера было много таких фраз, как "я горжусь тем, что нахожусь здесь"; "я побывал в ваших домах и познакомился с женами и детьми многих из вас" и т. д. Одним словом, Рокфеллер сделал все возможное, чтобы вызвать к себе доброжелательность со стороны своих противников.
Читателям не мешает вспомнить знаменитую речь Рокфеллера:
"Сегодня знаменательный день в моей жизни. Мне впервые представился счастливый случай встретиться с представителями рабочих и служащих этой великой компании, с ее административно-техническими специалистами, и я могу заверить вас, что я горжусь тем, что я здесь, и буду помнить это собрание всю мою жизнь. Если бы наша встреча состоялась две недели назад, я стоял бы здесь как чужой для большинства из вас, узнавая лишь отдельные лица. Но поскольку мне на прошлой неделе удалось посетить все лагеря в южных угольных бассейнах и отдельно поговорить практически с каждым из ваших представителей, за исключением тех, кто в то время отсутствовал; поскольку я побывал в ваших домах и познакомился с женами и детьми многих из вас, мы встречаемся здесь не как чужие, а как друзья, и, исходя из этого чувства взаимной дружбы, я рад возможности обсудить с вами наши общие интересы."
Как подчеркивает Д. Карнеги, Рокфеллер продемонстрировал блестящий пример тонкого искусства превращать врагов в друзей. Он мог бы, разумеется, пойти по другому пути, например, начать спорить с шахтерами, бросать им в лицо неопровержимые факты. Он мог бы попытаться дать им понять, что они неправы. Но именно это вызвало бы гнев и возмущение.
Поэтому в ситуации конфликта в коллективе не мешает вспомнить слова Д. Карнеги: "Если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к вам, то никакая логика, известная в подлунном мире, не сможет склонить его к вашей точке зрения."
Итак, возвращаемся к нашему разговору о конфликтах с коллегами. Как бы ни складывались отношения, проявим к своему коллеге немного сочувствия и жалости. На самом деле нам может хотеться высказать нашему противнику все, что мы о нем думаем. Но это тупиковый путь. Таким способом нам совершенно не удастся добиться реализации задуманного. Так не лучше ли принять к сведению, что доброжелательное отношение к окружающим, знание дипломатии и умение держать себя в руках – лучший способ прийти к своей цели. В данной главе мы использовали многочисленные примеры для демонстрации моделей поведения разных людей. Благодаря таким примерам читатель может составить собственную модель поведения.
Разумеется, для нейтрализации конфликтов теоретических знаний недостаточно. Человек может все прекрасно понимать, но при этом будет постоянно оказываться в эпицентре конфликта. Поэтому можно посоветовать всегда думать о последствиях и, по возможности, не усугублять ситуацию.
Глава 7. Нить Ариадны
Помимо богатого теоретического материала, которым должен обладать каждый человек и о котором сказано выше, необходимо знать и о практическом подходе к проблеме конфликтов, рано или поздно происходящих в жизни каждого из нас. Так уж устроены люди, что они время от времени в чем-то не согласны между собой, постоянно что-то доказывают друг другу, спорят, ссорятся, что и порождает конфликтные ситуации и приводит людей к противостоянию, порой совершенно независимо от того, хотят они этого или нет. Конфликты очень часто бывают спровоцированы не самим человеком, оказавшимся в его эпицентре, а окружающими, так что при всем своем желании человек не может избежать их. Ведь нам не всегда удается предугадать действия и желания даже очень близкого приятеля, его дальнейшее поведение, не говоря уж о массе просто знакомых.
Как бы то ни было, практически каждый из нас всегда старается избежать любых конфликтов и не стремится ввязываться в подобные ситуации. Чтобы обезопасить себя, нужно знать о путях предотвращения конфликта, если таковое возможно; о способах разрешения, если неприятность неизбежна; о средствах нейтрализации последствий противостояния, если оно уже произошло. Конечно, лучше всего человек будет себя чувствовать в том случае, если ему удастся предотвратить конфликт, спровоцированный другим человеком или даже группой людей. Бывают такие ситуации, когда кажется, что предотвратить скандал просто невозможно, однако всегда есть способы, помогающие смягчить обстановку и избежать спора.