К принудительным мерам разрешения конфликта с участием третьей стороны относятся: метод насилия и метод социального давления. При этом следует отметить, что использовать насилие с привлечением третьей силы может и слабая сторона, что может коренным образом изменить расстановку сил на поле конфликта. Обычно сторона, прибегающая к такому способу разрешения конфликта, организует группу поддержки или обращается к более влиятельному лицу или группе лиц за силовой поддержкой.
Метод социального давления используется в том случае, когда один из участников конфликта обращается за поддержкой к вышестоящим руководителям, обращается в СМИ, общественные организации использующие общественное мнения для достижения собственных целей. В организационном конфликте одна из конфликтующих сторон может повлиять на мнение начальства и убедить его выступит в свою защиту. В политическом конфликте на противника оказывают давление посредством использования средств массовой информации. Кроме того, в борьбе против политического конкурента могут использоваться стихийно возникшие (или специально организованные) массовые движения.
Одной из форм завершения конфликта с участием беспристрастного посредника является медиация.
Метод медиации позволяет противоборствующим сторонам участвовать в разрешении конфликта посредством переговоров с участием посредника. При этом посредник, выступающий в роли медиатора, должен сконцентрироваться на помощи участникам переговорного процесса, что предполагает их побуждение к выработке согласованной договоренности. Медиация – это процесс, в котором ничего не решается без участия конфликтующих сторон. При медиации стороны ничем не рискуют, поскольку каждая из них в любой момент имеет право выйти из переговорного процесса. Медиация проходит конфиденциально, все остается между конфликтующими сторонами и медиатором. Таким образом, по сущности медиация очень близка к переговорам и может рассматриваться как его частная форма.
Посредник-медиатор ориентирован на задачу перевода процесса переговоров в конструктивное русло и содействия сторонам в выработке процедур и условий выхода из конфликта. В то же время процесс медиации предполагает принятие решений самими конфликтующими сторонами, которые, кроме того, должны взять на себя обязанность по его выполнению. Все это делает подобное разрешение конфликта более эффективным по сравнению с другими методами, также предполагающими участие третьей стороны. Статистические данные также свидетельствуют о его эффективности по сравнению с судебными и арбитражными постановлениями.
Российский опыт показывает, что медиация является успешной формой для разрешения любых споров. Она успешно применяется в различных ситуациях (в организационных и других бизнес-конфликтах, в сфере обслуживания, при разрешении семейных споров).
80. Основные задачи и средства воздействия третьей стороны
Человечество знакомо с конфликтами с момента своего возникновения.
Подобно судье или арбитру медиатор должен быть независимым, нейтральным и беспристрастным, но в отличие от них он сам не принимает никаких решений. Функция медиатора сводится к тому, что он помогает сторонам урегулировать свои разногласия и прийти к соглашению, которое может оказаться приемлемым для обеих сторон. У медиатора нет властных полномочий, однако он располагает мощным арсеналом инструментов, позволяющих ему эффективно организовать и построить переговорный процесс противоборствующих сторон. Роль медиатора сводится к тому чтобы помочь сторонам достичь согласия.
Деятельность медиатора предполагает выполнение определенных функций, во-первых , аналитической – побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию. Задача медиатора заключается в том, чтобы побудить стороны высказать имеющуюся информацию и все точки зрения на предмет конфликта, определить наиболее существенные моменты в этом конфликте для каждой стороны.
Во-вторых , медиатор должен быть активным слушателем, т. е. ему следует усваивать как содержательную, так и эмоциональную составляющую. Задача медиатора – буквально повторить или переформулировать утверждения сторон, при этом ему необходимо развести события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники.
В-третьих , медиатор должен организовать процесс переговоров. При этом его основная задача – помочь сторонам договориться о процедуре ведения переговоров и далее поддерживать как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами в процессе переговоров. Медиатор должен следить за регламентом и делать замечания сторонам при нарушении установленного порядка проведения переговоров.
В-четвертых , медиатор может играть роль генератора идей. Задача медиатора – попытаться помочь конфликтующим сторонам найти иные решения, чем те, которые ими до сих пор рассматривались. При этом ему необходимо стимулировать самих участников искать новые варианты решения с помощью разнообразных вопросов. Идеи, которые выработали сами стороны, обычно гораздо лучше учитывают те нюансы взаимоотношений конфликтующих сторон, которые могут быть неизвестны медиатору.
В-пятых , посредник расширяет ресурсы конфликтующих сторон. Его задача – снабдить участников конфликта информацией или помочь им ее отыскать. При этом ему следует соблюдать осторожность и не давать никаких толкований, комментариев, избегать давать советы одной из сторон (или обеим сразу). Все предоставляемые сведения должны быть полностью достоверными и включать реальные факты без примеси интерпретаций заинтересованных сторон. Если есть опасность, что информация, переданная участникам переговорного процесса, является неверной или носит неполный или противоречивый характер, медиатор должен предоставить сторонам возможность использовать надежные источники для получения дополнительных разъяснений или советов.
В-шестых , посредник контролирует реалистичность высказываемых идей и выполнимость принятых соглашений. При завершении процесса медиации посредник должен убедиться, что участники хорошо уяснили условия достигнутого соглашения, с которым должны быть полностью согласны. Медиатор обязан убедиться в надежности и долгосрочности достигнутых договоренностей.
В-седьмых , посредник должен обучать стороны процессу ведения переговоров, т. е. побудить их вести переговоры с установкой на сотрудничество.
81. Требования, предъявляемые к посреднику
Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию конфликтного противоборства. Вмешательство посредника целесообразно в тех случаях, когда:
1) конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;
2) непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие посредника может способствовать изменению этой ситуации;
3) для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;
4) участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями;
5) конфликтующим сторонам важно "сохранить лицо", т. е. сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника может оказаться весомой;
6) для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность.
Конфликтующие стороны выбирают посредника на основе совокупности соответствующих требований, которым в полной мере должна соответствовать третья сторона. Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является его компетентность, предполагающая прежде всего умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности. Это требование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.
Другим важным требованием к посреднику является его беспристрастность, которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность посредника все же относительна, поскольку он как минимум заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта.
Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание авторитетом. Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он в свою очередь не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.
Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев. Объективные критерии, позволяющие рассматривать вмешательство посредника как успешное: завершение конфликта; снижение остроты конфликтного взаимодействия; переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы; нормализация взаимоотношений оппонентов.