Моральный вред истице причинен в результате изготовления ответчиком технически сложного, опасного в эксплуатации, дорогостоящего, но некачественного товара. Кроме того, ответчик длительное время уклонялся от удовлетворения законных требований потребителя во внесудебном порядке, что подтверждает факт причинения истице по вине ответчика морального вреда.
На основании изложенного Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ нашла жалобу Ш. подлежащей удовлетворению (подробнее см. Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 16 января 2004 г. № 46-В03-19).
Итак, обобщим основные особенности компенсации морального вреда по искам о защите прав потребителей.
1. Причинителями морального вреда потребителям являются либо изготовители, исполнители, продавцы, либо организации, выполняющие функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним (ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей").
2. Моральный вред подлежит компенсации причинителем только при наличии его вины.
3. Причинитель вреда может быть освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред был причинен нарушением прав потребителей, вызванным действием непреодолимой силы.
4. Моральный вред компенсируется причинителем независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
5. Моральный вред и его размер определяются су дом в зависимости от характера физических и нравственных страданий.
7. Нарушение прав туристов
К сожалению, не каждый год нам удается попасть в число счастливчиков, которые могут позволить себе отдохнуть за рубежом. По данным социологов, большая часть россиян из-за низких заработков не могут позволить себе ездить в отпуск каждый год, поэтому поездка становится для нас долгожданным праздником.
Находясь на отдыхе в качестве туриста, люди больше всего нуждаются в комфорте и безупречном сервисе. Можно сказать, что поддержание настроения и душевного комфорта клиента во время отдыха является прямой обязанностью турагента или тур оператора.
В законодательстве с 1 июня 2007 г. для туристов предусмотрены правовые гарантии защиты прав и законных интересов: все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение, которое гарантирует каждому туристу возврат денежных средств за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, действующими по от его имени или по его поручению. Это финансовое обеспечение покрывает реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и является основанием для выплаты страхового возмещения.
Требование о компенсации морального вреда может быть предъявлено одновременно с требованием о возмещении убытков (т. е. реального ущерба или упущенной выгоды) или независимо от него.
Нравственные страдания туриста могут выражаться в угнетенном состоянии, депрессии, беспокойстве, чувствах страха, стыда, отчаяния, унижения, разочарования и прочих негативных психологических состояниях.
Физическими страданиями в числе прочего можно считать боль, тошноту, удушье, прочие болезненные ощущения, возникшие в результате тесноты, влажности, жары, холода, иных неблагоприятных условиях размещения (температурных, санитарных и т. п.), нерегулярного питания, отсутствия удобств, плохого сна в результате шумовых воздействий и иных причин, или физическую боль в связи с увечьем, иным повреждением здоровья или в связи с возникшим или обострившимся заболеванием.
Супруги Ю. приобрели путевки для отдыха в Испании. Прилетев в Барселону, они обнаружили, что утерян их багаж. В результате день ги, которые супруги взяли для поездок на экскурсии и приобретения еды, им пришлось тратить на приобретение вещей и лекарств, так как все вещи и лекарства остались в утерянном багаже. Через несколько месяцев после возвращения в Москву авиакомпания добровольно возместила стоимость утерянного багажа из расчета 20 долларов за 1 кг багажа, всего 400 долларов. Супруги пришли к выводу, что этих денег явно недостаточно, чтобы сгладить негативные впечатления неудавшегося отдыха. Учитывая, что представленными доказательствами были подтверждены все необходимые обстоятельства дела, суд удовлетворил заявленные о компенсации морального вреда на сумму 20 000 рублей.
В примерный перечень случаев, в которых турист вправе потребовать компенсации морального вреда, входят:
– задержка вылета к месту отдыха;
– отказ турфирмы предоставить какую-либо важную для вас дополнительную информацию, имеющую самое непосредственное отношение к качеству отдыха, в частности о маршруте, особенностях перелета, климата;
– недостаточная комфортабельность номера гостиницы или отеля;
– утрата багажа;
– непредоставление путевок, билетов, страховки, иных документов, необходимых для комфортной поездки и т. п.
Напомним, что на взаимоотношения турфирм и их клиентов распространяются нормы Закона РФ "О защите прав потребителей". При этом не с момента, когда лицо покидает место жительства и приобретает статус туриста, а с момента, когда оно является клиентом, покупающим услугу – тур. А любой потребитель услуги имеет право на полную и достоверную информацию об услуге, на ее надлежащее качество и безопасность, количество и ассортимент. Несвоевременная, неполная или недостоверная информация о стране, отеле, питании, некачественная услуга, неэтичное поведение менеджеров или гидов туристических компаний могут повлечь за собой нравственные страдания клиента.
Нужно иметь в виду, что оценивать сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований нужно с учетом принципа разумности. Видимо, в связи с тем, что туристы имеют определенный психологический настрой на комфортные условия пребывания на отдыхе, по таким искам чаще всего имеет место завышение суммы компенсации. Учитывая это, суд зачастую занижает сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований. Добровольная компенсация морального вреда потребителю в досудебном порядке не лишает потребителя права впоследствии обратиться с иском в суд для определения иного размера компенсации.
Чтобы доказать в суде право на возмещение морального вреда по причине ненадлежащего качества предоставления или непредоставления туристического продукта, лицу необходимо определить и указать в исковом заявлении:
– содержание противоправных действий туристической компании, которыми был причинен моральный вред;
– обстоятельства, которые свидетельствуют о причинении морального вреда, например факты нарушения здоровья, передать атмосферу переживаний, показать невозможность реализации своих прав в конкретных ситуациях. Ухудшение морального здоровья можно подтвердить медицинскими справками с диагнозами нервного срыва и с указанием дат, справками обследований у психолога и т. п.;
– причинную связь между противоправными деяниями турагента, туроператора или третьего лица, действующего по договору с ним, и наличием морального вреда;
– размер компенсации за причиненный моральный вред.
К исковому заявлению, направляемому в суд, обязательно потребуется приложить договор, заключенный с турфирмой и квитанции, свидетельствующие об оплате ее услуг.
Готовясь к судебному разрешению претензии, истец должен подготовить доказательства причинения ему морального вреда. Доказательства по своей сути имеют вещественный (материальный) характер, поэтому лишь косвенно могут свидетельствовать о степени физических или нравственных страданий лица.
Как минимум эти доказательства должны подтверждать обстоятельства, при которых наступило причинение морального вреда, а также то, в чем этот вред выразился. Показания свидетелей в судебном заседании являются, безусловно, одним из самых важных доказательств причинения морального вреда. Поэтому рекомендуется заблаговременно позаботиться о том, чтобы получить номера телефонов или иной способ связи с другими путешествовавшими туристами, которые смогут в случае необходимости выступить в качестве свидетелей в суде.
Но одних показаний свидетелей будет недостаточно. Обязательно потребуется представить справки врачей, экспертов или других специалистов, которые могут компетентно утверждать о том, что лицо в определенный момент времени, в том числе в разумный период после совершения или несовершения ответчиком или управомоченным им лицом действий, находилось в состоянии эмоционального упадка или перенапряжения.
Неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта можно подтвердить письменным документом факта непредставления услуг от принимающей стороны, если таковые предусмотрены путевкой; расчетными документами за оплату услуг гостиницы; копией листа бронирования; прайс-листами с указанием стоимости и категории номеров, если категория номера проживания отличалась от категории номера, указанного в договоре о реализации туристского продукта; фотографиями.
Указание дат и по возможности более четких временных промежутков (лучше в часах и минутах) в подтверждающих документах поможет установить причинно-следственную связь между фактами неправомерного поведения ответчика и наступившим в результате имущественным и моральным вредом туриста.
В статье 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" указывается на обязательное условие возмещения морального вреда – наличие вины причинителя морального вреда, в данном случае – турфирмы. Доказывать отсутствие своей вины должна сама турфирма.