Даже если Вы уже сто лет знаете этого человека, Вы никогда не сможете знать его до конца. Личность динамична, она является носителем свободы воли и поэтому постоянно изменяется. Всякий раз, встречаясь с человеком, в нём всегда можно будет найти что-то новое и необычное, как если бы мы встретились с ним впервые. Итак, первым и главным способом установления раппорта является проявление подлинного интереса к личности другого человека. Помимо этого есть и другие, более технические, но также важные приёмы, помогающие повысить уровень доверия. Говорится, чужая душапотёмки, и поэтому, когда мы воспринимаем в другом человеке что-то общее с собой, уровень понимания и, стало быть, доверия к нему увеличивается. Понимая это, коуч может подстраиваться к внешним проявлениям клиента, облегчая, таким образом, процесс установления раппорта. Это подобно эффекту резонанса. В момент, когда частоты двух независимых источников колебания приближаются к одному значению, амплитуда их колебаний резко возрастает. Так и в общении людей: если какие-либо «параметры» (их может быть достаточно много) двух человек начинают совпадать, то эффективность их взаимодействия возрастает многократно.
В соответствии с видами коммуникации подстройка бывает
вербальной и
невербальной.
Рассмотрим вначале невербальную подстройку, так как невербальная коммуникация передает до 60% информации.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРИЁМЫ ПОДСТРОЙКИ
Начнём с позы. Обычно коуч и клиент сидят рядом, быть может, слегка повернувшись друг к другу.
Это важно, поскольку такое положение предполагает, что коуч и клиент работают вместе над задачей, которая расположена перед ними. Кроме того, открытое пространство впереди помогает клиенту визуализировать желаемые позитивные цели. Коуч держит на коленях (или на столике перед ними) планшет с листами бумаги для записей. Прямым, или, лучше, периферийным зрением, коуч может обратить внимание на позу и жесты клиента. Они могут быть закрытыми, когда человек подсознательно старается защитить или огородить себя от внешнего влияния, или открытыми когда человек открыт к коммуникации. Скрещенные руки на груди, положение «нога на ногу», жесты типа «указующего перста», напряженность и зажатость в теле свидетельствуют о закрытости. Напротив, расправленные плечи, расслабленные кисти рук, наклон в сторону коуча это примеры «открытости». Положение ног, скрещенных ниже колен также, как правило, относится к открытой позе.
Коучу следует занять открытую позу и слегка наклониться к клиенту (избегая чрезмерного вторжения в его психологическое пространство). Хотя, возможно, ему захочется положить ногу на ногу, чтобы было удобнее делать записи. Подстраиваясь к клиенту по позе и жестам, ему следует избегать копирования слишком закрытых жестов. Лучше всего найти что-нибудь открытое или нейтральное и «отзеркалить» его. Если клиент жестикулирует, то можно «отзеркаливать» его характерные движения. Прислушайтесь к темпу, высоте и скорости речи клиента и соразмерьте с ними свою речь. Если человек говорит медленно и задумчиво, или, наоборот, быстро и уверенно, то вам следует стараться делать то же. Одним из важных методов невербальной подстройки является подстройка по дыханию. По движению грудной клетки отметьте для себя темп дыхания человека и синхронизируйте с ним своё дыхание.
Вместе с тем, прямое отзеркаливание не всегда подходит. В таких случаях можно воспользоваться т.н. «перекрёстным отзеркаливанием», когда действие человека отражается косвенным образом. Антипример (многие примеры, и, в частности, этот, взяты из замечательного руководства Андрея Плигина и Александра Герасимова к курсу НЛП-практик):
Клиент:
Я испытываю глубочайшую тоску.
Психотерапевт:
Вы испытываете глубочайшую тоску.
Клиент:
Моя жизнь не имеет ни малейшего смысла, я проваливаюсь в какую-то чёрную дыру.
Психотерапевт:
Ваша жизнь не имеет ни малейшего смысла, она вся окрашена в чёрный цвет.
Клиент:
Сплошная пустота. Мне остаётся лишь покончить с собой.
Психотерапевт:
Сплошная пустота. Вам остаётся лишь покончить с собой.
Клиент молча встаёт, медленно направляется к окну, открывает его и выбрасывается наружу.
Психотерапевт:
Бац.
Так, если темп дыхания клиента вам не подходит (например, если человекастматик), то вы можете просто делать какие-то незаметные движения в такт его дыханию.
ВЕРБАЛЬНЫЕ ПРИЁМЫ ПОДСТРОЙКИ
Теперь перейдём к вербальным приёмам, способствующим установлению раппорта. Первое это смягчающие обороты и интонации речи. Сюда относятся использование сослагательного наклонения, вежливые слова, извинения за возможные беспокойства, спрашивание разрешения и т. д. Они особенно важны, если мы затрагиваем болезненную для человека тему. Вот некоторые примеры:
Возможно, я ошибаюсь, но мне кажется, что
Не могли бы Вы мне сказать
Заметили ли Вы, что
Можно Вас попросить сделать
Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы ещё раз повторили
Бывает также полезно объяснять, для чего Вы просите клиента сделать те или иные действия. Например: Для того чтобы нам лучше понять, что именно мы хотим получить на выходе, я бы попросил Вас переформулировать Вашу цель в позитивных терминах. Не могли бы Вы подробнее описать, как Вы себе видите желаемый результат? Это поможет спланировать конкретные шаги для его достижения. Другим приёмом, содействующим установлению раппорта, является т.н. «отмотка назад». В процессе коммуникации человек передаёт нам какую-то информацию плюс свои чувства в связи с этой информацией. В ходе беседы время от времени для коуча полезно дать клиенту обратную связь, чтобы убедиться, что он правильно понимает передаваемое ему послание. Для клиента же это является подтверждением того, что коуч действительно хочет его понять, что в свою очередь увеличивает уровень доверия. «Отмотку назад» следует всегда применять при завершении какой-то логической части диалога, чтобы подвести итог сказанному. Во время «отмотки назад» лучше всего не буквально повторять слова клиента, а пересказывать их своими словами, отмечая как информационную, так и эмоциональную составляющие. Но при этом следует всё же пользоваться лексикой клиента, говорить на «языке клиента». Прислушивайтесь к характерным выражениям и оборотам речи человека, его «сленгу» и используйте эти выражения в своей речи, когда будете называть описанные клиентом объекты и явления. Полезно, если вы обнаружите что-то общее между собой жили какое-то время в одном городе, учились по схожим специальностям, имеете общих знакомых и т. д. Вот некоторые примеры характерных фраз для начала «отмотки назад»:
Правильно ли я понял (-а), что
Поправьте меня, если я неверно уловил (-а)
Насколько я вижу
Другими словами
Позвольте мне повторить то, что я услышал (-а)
Заметьте, что эти фразы используют различные репрезентативные системы, что является ещё одной формой подстройки. На всякий случай, напомню, что вся информация воспринимается и хранится в нашем сознании в форме образов, звуков или ощущений (вкусы и запахи относят в 3-ю, последнюю, категорию). Некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, для других важнее «один раз увидеть», а кому-то нужно испытать что-то на личном опыте. Иногда различия в предпочтениях могут быть очень сильными. Как, например, в анекдоте:
Встречаются однажды заяц и волк:
У тебя такая красивая жена!
А у тебя такая вкусная!
Или:
Армия. Дежурный по парку говорит дневальному:
Какая машина вышла?