Всего за 399 руб. Купить полную версию
За улучшение этого «кастомер экспириенс» отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово «дизайн», оно здесь не про картинки и графику. На русском языке правильный перевод CX design проектирование успешного опыта клиента, или создание клиентского опыта, или управление клиентским опытом.
CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах.
А в HR этот термин и показатель превратился в EX Employee eХperience.
C английского языка этот термин переводится как «опыт сотрудника». Под ним многие ошибочно понимают удовлетворённость сотрудников и команды, их вовлечённость, комфорт на рабочем месте или получение дополнительных льгот. Однако EX это комплексная система, которая не ограничивается каким-то одним из этих пунктов.
Опыт сотрудника это результат взаимоотношений, которые компания выстраивает с кандидатом и сотрудником на протяжении всего карьерного развития и даже после того, как он покинул компанию. Формируются так называемые alumni сообщества бывших сотрудников. Но подробно поговорим об этом явлении в отдельной главе. В EX входит процесс управления репутацией, брендом работодателя, отбора, интервью, адаптации, развития, выполнения повседневных задач. Позитивный опыт складывается из трёх основных факторов:
EX-пространство условия, в которых работают сотрудники (дизайн интерьера, рабочая техника, планировка офиса, комфорт удалённого формата и взаимодействия).
Эмоциональный EX впечатления сотрудников от работы в компании, организационной структуры и стиля управления.
EX-процессы простота участия в бизнес-процессах, автоматизация рутинных задач и оптимизация любой работы.
Во многом Employee eXperience это прежде всего здравый смысл.
Исследования IBM и других крупнейших компаний показывают, что улучшение EX напрямую связано не только с качеством работы, но и с тем, насколько работники будут готовы порекомендовать свою компанию знакомым, коллегам и родственникам. Качественный EX влияет и на текучесть кадров. Так, понимание своей значимости и причастности к большой общей цели мотивирует сотрудников покорять новые высоты внутри компании, а не уходить из неё. Когда люди на своём месте работы чувствуют причастность к какой-то большей цели и свою значимость, они более вероятно будут добиваться новых высот внутри компании, а не уходить.
В вопросе EX можно выделить ряд важных направлений:
На вовлечённость сотрудников заметно влияет онбординг[8] если их с самого начала качественно погружали в процессы и описывали перспективы развития, по меньшей мере 15 % из них будут более заинтересованы в своей работе в дальнейшем. Фокус на онбординге действительно важен, так как это один из самых стрессовых процессов.
Стоит устранять лишнюю бюрократию избыток работы с документами, бессмысленные процессы, ненужные инструктажи всё это рассеивает внимание и отнимает время сотрудников. Эти функции можно легко переложить на специальные цифровые сервисы.
Внутренние коммуникации должны работать оперативно и качественно в обе стороны здесь тоже поможет цифровизация. На вопросе коммуникаций я остановлюсь подробнее в главе 9.
Ответственность за те или иные задачи должна распределяться чётко и ясно. Тогда в рабочем процессе будет меньше места для путаницы у руководителей и тревоги у сотрудников.
Большую роль играет ценностное предложение тему того, как важны психологический контакт и общие ценности сотрудника и компании, мы тоже ещё обсудим, но об этом нельзя забывать в любой области HR-брендинга.
Примечания
1
Иннопо́лис город-спутник Казани, построенный с нуля в 2012 году. Это особая экономическая зона «Иннополис» один из трёх наукоградов в России (так же как подмосковный «Сколково» и новосибирский «Кольцово»), созданных для развития информационных и инновационных высоких технологий. На территории города расположен Университет Иннополис.
2
Employee Journey Map (EJM) карта путешествия сотрудника. На неё наносят точки касания сотрудника и компании: от знакомства с брендом работодателя до оставленных после увольнения отзывов.
3
Work Institute исследовательская организация, изучающая вопросы, связанные с рабочей средой, удовлетворённостью сотрудников, управлением человеческими ресурсами и различными аспектами организационной культуры.
4
Электронная коммерция (англ. e-commerce) сфера цифровой экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций.
5
Белые воротнички наёмные сотрудники, занимающиеся умственным трудом.
6
Как великие компании занимаются адвокацией сотрудников, выходя за рамки простой публикации контента. Исследование с онлайн-платформы inc.com.
7
Employee eXperience (EX), или опыт сотрудника это методология работы с опытом сотрудника, направленная на улучшение бизнес-процессов внутри компании.
8
Онбординг процесс адаптации новых сотрудников.