Входящие и исходящие звонки. Что следует и чего не следует делать
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
НЕ следует:
1) долго не поднимать трубку;
2) говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор;
3) спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
4) вести две беседы сразу;
5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
7) передавать трубку несколько раз;
8) говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".
Следует:
1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;
2) сказать: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свое имя и должность;
3) спросить: "Чем я могу вам помочь?";
4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;
5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;
6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;
7) записать номер абонента и перезвонить ему;
8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.
Если звоните вы…
До разговора:
1) определите его цель;
2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.
Во время разговора:
1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;
2) говорите прямо в трубку;
3) произносите слова четко;
4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;
5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;
6) постарайтесь создать позитивное настроение;
7) не возражайте в "лоб" собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;
9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;
10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
Выражения, которых следует избегать
1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос…
Разрешите, я уточню это для вас".
2. "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его следующий разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. "Вы должны…". Серьезная ошибка. Пациент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".
4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется 2–3 минуты. Можете подождать?".
5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от "отрицательного уклонения", не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа пациенту, требующему записать его на определенное время или к определенному специалисту и т. д., подходит объяснение типа: "К сожалению, на это время уже назначено, однако мы можем предложить… либо… либо… либо… (предложите несколько вариантов – другое время, другой день, другого специалиста, перезвонить позднее, если что-то поменяется)".
6. Нельзя использовать слова "прайс" и "стоимость". Это очень негативно влияет на восприятие клиентом вашей клиники.
7. Очень осторожно надо использовать слово "проблема", хотя все клиенты не просто так набирают ваш номер. А у некоторых есть проблема, о которой они даже не догадываются.
Общение по e-mail и с помощью других средств связи
Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если вы не общаетесь "лицом к лицу", такой контакт с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:
• персонализируйте все, что вы отправляете по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более уважаемым и более тесно связанным с вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя клиента и свое собственное, когда подписываете письмо;
• пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что они порекомендовали вашу клинику другим). Телефонный звонок – тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора или медучреждения трудно переоценить;
• когда вы отправляете факс, даже если вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован и подписывайте свое послание;
• в e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы ваше письмо не спутали с рекламными рассылками, наводнившими сегодня Интернет. Письмо, озаглавленное "Информация для Вас из медицинского центра "МЕДЕЛ"", будет прочитано с большей вероятностью, чем просто "Важная информация";
• не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и другие коммуникаторы в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.
Социальные сети – современный метод коммуникации
Мы живем в век Интернета. Не учитывать всех преимуществ, предоставляемых всемирной паутиной, было бы неправильно. С каждым днем количество пользователей сети растет. У вашего медучреждения должен быть веб-сайт, это равносильно непременному наличию вывески и обязательного рулона туалетной бумаги в уборной. Более подробно о рекламе и поведении в Интернете вы можете прочитать в книге "Реклама Красоты. Практика" (так называется моя первая книга). Несмотря на то, что издание посвящено рекламе салонов красоты, вы можете ее применять и в медицинской сфере.
Если вы ведете странички своего медучреждения в социальных сетях, то должны знать правила поведения в них, ведь ошибки, допущенные в процессе такой работы, могут очень сильно ударить по репутации вашей компании.
Правда, я не знаю, где администратору клиники найти время еще и для ведения страниц в социальных сетях. Ведь они похожи на аквариум с рыбками: ими нужно заниматься постоянно, либо не трогать. Два сообщения в неделю – это не выход. А на вопрос директора, почему отсутствует активность в социальных сетях, ответить, что, мол, много клиентов было, Александр Иванович.
10 правил пристойного поведения в социальных сетях
Предлагаю выделить 10 правил достойного поведения цивилизованного человека в онлайн пространстве. Если каждый будет знать и применять их, то каждое знакомство и новый разговор будет приносить всем только удовольствие и пользу.
Правило 1. Не выкладывай о себе всю информацию.
Социальные сети дают возможность рассказать о себе практически все, но делать это не стоит. Зачем нарушать границы личного пространства? Зачем каждому знать обо всем, что творится в вашей жизни и душе? Информацию о себе выкладывайте дозированно и без глубоких подробностей.
Правило 2. Не навязывайте своего мнения.
Многим людям свойственно рьяно отстаивать собственные моральные или политические взгляды, при этом не учитывая мнения других людей. Если вы проявите чрезмерную настойчивость, то рискуете быть проигнорированным или вообще потеряете всех друзей.
Правило 3. Не нужно постоянно жаловаться и лить слезы.
Конечно, вы можете искренне говорить о своих проблемах и делиться горестными мыслями, как на приеме у психолога. Но постоянно исходящий от вас негатив может привести к тому, что вас просто перестанут слушать.
Правило 4. Не засыпайте друзей ссылками и новостями.
То, что интересно вам, может совсем не заинтересовать ваших друзей. Делитесь новостями не слишком активно, а то прослывете спамером или просто занудой.
Правило 5. Не гонитесь за количеством, подумайте о качестве.
Здесь идет речь о количестве друзей, обзаведение которыми для многих становится навязчивой идеей. Вы не только запутаетесь в них, но и прослывете неуверенным в себе человеком.
Правило 6. Не мните себя профессионалом.
Мало кому интересны вопросы SEO, SMO, SMM и т. д. А эксперты социального общения всегда стараются вступить в дискуссию на эти темы и используют специальные термины и жаргон. Можно быть профессионалом, но зачем кричать об этом на каждом шагу.
Правило 7. Сведите к минимуму количество автоматических сообщений.