Всего за 490 руб. Купить полную версию
Моя задача научить, дать навыки работы с отказными клиентами, с теми, которые сказали «нет» или «я подумаю». Именно, правильная, грамотная, эффективная работа с такой категорией клиентов позволит вам увеличивать ваши продажи. Потому как в ином случае, вы должны искать только тех клиентов, которые в ответ на ваше предложение заключить договор, говорят вам радостно «ДА». Но, мы с вами, знаем, что их доля гораздо ниже, чем отказных. Ориентироваться, только на красавчиков очень сложно. Вы можете просто не получить такого количества лидов или наводок. Соответственно, нужно работать по-иному с клиентами, которые говорят «нет» или «я подумаю». И здесь, очень важно понимать, цель работы с такими клиентами. Их нужно изменить, изменить их решение, отношение к вашему предложению. Какому? Заключить договор, оформить сделку.
Что чаще всего делает менеджер по продажам, в ответ на отказ заключить договор? Ну, слава богу, если уточняет: ПОЧЕМУ? В массе же, продажники начинают рассказывать, как классно работать с ними, какой у них опыт и так далее. Подскажите, клиенту это важно? Да, нет. Если вам звонят и предлагают кредитную карту, вы отказываетесь, но если на том конце трубки продолжают говорить, какие у них классные условия, то вы начинаете испытывать раздражение и стремитесь к завершению такой коммуникации.
Почему мы считаем, что когда мы несем подобную информационную чушь, то это звучит убедительнее, и должно достигнуть иного эффекта? Для меня это остается загадкой. Нет, если человек, отказался, то он, иногда, уже из-за упрямства, будет настаивать на своем. Просто перечислением фактов и добавлением информации ситуацию не исправить. Нужно, изменить отношение к себе, как продавцу.
Чего ждет клиент? Что вы сейчас еще пару минут поговорите, он скажет: «Ну хорошо, я сам вам позвоню», вы скажете: «Будем рады вам помочь», и сольетесь из сделки. Он вежливый, вы четко соблюли дистанцию вежливого, клиентоориентированного продавца. И все! Он, знает правила игры, он знает, что вы не должны давить на него. И вы это соблюдаете, и уходите из сделки. Соответственно, чтобы достичь результата, чтобы повысить свою эффективность, вы должны изменить правила игры. А во что мы сейчас играем? В ЛОЯЛЬНОСТЬ! Соответственно, что будет кардинальным изменением ситуации? Правильно, КОНФЛИКТ! Мы должны изменить подход к клиенту, механику взаимодействия с ним, заставить играть по нашим правилам.
Этот прием в технике продаж «Бест селлер» называется «мягкий конфликт». Когда мы сознательно провоцируем клиента, ставим его в неудобную ситуацию. В которой ему некомфортно, это так. Но, мы и должны, в работе с отказными клиентами, выводить их из зоны комфорта. Иначе, им не зачем меняться.
Изменения происходят только в конфликтной ситуации. Это основа основ психологии отношений. Хотите чего-то добиться, провоцируйте конфликт! Из зоны комфорта в изменения не уходят.
Отсюда и ключевой признак успешности продавца: способность обострять коммуникацию, создавать контролируемую конфликтность. Не грубить, не хамить, а за счет точных, прямолинейных вопросов выводить клиента из состояния комфортности. Примерно так, когда в ответ на его отказ заключить с вами акт покупки, вы уточняете: «А почему, для вас это дорого или вас не устраивает наша компания?»
Понятно, что часть из вас сейчас будет возмущаться и доказывать неправильность такого подхода. Но, мы с вами всегда забываем в таких случаях об одном НАМ УЖЕ ОТКАЗАЛИ! И нужно точно понимать, почему отказали. А прямолинейные, откровенные вопросы, к счастью, заставляют нас отвечать так же. И лучше знать точную причину отказа, чем пребывать в заблуждениях, что клиент действительно будет думать, заключить с вами договор или нет. Если вы ничего не сделали, чтобы изменить его отношение к вашему предложению, вероятность, что он не заключит договор, процентов 90. Если предпримете попытку, вывести его из зоны комфорта и обсудить, почему он не хочет заключать договор, вероятность успеха возрастает на треть.
Мы же с вами говорили, что часть клиентов отказывается, потому что сомневается, они сами до конца еще не решили, что им это нужно. Они сомневаются, менеджер стесняется быть настойчивым, клиент без услуги, компания без денег крутая ситуация! Причем, замечу, одну особенность: клиенты, которые отказывают вам, приобретают эту услугу у другой компании. Там, где проявили настойчивость по отношению к клиенту, или просто, когда он уже устал сам заниматься этим вопросом.
Как в анекдоте про грибочки. Два мужика сидят в ресторане друг напротив друга. У одного в тарелке остался грибочек маринованный. Он его вилкой раз! тот соскальзывает, два, три В итоге грибочек, бах! и перелетел в тарелку второму. Тот с невозмутимым видом, вилкой с первого раза грибочек нанизал и в рот. Первый посмотрел и говорит: «Вот фиг бы ты его съел, если я бы его не замучил». Так в продажах часто и происходит. Так и уходят клиенты к другим специалистам.
Вот, мы с вами и обсудили два ключевых правила успешности менеджера по продажам.
Первое это изменение мышления, ментальной установки продавца. Хотите быть успешным, высокооплачиваемым специалистом меняйте отношение к клиенту. Начинайте существовать в сделках прагматично, понимать, что если вы согласны с фразой «клиент всегда прав», то вы заранее, еще на старте, проигрываете большинство сделок. Потому что основа коммерческой коммуникации это способность отстаивать свою позицию. А позиция успешного продажника «клиент со мной получит максимум выгод». Если думаете по-другому лучше менять профессию. Продажник без прагматизма и уверенности в своей исключительности печальная картина.
Второе только вхождение в ситуацию «мягкого конфликта» способно увеличить количество продаж, количество заключенных договоров. Искать красавчиков необходимо, но красавчики это 1020% от всех сделок. Увеличение дохода нужно искать среди отказных клиентов. Именно такой подход увеличит вам продажи процентов на 30%. Причем, я говорю о проценте сделок. В денежном эквиваленте это может быть и 100, и 200 процентов плюсом.
Понятно, что обсудить алгоритмы работы с такими клиентами в рамках вводной главы не возможно. Впрочем, мы и не ставили такую цель. Задача была познакомить с ключевыми правилами. А вот детальный инструментарий, приемы, методологии увеличения продаж мы будем рассматривать дальше в книге. Приятного, а главное, полезного чтения.
Глава 3. Про коммуникации
За счет чего мы можем оперативно увеличить доходы? Вариантов немного, давайте разберем их.
Ну, самый первый, который сразу приходит на ум, и что чаще всего начинают делать предприниматели, это увеличить количество рекламы и маркетинговой активности. Хороший вариант, но, зараза, дорогой и рисковый. Потому как, очень нужно соблюдать баланс между вложениями и настройками. Иначе большой риск слить бюджет, ничего не заработав в ответ. К тому же, если у вас происходит снижение продаж, то и денег может не найтись в достаточном количестве. Но, опять же, это не самое страшное. В любом случае, даже если вы нашли деньги, если эффективно все настроили и трафик пошел, целевой, качественный, это не гарантирует увеличение продаж. Почему?
Да, потому что нерешительные, неуверенные, не целеустремленные, не прагматичные, не техничные продажники могут все слить, к чертям собачьим. Естественно, будут клиенты, которые приобретут ваш товар или услугу, но, как это часто бывает, потому что им нравится или они верят в ваш бренд. А вот ваши партнеры, которыми должны быть менеджеры отделов продаж, могут вам изрядно навредить.