Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит.
Правило 1. Выслушайте сомнения.
Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь.
Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.
Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.
Правило 5. Пользуйтесь приёмом "согласись и опровергни".
Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом.
Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом.
Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении.
Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание
Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.
Раздел 2. Организация эффективной работы
На сегодняшнем этапе развития частной медицины роль администратора медицинского учреждения уже не ограничивается выполнением обязанностей регистратора. Большинство администраторов, наряду с руководством медучреждения, врачами и медсестрами, вовлечены в продажу медицинских услуг. Причем администратор находится у истоков взаимодействия клиники с пациентами. Фактически администратор современного медицинского центра является менеджером по продаже услуг, представителем клиники, регистратором, кассиром, секретарем, деловодом, оператором call-центра и т. п.
Функции и должностные обязанности
Основные функции администратора:
1) работа на телефоне:
• прием всех входящих звонков;
• регистрация полученной информации;
• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);
2) работа на компьютере (ПК):
• внесение информации в клиентскую базу (КБ);
• ведение электронной версии КБ;
3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг);
4) взаимодействие с пациентами в клинике:
• информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их;
• ответы на возражения;
• распределение потоков пациентов;
• отслеживание приема специалистов;
5) взаимодействие с партнерами медучреждения;
6) взаимодействие с персоналом и др.
Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.
Основные должностные обязанности администратора (примерные):
1. Администратор-кассир обязан:
1.1. Принять смену согласно следующему распорядку:
• заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены);
• проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.);
• проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией;
• подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день;
• проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах.
1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил:
• отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор;
• при ответе на любой входящий звонок придерживаться правил телефонного этикета;
• в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику;
• при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину;
• в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок.
1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия:
• соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу);
• выдерживать установленный стиль приветствия;
• обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые;
• при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;
• уточнить цель прихода в медучреждение у нового для администратора клиента;
• помочь вновь пришедшему пациенту быстро освоиться в окружающей обстановке;
• разъяснить пациенту необходимость заполнения медицинской карты, анкет (персональные данные о состоянии здоровья), договоров на медицинское обслуживание и т. д. В случае необходимости – помочь пациенту разобраться в тонкостях.
1.4. На этапе ожидания пациентом в холле:
• предложить чай, кофе (приготовить, подать и убрать);
• предложить журналы, просмотр ТВ;
• если в холле присутствуют иные лица (другие пациенты, сопровождающие лица), также предложить им чай или кофе;
• если клиенту приходится ожидать, то администратор сразу же, как только началось время приема, обязан уточнить у персонала (врача и ассистента), как долго придется ждать, передать это пациенту и извиниться за задержку.
1.5. На этапе окончания приема:
• проследить, чтобы у стойки администратора не было никого из персонала и посторонних лиц;
• приветливо встретить пациента;
• в случае необходимости произвести расчет и записать пациента на следующий прием;
• обязательно попрощаться с уходящим пациентом.
1.6. Во время рабочей смены:
• поддерживать порядок в холле;
• привлекать санитарку для уборки холла при необходимости;
• следить, чтобы журналы для посетителей на журнальном столике в холле были аккуратно сложены, вовремя убирать старые и порванные;
• следить, чтобы на стойке находились только рекламные материалы и буклеты;
• владеть оперативной информацией об организационных вопросах и намеченных мероприятиях в медицинском учреждении;
• знать каждого пришедшего пациента и посетителя, находящегося в холле (фамилию, имя, отчество), цель визита, сколько времени он ждет и как долго ему еще предстоит ждать (отображать в виде графической схемы);
• знать всех врачей, ассистентов, должностных лиц (по имени-отчеству), в каком кабинете какой врач принимает, когда он заканчивает и насколько задерживается, ожидают ли его пациенты или нет;
• в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре;
• выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов;
• сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников;
• осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.
1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:
• за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале);
• обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка);
• обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка).
1.8. Завершая рабочую смену:
• грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору;
• напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене;
• четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене;
• аккуратно заполнить все журналы;
• подготовить необходимые отчеты;
• сдать выручку и обработать финансовую документацию.
Важно!
Администратору категорически запрещается:
• опаздывать к началу рабочей смены;
• вести по телефону разговоры личного характера;
• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;
• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;
• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).
А также:
• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;
• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;
• читать художественную литературу, журналы;
• играть в компьютерные игры;
• оставлять без присмотра стойку администратора;
• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;
• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.