Вавилов Владислав - Администратор медицинского учреждения стр 9.

Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров

Одним из решающих факторов для пациента при выборе клиники является беседа по телефону с администратором. Представьте себе, что клиент, срочно нуждающийся в медицинской помощи, обзванивает десятки клиник. Перед ним стоит задача остановиться на одной из них и получить квалифицированную помощь за разумные деньги. Потребители услуг предпочитают лечиться в солидных медицинских учреждениях, с хорошим оборудованием и надлежащим сервисом. Причем, по данным исследований, уровень сервиса в медицинском учреждении потребители ставят на третье место по важности. Сервис уступает лишь месту расположения клиники и квалификации врачей. На четвертом месте находятся цены клиники. Однако, если информацию о приблизительной стоимости предстоящего лечения можно узнать и по телефону, то уровень сервиса клиники пациент определяет по тону, манере разговора и вежливости администратора.

Очень часто пациент сам не представляет, от чего именно ему предстоит лечиться, насколько срочно, и какой врач сможет ему помочь. При этом люди нередко надеются на помощь администратора. Но администраторы, как правило, пугаются дополнительных вопросов и в весьма резкой форме просят пациента явиться на консультацию и расспросить обо всем врача. Такое поведение скорее оттолкнет клиента. Если он задает много (даже слишком много) дополнительных вопросов, то это означает, что пациент колеблется и ему необходимы весомые аргументы для принятия решения, чтобы остановить свой выбор именно на этой конкретной клинике. Поэтому администратор должен быть готов ответить на самые разные вопросы, в том числе, с помощью дополнительных вопросов сориентировать пациента относительно предстоящей стоимости лечения. Также для 50 % пациентов важно услышать информацию, характеризующую медучреждение. Эта информация обычно касается длительности работы на рынке, квалификации врачей, качества оборудования и анестезии. Несмотря на то, что для обычного пациента нет разницы между оборудованием "Сирона" и "КаВоЛюкс", ему очень важно услышать некие их характеристики, за исключением таких, как "хорошее", "новое", "красивое". Скорее всего, это должны быть такие фразы: "У нас система антиспид и антигепатит", "Вам не будет жарко, у нас кожаные кресла" и т. д. Задает ли администратор дополнительные вопросы, с помощью которых ориентирует пациента относительно возможной стоимости предстоящего лечения?

Главная задача администратора при ответе на телефонный звонок – пригласить потенциального клиента на консультацию в клинику. А для этого нужно одно: внушить доверие. Настоящий профессионал рутинные процедуры выполняет автоматически. Администратор при стандартных вопросах по телефону должен отвечать, не задумываясь, заученными фразами.

Общие правила

Правило 1

Снимать трубку должен не тот, кто ближе к аппарату, а именно подготовленный администратор клиники.

Как им стать? Кроме отсутствия дефектов речи и приятного тембра голоса, нужно еще иметь желание учиться, читать литературу по психологии, посещать семинары и т. д.

Правило 2

Выслушивать собеседника до конца обязательно.

Не перебивать. Как бы вам ни был интересен кроссворд – отвлекитесь.

Правило 3

Телефонный разговор более трех минут – неэффективен. Хотя психологи приводят цифру большую – шесть минут.

Правило 4

Разговаривать по телефону нужно, как по видеотелефону, то есть так, как будто вас видят. Нельзя одновременно разгадывать сканворды, читать журналы, кушать пирожное, пить кофе, общаться жестами с другими людьми во время беседы. Это обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Доброжелательный настрой, сенсорная открытость, улыбка, полное внимание – и только тогда нужно брать трубку.

Правило 5

Необходимо подстроиться под стиль и ритм голоса собеседника, быть способным чувствовать его.

С медлительным собеседником – отвечайте неторопливо, чётко выговаривая слова.

С шустрым – отвечайте быстро.

Если собеседник применяет просторечные выражения – не исправляйте его.

Правило 6 – основное

Разговор по телефону – это инструмент назначения личной встречи. А именно – приглашения на консультацию в медучреждение.

Структура ответа на звонок в клинику

Приветствие

Приветствие должно быть стандартным.

Произносится при снятии трубки.

"Алё", "Аллёу", "Да" и прочее – первый признак администратора-непрофессионала.

Слово "Здравствуйте" при частом повторении съедается на "Здрасьте" и прочее.

Лучше употребить "Добрый день", "Добрый вечер", "Доброе утро".

Пример:

Добрый день, клиника "Дентар", администратор Эдуард.

Обмен информацией

Отвечая на вопросы, нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете, нельзя говорить "нет". Формулировки должны быть позитивными. Пациент, например, решает, что ему позарез нужна имплантация (по телевизору увидел или в журнале прочитал), и обзванивает все клиники подряд. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует – неправильно. Лучше сказать:

– Вы знаете, имплантация – это серьезная операция.

И переходить к третьему пункту – о необходимости консультации, таким образом побудив человека к действию.

Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим, пломбы. Цену лучше не называть, чтобы не отпугнуть стоимостью. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и т. д. Если же пациент настаивает на ответе, можно назвать самую минимальную цену:

– При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить… грн.

По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал – отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену – получи её!

Заявление о необходимости консультации

Это заявление администратор обязан делать всегда!

Только врач, осмотрев пациента, может поставить диагноз и определить ход лечения.

Никаких консультаций по телефону! Мне кажется, это правило должно быть напечатано на бумаге и приклеено на стене возле рецепции.

Побуждение к действию

Следует сразу после заявления. Здесь вступают в действие вопросные технологии. Один из вариантов – выбор без выбора. Здесь пациенту вроде предлагается выбор, а на самом деле его нет. Мягкий пример:

– Когда вам удобнее к нам записаться? На этой неделе или на следующей?

Или жёстче:

– Когда вам лучше к нам подойти на консультацию? Сегодня или завтра?

В варианте предоставление выбора – более щадящий подход:

– Когда вы сможете приехать к нам на осмотр?

Конечно, предоставление выбора – это иллюзия. И помните, вы должны начинать диалог с имени.

Завершение разговора

До свидания, всего доброго! Либо "благодарю".

В работе администратора клиники встречаются 10–15 стандартных вопросов, отвечая на которые, он не должен задумываться.

Ответы на них нужно заучить до автоматизма.

Психология людей так устроена, что мы интуитивно стремимся к упорядоченности.

Если человек слышит грамотно сформулированный ответ по телефону, невольно возникает доверие к собеседнику, а значит, и к врачам клиники. Примерно 95 % всех вопросов по телефону являются стандартными. Примеры стандартных ответов на стандартные вопросы – в приложении № 1.

Нестандартные вопросы

Около 5 % вопросов являются необычными.

– Скажите, у вас штыри вживляют?

– А какую керамическую массу вы используете – синтетическую или минеральную? и другие.

1. В большинстве случаев их можно свести к стандартным встречным вопросам.

– Вы имеете в виду имплантацию?

– Ну, да, наверное.

Далее нужно отвечать по схеме стандартных ответов.

2. Если некто упорно задает нестандартный вопрос, и его нельзя перевести в стандартный, то возможно взять тайм-аут.

– Вы не могли бы перезвонить попозже, я обязательно узнаю у врача.

Возможно также делегирование – к врачу, например:

– Подождите, пожалуйста, если врач сейчас свободен, он ответит на ваш вопрос.

Нельзя фантазировать. Если затрудняетесь ответить – возьмите время подумать.

3. Есть нестандартные вопросы, которые явно выражают эмоции собеседника.

– У меня очень болит зуб, что мне делать?

Или:

– Я так боюсь, а можно всё сделать под наркозом?

В этих случаях необходимо проявить сочувствие, успокоить волнующегося, приободрить боящегося.

– Вам срочно нужно к врачу, и он окажет вам помощь. Приезжайте прямо сейчас, хотя доктор занят, но он обязательно поможет вам.

– Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.

И далее, как всегда – побуждение к действию.

Статистика показывает, что 20 % клиентов фирмы обеспечивают 80 % ее бизнеса. А 80 % клиентов – это остальные 20 % прибыли. Еще известно, что 20 % времени затрачивается на решение жизненно важных задач, и это дает 80 % позитивных результатов, а остальное время уходит на малозначащие операции, приносящие лишь 20 % положительного эффекта.

Иногда телефонные разговоры с пациентами длятся пару минут, но эффективность их очень высока. Задача администратора – профессионально использовать это время.