Практическая цель работы с PCN-анализом поиск возможностей для улучшения процессов обслуживания путем:
документирования процессов;
оценки ценности действий, которые совершает клиент и организация;
выявления проблемных областей в процессах взаимодействия;
создания альтернатив в структуре процесса предоставления услуги.
PCN-анализ начинается с документирования процесса того, как услуга оказывается в настоящий момент:
что является источником ценности для клиента, то есть за что он платит деньги;
затраты, которые несет клиент (включая финансовые, эмоциональные, временные и т. д.);
затраты сервисной организации (труд сотрудников, финансы и другие ресурсы);
потенциальный доход компании, где она теряет и где может зарабатывать больше;
риски возможного сбоя процесса обслуживания, включая выявление потенциальных причин сбоя;
потенциальные возможности для поиска альтернативных конфигураций процесса.
PCN-анализ оценивает текущую конфигурацию процессов и определяет способы для ее улучшения или построения совершенно новой структуры процессов, более прибыльной или ценной для клиента.
Подробности того, как проводить аудит сервисных процессов и визуализировать сервисную модель для последующего анализа, рассмотрим в следующей главе. Здесь же поговорим о визуализации и анализе сервисной модели с помощью PCN-диаграммы, результат построения которой позволяет правильно интерпретировать сложности в текущей модели, чтобы начать процесс улучшений.
Иллюстрация 3: Пример ценностного предложения ресторана SUBWAY на PCN-диаграмме
Напомню, что сервис это процесс совместного производства, результатом которого является создание продукта оказанная услуга. Совместное производство означает, что у нас есть взаимодействие, как правило между поставщиком услуг и потребителем.
Так, когда идем в больницу, то взаимодействуем с персоналом, оборудованием, для того чтобы поправить здоровье. Когда отправляемся в ресторан, у нас есть посетитель, гости ресторана, официант, повар, и мы работаем вместе, чтобы накормить себя. Мы сотрудничаем в производстве, чтобы получить результат, который устроит нас всех.
Пример, который хочу использовать дальше для обзора этого инструмента, из ресторанного бизнеса: это процесс приготовления сэндвичей SUBWAY. Давайте рассмотрим работу ресторана SUBWAY. Для описания сервисной модели и процесса приготовления нам нужно визуализировать все шаги клиента и действия ресторана.
Ответим на вопрос: «Откуда мы получаем сэндвич?» Вероятно, со сборочной линии. А как он попадает на нее? Скорее всего, после того как клиент выразил желание сделать заказ, а сотрудник начал сборку ингредиентов. Как клиент решает, что ему заказать? Сэндвичная разрабатывает меню и собирает рецептуру, по которой работники будут изготавливать его на кухне. Чтобы разработать рецептуру, ресторану надо понимать, какие ингредиенты есть на рынке и у поставщика. Заказать их у поставщика, доставить и складировать. Чтобы их заказать, нужно заключить договор на поставку и потом взаимодействовать с поставщиком для формирования заказа.
Таким образом, мы имеем некоторую систему процессов подготовки и приготовления. Визуализация всегда помогает нам увидеть шаги, приводящие к изменению привносимых ресурсов клиента, участвующих в сервисном производстве.
Процесс создания продукта или услуги это всегда последовательность шагов, цель которых изменение первоначального состояния входных ресурсов клиента. Трансформация их первоначального состояния, приводящая к их улучшению. На производстве это материал, заготовки и полуфабрикаты, в сервисе это клиенты и их ресурсы в виде: предметов собственности, информации или физического тела. Для формализации и анализа процесса приготовления сэндвича мы будем использовать простую блок-схему из прямоугольников и стрелок.
Поскольку сервис по созданию сэндвича это обработка и улучшение качества входящих ресурсов клиента, то для описания процессов в каждом действии шага должно быть включено название самого ресурса, над которым происходит изменение.
Например:
разогрев сэндвича;
сборка ингредиентов;
разработка рецептуры;
заказ ингредиентов.
Вы можете заметить, что некоторые шаги совершаются совместно с клиентом, а какие-то автономно.
Иллюстрация 4: Доменная зона процессов сервисной сущности
Чтобы понять, где и как происходят процессы приготовления сэндвича, нам нужен какой-то шаблон, чтобы визуально разделить их. Я хочу ввести понятие «сервисная сущность» в эту блок-схему, в которой происходят все эти процессы.
Для простоты понимания: сервисная сущность это самостоятельный участник, вовлеченный в процессы оказания услуги. Это может быть клиент, ресторан, служба доставки, санитарная инспекция, поставщик продуктов и т. д.
У всех этих сущностей есть область, где происходят какие-то процессы. Давайте назовем ее «доменом процессов», которые управляются и контролируются конкретной сервисной сущностью в границах своей области. Важный принцип идентификации «сервисной сущности» ее самостоятельность в принятии решений о действиях, которые она может совершать.
Именно поэтому мы не можем выделить официанта, повара или менеджера в разные сущности, они, как правило, работают под единым доменом, поскольку не обладают самостоятельностью. А вот клиента мы должны отделить, поскольку он действует единолично.
Когда мы изучаем различные способы классификации сервисных процессов, становится понятно, что контакты между сервисной фирмой и клиентом могут быть трех основных видов:
прямой контакт человека с человеком;
косвенный контакт человека с технологией или ресурсами другого;
отсутствие контакта, то есть выполнение процессов автономно, без влияния другой сервисной сущности.
Поэтому мы используем для разделения вертикальные линии в зоне домена.
Далее увидим, что это за линии, и поймем значимость их использования для понимания процессов, которые происходят в нашей сервисной организации.
Типология сервисных процессов
Если посмотреть на наш ресторан и все процессы, которые происходят в нем, то их можно объединить в большое поле взаимодействий, где каким-то образом распределены все процессы.
По краям данного примера мы можем видеть зоны прямого взаимодействия: с правой стороны с потребителями, которые делают заказ, и с левой стороны с поставщиком при оформлении контракта.
Перемещаясь в центр, видим зону независимых процессов непосредственно на кухне предприятия. Это процессы, в которых не участвует другая сущность или ее ресурсы. Например, мытье полов или раскладка товаров по полкам, а в данном случае выкладка ингредиентов и разработка рецептуры. Но между зонами прямых и независимых процессов есть еще зоны косвенного взаимодействия, которые включают в себя взаимодействие с другими сущностями сервиса, мы называем это атрибуты сервиса (технологии, информация, технические устройства).
В косвенной зоне мы как организация взаимодействуем с ресурсами клиента, которые были нам переданы, возможно, с информацией от человека, когда собираем сэндвич, возможно, с объектами, принадлежащими клиенту. Например, при ремонте автомобиля в автосервисе.
Для обозначения взаимодействия мы используем стрелки, их направление показывает последовательность воздействия. Например, мы не можем заказать ингредиенты, пока не придумаем рецепт, поэтому стрелка идет от процесса разработки рецептуры к заказу ингредиентов. Некоторые из них могут обозначаться пунктиром, когда взаимодействие отложено по времени. Например, заключение контракта может быть произведено задолго до самого заказа.