Более профессиональный анализ вам поможет сделать интернет-маркетолог. Он соберет фразы, по которым ваш клиент может искать ваш продукт, и найдет конкурентов, которые рекламируются по данным ключевым словам. При создании объявлений в Яндекс Директ и Google Ads он сможет определить % выкупаемого трафика и спрогнозировать бюджет. Подробнее я буду рассказывать про это в отдельной главе.
5. People: люди
5й «P» это люди, которые контактируют с вашим клиентом или лидеры мнений, способные повлиять на решение о покупке вашими клиентами. Наглядный пример это знаменитости, которые рассказывают о каком-то продукте в своих видео, или которых нанимают, чтобы они снялись в рекламе. Сейчас больше популярны блогеры, у которых своя аудитория подписчиков. Их мнению доверяют. И если они предлагают какой-то товар или услугу, то это вызывает доверие.
Партнерская программа.
Здесь стоит обратить внимание на партнерскую программу ваших конкурентов. Чаще всего блогеров привлекают за реферальное вознаграждение. Это значит, что в своих информационных постах или видеоблогеры вставляют специальную ссылку, которую им сгенерировал владелец продукта. За каждого пользователя, перешедшего по ссылке и оплатившего товар или услугу, партнер получает вознаграждение.
Амбассадоры.
Чтобы выявить лидеров мнений ваших конкурентов, нужно обратиться к сервисам. Из бесплатных это «Google оповещения» и «Яндекс. Блоги». Из продвинутых это YouScan, IQBuzz, SemanticForce. Я пользовался Babkee. Находит он не так хорошо, как другие, но зато бесплатно. Здесь нужно помнить, что мы проводим конкурентный анализ, а не мониторим упоминания о нашем собственном бренде. Поэтому можно просто зайти в поисковики и соц. сети и в их поиске вбить бренд вашего конкурента. Если кто-то постил новости про них, то поиск это найдет. Ваша задача не только найти лидеров мнений, но и посмотреть, какая у них аудитория подписчиков, на какую тему их блог. Это поможет вам найти и договориться с другими блогерами, у которых аудитория похожа на ту, которая способна стать вашими клиентами. Искать блогеров проще всего на площадке GetBlogger.
Уровень отдела продаж.
Я рассказал про лидеров мнений, но не сказал про ваших сотрудников, которые контактируют с вашим клиентом. Если лидеры мнений побуждают интерес и доверие к вашему продукту и бренду, то от продавцов зависит, купят ваш продукт или нет. Если ваш клиент не получит ответов на свои вопросы перед оформлением заказа, то он уйдет разочарованным к конкурентам.
И здесь вы можете найти уязвимые места ваших конкурентов. Вы не поверите, но чем крупнее компания, тем сложнее контролировать штат продавцов. Собственник может даже не догадываться о том, что разговорный скрипт, по которому менеджеры обрабатывают заявку, давно протух. Дело в том, что мы живем в эпоху потребления. И наш клиент настолько избалован дополнительными плюшками, скидками и высоким уровнем сервиса, что уже довольно проблематично найти для него что-то новое, чтобы выделиться среди конкурентов. Позвоните вашему конкуренту и запишите разговор с менеджером. Заранее подготовьтесь и придумайте каверзные вопросы, на которые непросто ответить. Не нужно выдумывать из головы, достаточно вспомнить отзывы, которые вы читали про ваших конкурентов. Попробуйте пройти тот же сценарий, который описан в отзывах, и где у клиента контакт с менеджером вызвал негодование. Внимательно слушайте, как менеджер конкурента обрабатывает возражения, сколько длится разговор, удалось ли ему вас убедить. Сделайте соответствующие выводы и запишите их, чтобы не повторить те же ошибки, или, наоборот, что-то перенять в свой разговорный скрипт.
Каналы коммуникации с клиентом.
Контакт может быть не только по телефону, чату на сайте, мессенджерах и других каналах дистанционного взаимодействия. Встреча может проходить в торговом зале или в вашем офисе. Помните, что по одежде встречают. Если у вас именно такой бизнес, то не поленитесь зайти в магазины или офисы ваших конкурентов. Обращайте внимание, как менеджеры одеты, как быстро к вам подходят, да и подходят ли вообще. Не забудьте записать свои выводы, т.к. со временем вы можете забыть, почему вы решили нарядить своих продавцов в шотландские килты или повязать на шею каждому оранжевые шарфики.
6. Process: процесс
Процесс сделки это следующее «P» в модели. То, как ваш клиент оплачивает услугу и то, как он ее получает. Изучите процессы сделки ваших конкурентов и процессы оказания услуги. Ведь ничего нет хуже, чем оказанная услуга ненадлежащего качества, не в полном объеме или с нарушением сроков. Если ваши конкуренты в этом просели, то для вас это отличная фора, чтобы вырваться вперед.
Способы оплаты.
Допустим, вы продаете кондиционеры. Вы привыкли, что клиенты покупают поштучно и оплачивают через платежную систему или курьеру при доставке по месту. Но вот вам звонит компания, которой нужно установить в свои офисы 10 кондиционеров. А вы не можете им выставить счет, т.к. у вас нет такого способа оплаты. И ваши менеджеры продолжают упрямо предлагать оплатить с карты или наличкой. Процесс покупки затягивается, и вы рискуете потерять клиента.
Работа с юр. лицами.
В сегменте B2B многие фирмы поручают своим офис-менеджерам изначально искать только те компании, которые принимают оплату по выставленному счету. Дело в том, что многие находятся на упрощенной системе налогообложения «доходы минус расходы». И им выгодно, если они оплачивают товар или услугу с расчетного счета компании. Даже если товар заказывает директор себе на дачу.
Скорость отгрузки и доставки.
Хорошо, со способами оплаты понятно. Но не менее важно сейчас оказать вовремя услугу или вовремя доставить товар вашему покупателю. Если клиент заказал у вас напольную плитку, и вы заверили его, что на следующий день она будет ждать его на пороге, то нужно исполнить свои обязательства. Если ваши конкуренты будут кроить шторы на заказ за три дня, а вы за неделю, то вы теряете важное конкурентное преимущество, а именно скорость. Вы даже можете это использовать в своих маркетинговых активностях, что вы самые быстрые и что у вас можно оплатить товар любым способом. Всегда найдутся клиенты, для которых это важно.
Горячая линия и пр. коммуникация.
Что если процесс взаимодействия полностью автоматизирован? Например, вы продаете программное обеспечение. Клиент оплатил лицензию, она пришла на почту вместе с дистрибутивом программы. Все. Или нет? Но зачем тогда ваши конкуренты делают чаты, формы обратной связи, телефон 8800? Что если ваши клиенты просто не любят читать и предпочитают, чтобы им все объяснили голосом, а еще лучше, подключились удаленно и все настроили за них?
В таком случае вам нужно провести анализ удобства сайтов конкурентов и полноты информации о продукте. Попробуйте оформить заказ. Обратите внимание на формы обратной связи. Какие они? Какие поля при оформлении заказа являются обязательными? Не перебор ли там? Быть может, достаточно указать телефон или почту с именем? Есть ли на сайте всплывающие подсказки, кнопка обратного звонка и другие формы захвата? Есть ли бесплатный телефон по РФ 8800? Запишите это в свою таблицу, это поможет принять решение, нужно ли вам тоже самое или нет. Всегда в будущем можно отказаться от ненужных элементов процесса взаимодействия с покупателем. Но важно помнить, что клиент сначала взаимодействует с вашим сайтом, а перед этим в вашей рекламой. Поэтому не пренебрегайте моим советом.