Изменение, предназначенное для устранения известной ошибки, должно быть рассмотрено при анализе результатов внедрения до закрытия проблемы. Если изменение дало ожидаемый результат, проблема может быть закрыта, и в базе данных о проблемах ее статус будет изменен на статус "решена". Управление Инцидентами будет проинформировано об этом и инциденты, связанные с этой проблемой, тоже могут быть закрыты.
Примечание: Во многих организациях процесс реализован таким образом, что проблема закрывается только после того, как будут закрыты связанные с ней инциденты (и закрытие проверено заказчиком), иначе если инциденты не удается закрыть, то проблему будет необходимо открывать снова.
Отслеживание и мониторинг
Данная задача предполагает выполнение мониторинга хода работ по разрешению проблем и известных ошибок на всех этапах Контроля проблем и Контроля ошибок. Цели состоят в следующем:
? Определить, изменилась ли степень влияния или срочность проблемы, и на основании этого производить корректировку приоритета проблемы.
? Вести мониторинг процесса выработки и реализации решения и контролировать правильность исполнения Запроса на Изменение. По этой причине Управление Изменениями регулярно передает информацию о состоянии Запросов на Изменение в Контроль ошибок.
Предоставление информации
В течение всего процесса информация об обходных решениях и быстрых исправлениях передается в Управление Инцидентами. Пользователи также могут информироваться об этом. Хотя данные предоставляет Процесс Управления Проблемами, их распространением занимается Служба Service Desk. Управление Проблемами использует Конфигурационную Базу Данных, а также Соглашения об Уровне Услуг, для уточнения, какую информацию и кому следует предоставлять.
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами
Проактивное Управление Проблемами (т. е. предупреждающее появление проблемы) имеет дело с вопросами качества инфраструктуры. Оно сосредоточено на анализе тенденций и выявлении потенциальных угроз инцидентов до того, как они произойдут. Это достигается путем изучения слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры. Если таких областей несколько, тогда делается попытка предотвращения появления в них ошибок, которые наблюдались в других местах. Слабые места инфраструктуры должны быть выявлены и изучены.
5.5 Управление Процессом
5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности
Успешное Управление Проблемами проявляется в:
? сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;
? сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;
? уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.
Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.
Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие аспекты:
? Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и проактивное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.
? Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли поставщики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.
? Эффективность Процесса
Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Изменения и решенных известных ошибок.
? Баланс между реактивным и проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.
? Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь высокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отчеты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.
? Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Изменения, необходимое время и ресурсы.
? Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ресурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.
Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может определять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспечения.
5.5.2. Критические факторы успеха
Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов: