Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ
Предисловие
Интерес к этой книге за последнее время значительно возрос и со стороны других стран. Сейчас, по прошествии почти трех лет, третье международное и полностью исправленное издание находится перед Вами.
Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержки основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием «точки зрения бизнеса». Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс движения был выбран на профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями.
Работая с книгой, Вы можете получить наилучшие результаты через обсуждение материала вместе с руководителями Ваших отделов разработок и руководством компании, используя их восприятие как руководящую линию при воплощении этого подхода.
Какие методы ИТ Сервис-менеджмента Вы используете это чрезвычайно важный вопрос, но необходимо постоянно помнить о том, что конечный результат зависит от мотивации персонала. На этом я желаю Вам успешного использования ИТ Сервис-менеджмента в Вашей организации для обеспечения наибольшей эффективности Ваших корпоративных бизнес-процессов.
Ян Ниессен, председатель ITSMF
Предисловие к русскому изданию книги
Причин, по которым руководство остается недовольным качеством корпоративных информационных технологий (ИТ), много. Часть из них находится в области управления проектами внедрения ИТ. Далеко не всегда проекты завершаются в заданный срок и в рамках выделенных бюджетов. Но даже тогда, когда проекты заканчиваются, становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ:
- К кому обращаться?
- Сколько времени департамент ИТ будет обрабатывать мой вопрос?
- Планы требуют видоизменения корпоративных информационных систем. Когда это может быть сделано с условием сохранения текущей функциональности и непрерывности работы для обеспечения деятельности компании в настоящий момент?
- Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они используются?
- Как организовать работу департамента ИТ в преддверии предстоящего роста компании? И так далее.
Решение вопросов через руководителей далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях. Книга, предлагаемая вашему, вниманию, представляет введение в ИТ Сервис-менеждмент, структурированный подход, позволяющий сделать работу департамента ИТ эффективной и рациональной. Этот подход стал стандартом де-факто в мире для формирования ИТ-службы как современного бизнес-подразделения, то есть департамента, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей, нацеленного на решение изменяющихся задач при сохранении прозрачности для руководства с точки зрения достигнутого уровня качества и используемых ресурсов. Опыт показывает, что рассматриваемые принципы организации деятельности актуальны как для небольших, так и для крупных компаний и не зависят от того, передается ли сопровождение ИТ на аутсорсинг или организуется внутренними силами. Качественно работающий
ИТ-департамент это задача, ставшая актуальной для многих современных российских компаний.
Со своей стороны я выражаю благодарность представителям организаций, которые приняли активное участие в работе над книгой, являясь одними из первых в России, кто применил принципы ИТ Сервис-менеджмента в своей работе. Их участие выходило за рамки аудита, и они внесли значительный вклад в создание русской версии книги. Среди них департамент ИТ Сбербанка РФ в лице Хлызова А. Г., Левина А. В. и Аксенова В. Ю., дирекция ИТ компании «ВымпелКом» в лице Баринова И. И. и руководство ИТ компании «Чупа Чупс Рус» в лице Крачуна Н. В. Кроме того, я хочу выразить признательность моему коллеге по редакторской работе над книгой Григорьеву М. А., и Левинсону А. Б., возглавлявшему работу аудиторского коллектива.
Михаил Потоцкий
Ваши комментарии о русском издании книги, пожалуйста, направляйте в редакторский коллектив русского издания по адресу электронной почты: ), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.
Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организацией.