«Сліпота»поширене явище в нашій спільноті. Стів Джобс спершу був проти додатків сторонніх девелоперів на iPhone91. Тревіс Каланік тривалий час скептично ставився до пірингової моделі92. Та й узагалі перевезення пасажирів без ліцензії було нелегальним заняттям. Лише завдяки Сунілові Полу, який домігся від CPUC дозволу на цю модель, виникла нова парадигма. Тоді компанія Lyft, а потім Uber, вхопилася за нову можливість.
Ось вам і свіжіший приклад того, як колишні уявлення гальмують найдіяльніших підприємців: світ надто довго чекав Amazon Echo, враховуючи, що фіча розпізнавання мови була на смартфонах ще з 2011 року, коли Apple випустила інтелектуального агента Siri. Проте революційну (хоч на позір ніби й незначну) зміну принесла Alexa від Amazon, а не Siri чи Google: Alexa була першим смарт-агентом, якого не треба вмикати кнопкою, бо він завжди чує команди власника.
Тоні Фаделлодин із творців першого айподу, засновник і колишній виконавчий директор Nest. Цю компанію придбала Google за 3,4 мільярда доларів і зробила з неї осередок своїх розробок для «розумних» будинків. Якось я сказав Фаделлу: мовляв, як прикро, що Amazon вас обскакала. Однак той відповів: «Та це ж страшно уявити, яка зчинилася б буча, якби Google випустила девайс для розумного будинку, що завжди чує кожний звук мешканців!». Через засновану на рекламі бізнес-модель компанії критики вже називають Google «поліційною компанією» й наголошують на ризиках, повязаних із величезним масивом даних на користувачів, що стають доступними компанії в ході надання послуг. Тож домашній пристрій, який завжди слухає, не вкладався в голові. Попри те, що пристрій фіксує тільки команди з кодовою фразою, а не кожне слово, Google не наважувалася завдати шкоди бізнесу такою технологією.
Google поставила себе під удар, уживши слово «Google» у назві інтелектуального агента. Кодова фраза «Так, Google...» постійно нагадує користувачеві, хто саме підслуховує. А от користувач сервісу Echo каже «Alexa...», не замислюючись, що Amazon довідується про кожнісіньку розмову в оселі.
Цікаво, що взагалі-то Google була першою. Телефон компанії Moto X завжди слухав команди користувача. Я був у захваті від девайсу і здивувався, коли телефон не набув популярності. Google не розвивала технологію в наступних моделях й у системі Google Home, поки ринок не захопив сервіс Amazon Echo.
У Джеффа Безоса напрочуд добре виходить мислити про немислиме. От 1998-го він збагнув, що час виходити за звичні рамки, розвіювати страхи споживачів, повязані зі збереженими даними кредитних карток, і забезпечувати клієнтський досвід нового рівня. Так само згодом він не проґавив слушної миті, щоб запровадити домашні пристрої «з вухами».
Усім підприємцям варто брати з Безоса приклад. Запитуйте себе: що нині немислимо?
Якщо, подібно до Тоні Фаделла, ви не готові перетнути межу немислимого, бо вважаєте, що для цього бракує умов на ринку, принаймні підготуєтеся.
Чекайте елементів пазлу, яких бракує. Нехай і не ви наважитеся вийти за звичні рамки, та коли хтось це зробить, для послідовників-ентузіастів відкриються великі можливості. Будьте напоготові!
Магічний клієнтський досвід: свіжий погляд на теперішнє
Успішним підприємцям не обійтися без уміння дивитися на теперішнє свіжим оком. Творчий підхід виробляється тоді, коли людина бачить змінені шляхи й прямує ними, тоді як решта тупцює на місці зі старими мапами в руках.
Більшість «фішок», які зумовлюють магічний клієнтський досвід в Uber, пропонувалися «задарма» завдяки тенденціям, що я назвав Web 2.0. Інтернет став платформою розвитку програмного забезпечення, що дозволила виходити за межі пристроїв, і провайдери почали надавати ключові підсистеми даних.
Функцією відстеження місця перебування оснащений кожний смартфон. Додатки з легкістю визначають, де зараз користувач. Uber не довелося розробляти нових технологій. Засновники лише скористалися можливостями цієї функції. Додатки на зразок Google Maps і Waze давно регулювали навігацію на смартфонах, зокрема відстежували в реальному часі рух транспорту й добирали оптимальний шлях; мережі Foursquare відстеження потрібне було, щоб користувачі чекінилися в ресторанах і барах, домовлялися про зустрічі з друзями. Uber вивів «чекін» на новий рівеньі то вже напевно. Тоді як Foursquare схиляла користувачів до нових звичок, Uber використала функції широкого вжитку і перевела в турборежим додаток, що ніби тільки й чекав, коли хтось запустить його у ХХІ століття.
Комунікація стала стандартним елементом інструментарію девелопера. Платформа Twilio, створена 2008 року, забезпечувала комунікації, що викликаються програмами у хмарі. Такі комунікації дозволяють пасажирам звязуватися з водіями за допомогою текстових повідомлень або телефонних дзвінків. Пасажири й водії узгоджують місце перебування або домовляються про виклик в останню хвилину, зберігаючи в таємниці прямі номери й уникаючи таким чином небажаних дзвінків в інший час. Це важливий інструмент, який захищає приватність кожного з учасників мережі. До 2010 року, коли зявилася послуга Uber, така функція була вже досить поширеною.
Платежі теж виявилися цінним ресурсом. Сервіси Braintree, Amazon Payments і Stripe подбали, щоб кожний девелопер міг зберігати дані клієнтських кредитних карток і знімати гроші. А от інновація Uber полягала в спрощенні процедури. Непомітно для себе оплачуєш послугу, викликаєш машину в один клік... Людина, яка вперше користується послугами Uber, переживає ХЗ-мить.
Для прогресу у сфері технологій вкрай важливо усвідомлювати: зусиллями ентузіастів колись складні процеси стають безкоштовними й елементарними.
За словами Робін Чейз, авторки книжки Peers Inc, заснована нею 1999 року Zipcar, а також Uber, Lyft та Airbnb є платформами, що дозволяють ділитися «надлишковою потужністю» (термін Чейз). Такі служби обєднують звичайних людей (peers, тобто партнерів одного рангу, звідси й назвапірингова модель) і платформу (Incчи то пак організацію), які потребують одне одного для спільної справи.
Чейз пояснює: у випадку Zipcar, де автомобілі належать компанії, «надлишковою потужністю» є самообслуговування (компанія довіряє машини клієнтам, які зобовязуються повертати автівки чистими і заправленими для наступних користувачів). У моделі Чейз клієнтиоднорангові партнери, а роль Inc, очевидно, виконує компанія Zipcar, яка надає автомобілі і платформу для бронювання, що відстежує, коли й де орендувати автомобіль за запитом протягом найближчої години чи двох (тобто набагато швидше, ніж у схожих служб 1990-х років).
На тлі розвитку технологій досягнення Zipcar, що свого часу вражали, застаріли. Автомобілі Zipcar треба повертати на те саме місце, звідки їх узяли, а от нові гравці на ринку, зокрема Car2go, із сучасними системами відстеження, дозволяють клієнтам лишати автівки, де заманеться. Сервіси, на зразок Getaround, виводять пірингову модель на новий рівень: користувачі можуть здавати свої автомобілі в оренду. Хоч орендовану машину доводиться повертати приблизно в те саме місце, звідки її взяли, технологія відстеження означає, що користувачі легко знаходять найближче авто. Так усе місто стає сховищем надлишкової потужності автомобілів для оренди.
Робін навіть доходить висновку, що революція смартфонів сталася завдяки надлишковій потужності. Ми вже й забули, що багатофункціональні девайси колись слугували суто для телефонних дзвінків та есемесок. Скажімо, розвиток індустрії спільного користування автомобілями засвідчує, скільки можливостей відкривають смартфонні сенсори. Користувачам Zipcar та Car2go раніше надсилали спеціальні смарт-картки для доступу до заброньованого автомобіля, а нині користувачі цих сервісів, а також Getaround, мають доступ через смартфони.
Як я вже наголошував, Uber координує звязок між водієм і пасажиром, комунікації, оплату й навігацію завдяки прихованому потенціалу технологій, які чекали ентузіастів. Геніальність Кемпа й Каланіка в тому, що вони завважили потенціал і зрозуміли, як ним скористатися. У твіті 2013 року виконавчий директор box.net Аарон Леві писав: «Uberце урок на 3,5 мільярда про те, що треба будувати світ таким, яким він має бути, а не оптимізувати те, яким він є»93. Нині оцінна вартість компанії Uber сягає набагато більше, ніж 3,5 мільярда доларів, але це лише підтверджує Ааронову думку.