Всего за 490 руб. Купить полную версию
Так вот, техника эффективных продаж «Бест селлер» не про это. Мы проповедуем совершенно другой подход: активное взаимодействие с клиентом, способность не бояться его отказа (а клиент имеет на это полное право), убежденность в том, что мнение клиента можно и нужно менять.
Вы занимаетесь продажами, не важно, в составе отдела продаж или самостоятельно, и у вас всегда есть вопрос: как повысить свою зарплату, как провести больше успешных сделок, как увеличить продажи на 20, 30, 100%. В поисках ответов, вы ныряете в интернет, читаете статьи и смотрите видео экспертов по продажам. И понимаете, что большинство советов звучат так: лучше узнавайте клиента; точнее выявляйте потребности; улыбайтесь, общаясь с клиентом; делайте свою презентацию эмоциональнее или, наоборот, более информационной; жестче или мягче обрабатывайте возражения; ведите сделку так, чтобы клиент сам захотел купить ваш продукт; и бла-бла-бла. Вы делаете так, а заработок не растет, клиенты не торопятся заключать сделки. Увы!
Знаете, почему? Потому что, сегодня недостаточно делать «смоллтоки», выявлять потребности, улыбаясь разговаривать, красиво презентовать, присоединяться и задавать «умные», вопросы. Клиент не тот! Клиент привык, к вашим приемам и методам продаж, которым, по секрету скажу, уже много-много лет. И которые утратили свою эффективность, примерно для половины ваших клиентов. То есть 50 процентов, своих продаж, доходов, вознаграждений, премий вы теряете просто потому, что применяете устаревшие, нерезультативные инструменты.
Как вы поняли, в основе техники «Бест селлер» лежат совершенно другие ментальные установки, правила успешных продаж, эффективной модели поведения продавца. И чем же «Бест селлер» отличается от классической техники, какие ментальные установки лежат в основе, какие приемы и инструменты, позволяют зарабатывать больше? Читаем следующую главу.
Глава 2. Этот жестокий, жестокий, жестокий мир продаж
Техника «Бест селлер» это про прагматизм. На протяжении большого количества лет менеджерам по продажам внушают, что они должны быть помощником, опорой клиента, правильно? А еще бесплатным консультантом и так далее. Ради бога, если вам нравится решать проблемы клиента, делать его счастливым и тому подобное. Но, не будем забывать, что мы пришли в бизнес зарабатывать и делать свою жизнь лучше. И ведь, важно, чтобы клиент нашел свою услугу, свой товар, а не наше участие. Вы можете мыслить и считать по-другому, ваше право. Моя задача показать, как за счет изменения модели поведения с клиентом, вы сможете зарабатывать больше. Просто используя немного (ну, не немного) другую механику отношения с клиентом. И понять, что в основе успешности продавца лежат иные категории работы. Они не такие радужные, как их часто представляют.
И главное, о чем мы с вами должны говорить, это об отношении с клиентом на ментальном уровне, на начальной фазе. Главная проблема в том, что чаще всего специалист по продажам: торговый агент, риелтор, менеджер по продажам, продавец-консультант, страховой агент и так далее, находится в нуждающейся, в слабой позиции. Определена она одной простенькой фразой, которая у вас всех в голове, и которую, часть из вас, сейчас кинется отстаивать, чуть ли не с пеной у рта. Звучит эта фраза всем очень знакомо: «Клиент всегда ПРАВ!»
Нет, ничего хуже для продажника, чем на полном серьезе закладывать ее в основу своей работы. Давайте разберем почему? Что лежит в основе любой коммерческой сделки? Предложение нашего продукта (товара, услуги, без разницы) и получение реакции на него. Понятно, что мы готовы рассматривать только положительную реакцию, то есть когда в ответ на открытие сделки, клиент говорит нам «ДА». Идеально! Но, что делать, если клиент дал иную реакцию?
Кстати, а какие они еще могут быть? В сущности, их совсем немного. Всего три положительная, отрицательная и нейтральная. Положительную мы разобрали, это когда клиент сказал «да», отрицательная когда «нет», и нейтральная, когда покупатель мнется, сомневается и выдает на гора: «Я подумаю». Кстати, в западной терминологии эта реакция звучит как «may be», «может быть». Согласитесь, что это точнее. Да, возможно, я когда-нибудь решусь у вас что-то купить, а, возможно, и нет.
Итак, возвращаемся к сделке. Клиент дает нам ответ «нет» или «я подумаю». Что мы должны сделать? Ну, правильно мы должны изменить его решение, привести аргументы и доводы, чтобы он купил услугу именно у нас. Иначе мы останемся без зарплаты, увы. И вот тут нас и поджидает, главное противоречие фразы «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ». Потому как, если он прав, то он имеет полное право, что сделать? Правильно, отказать нам в покупке. А вот теперь, самое страшное. Если эта фраза зашита у нас на подкорке, в подсознании, мы не имеем права начать его переубеждать! То есть менять его первоначальное мнение, решение по поводу нашего предложения. Все, финита ля комедия, это путь в никуда!
Там, где мы, как продавцы должны включить наши способности к убеждению, к воздействию на мысли клиента, у нас срабатывает стопор, навязанный нам десятилетиями раболепства перед клиентом. Не хочет, значит, убеждать нельзя. Иначе, это будут агрессивные, активные продажи. И продавец станет назойливым и липким. А этого допустить нельзя, потому как КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Понимаете, что происходит с нашей менталкой, с нашей психикой? Мы идем в профессию, где должны менять мнение другого человека, но морально, ментально, психологически к этому не готовы. Потому что, в сфере продаж бытует иное суждение. В нашей профессии по-другому нельзя. Нет, не так. Можно, но мы это разберем чуть позже, и вы сами определитесь, по какому пути готовы идти.
Итак, принятие определения «клиент всегда прав», приводит нас к снижению продаж, потому что изменяет природу продавца, заставляя его быть пассивным, экологичным, эмпатичным и прочим энергетически слабым специалистом. Ко всему этому добавьте еще одно властвующее на рынке продаж определение «клиент должен сам захотеть купить ваш товар». При этом мы понимаем, что большинство из клиентов отнюдь не горят желанием расставаться со своими кровными. Мы попадаем с вами в метальный капкан, из которого, к сожалению, большинство продавцов выходят израненными. Мы должны с вами менять мнение клиента, настаивать на своем, а мы не можем, потому что должны принимать его точку зрения безоговорочно, в силу ментальных установок, о которых мы говорили выше.
Таким образом, из продажника выхолащивается ключевая характеристика успешности быть настойчивым, уметь настаивать на своей точке зрения, менять решение клиента, преодолевать его сомнения. Ведь чаще всего, почему отказывается клиент из-за сомнений. А, мы по факту, после первого его «нет», которое ничего не значит, начинаем сливаться из сделки. Вы, мне, конечно, возразите, и скажете: «Ничего, Дмитрий, подобного. Мы настаиваем, убеждаем, меняем своих клиентов», но практика работы показывает в массе своей иное.
Итак, делаем первый вывод. Чтобы быть успешным продавцом, нам нужно похоронить определение «клиент всегда прав». И взять за основу: «отказ клиента от сделки, является не причиной завершения этой сделки, а только переходом к настоящей работе продажника». И самое приятное здесь знаете что? Что, если вы хотите быть успешным продавцом, то в каждой сделке, которую вы проигрываете, вы должны еще три раза предложить клиенту купить вашу услугу. И только после того, как он в третий раз откажется от вашего предложения, закрыть сделку. В этом и есть суть работы техники продаж «Бест селлер».