Будьте аккуратны с походами в комнаты других людей, особенно противоположного пола. Камеры, персонал и все передвижения круглосуточно на чеку. В некоторых резортах запрещены посещения чужих апартаментов вплоть до увольнения. Уточняйте правила заранее в вашем отеле. Также, например, с регламентом в любой зоне острова соблюдайте его. Даже если вы забудете, вам напомнят.
Расскажу здесь об одной ситуации. В очередной раз пришла на ужин в один из наших роскошных ресторанов. В Пляжном бутике смена заканчивалась как раз к закату, и мне хотелось успеть насладиться им в особенном месте. После того, как стемнело, я пересела за столик ближе к океану, чтобы любоваться звёздами под шум волн вместо голосов гостей рядом. Ко мне подошёл молодой человек, который тоже сидел всё время один, вежливо уточнил, может ли он присоединиться. Я согласилась, мне тоже было приятно разделить в тот момент свои эмоции радости и наслаждения окружающей красотой с человеком. Мы общались, наверное, часа полтора, нашли много общих тем, успели уже сдружиться. Он оказался членом одной из королевских семей с Ближнего Востока, которые гостили в нашем отеле, все остальные уже уехали, он оставался ещё на пару дней. Неожиданно ко мне подошёл официант, сказал, что мне нужно уйти. Ошарашенная таким «милым предложением», я спросила, в чём, собственно, дело. На что он мне ответил, мол, нам нельзя беспокоить гостей. Я же объяснила ему, что пришла поужинать, человек подошёл ко мне сам, мы спокойно общаемся, никому, так сказать, не мешаем. В общем, меня настоятельно попросили покинуть ресторан, оказалось, подобным образом взаимодействовать с гостями запрещено, неважно, какими царскими особами или обычными, нет и всё тут. В такие моменты чувствуешь себя рабом системы, злишься, досадуешь, потом успокаиваешься, поскольку осознаёшь, что это только твой выбор играть в эту игру, где нужно соблюдать установленные правила.
Обсудим менеджмент отеля. Вам необходимо ориентироваться в том, как строится система управления hospitality. Особенно это будет полезно, если вы не имеете образования или опыта, как и я, в сфере гостеприимства или туризма.
Итак. Владельцем острова всегда является местный мальдивец (по закону), он сдаёт его в аренду на определённое количество лет инвестору, на чьи средства строится здесь отель. Обычно аренда острова длится 20 лет, а отель открывается для посещения только через два-три года. Теперь вы поймёте, почему цены на Мальдивах такие заоблачные.
Периодически вы будете наблюдать визиты инвесторов, арендаторов, сотрудников корпорации данной сети отеля, безусловно, они имеют право отслеживать работу новоиспечённого резорта.
На главную должность назначается Генеральный директор (General Manager), его вы обязаны знать в лицо. Часто это европейцы. Ещё один важный человек Управляющий резортом и он же заместитель Генерального (Resort Manager). И вот эти двое всегда самые значимые герои всего этого стратегического «мероприятия».
Далее идут Начальники отделов HOD (Head of Department). В каждом департаменте есть Заместители начальников должность называется либо Супервайзер (Supervisor), либо Ассистент менеджера (Assistant of Manager). И потом уже следует линейный персонал отдела, где бывает свой мини-начальник Team Leader (тим-лидер).
Возможна и специфичная иерархия в каждом отделе, но среднестатистически сфера гостеприимства следует данной структуре.
Рассмотрим теперь Департаменты.
FO (Front Office) это отдел, являющийся первым, кто встречает гостей, и последним, кто провожает. Начальник и весь персонал тесно взаимодействуют с главым руководством отеля.
Сюда входят все сотрудники ресепшн: Administrator, Receptionist, Guest relation officer, Guest service agent, Guest operator и т. п. Вы встретите очень много подобных наименований должностей, они могут называться по-разному, но в целом, все они делятся на две категории: офисные сотрудники (не работают с гостями и деньгами лично, это телефонные операторы дневные и ночные, работники с документами, отчётами и т. п.) и непосредственно персонал на стойке рецепции. И на такую должность вы смело можете претендовать.
Стоит выделить Дежурного администратора, он занимает более высокую позицию среди всех работников ресепшн Duty manager (эта должность человека с дневными и ночными сменами достаточно ответственная, поскольку данному специалисту необходимо ориентироваться во многих деталях, которые приходится решать в любое время суток будь то оплата счетов при выезде (check out), какие-либо жалобы гостей, срочные звонки ночью, болезни, неожиданный визит таракана, поломка чего-либо на вилле и т. д.).
К данному отделу относятся все портье и носильщики, кассиры, консьержи (батлеры).
Finance (Финансовый отдел). Как вы уже поняли, зачастую их офис находится в зоне персонала. В этом департаменте вы всегда встретите выходцев из Индии и местных специалистов. Так уж повелось. Вы будете заходить в этот отдел по поводу зарплатных моментов, а также приносить ежедневные отчёты, чеки из своего департамента. Градация должностей здесь не особо важна нам в принципе, вряд ли вы будете интересоваться занятостью в финансовой сфере, да я и не видела, чтобы европейцев брали сюда. У них есть Директор, финансовый контролёр, ассистенты, отдельные позиции по работе со средствами для сотрудников и финансами отеля. Все деньги перевозятся финансовыми специалистами в местные банки строго в чемоданах и в сопровождении представителя отдела Охраны.
HR-отдел. Точно такое же название имеет и отдел персонала в нашей стране. В этом департаменте есть свой директор, а также различные ассистенты, каждый из которых занимается своей спецификой координатор по оформлению сотрудников, специалист по организации мероприятий, тренинг-менеджер и различные позиции, несущие дополнительную нагрузку.
F&B (Food & Beverage дословно «еда и напитки»). Данный департамент включает в себя все рестораны и бары отеля, пляжные клубы, кейтеринг, организацию мероприятий для гостей, декорацию выездных мест для романтических ужинов, доставку еды в номера, оформление праздничных зон в отеле. Это один из самых крупных департаментов в любом резорте. И здесь структура строится следующим образом власть разделяется между Директором по питанию и Директором по административным вопросам. Всё, что касается питания, подвластно первому боссу, и здесь будут все позиции, связанные с работой на кухне и с едой. В каждом ресторане главным будет су-шеф, за ним идут шефы и их помощники-ученики (подобно подмастерьям), отдельные должности, бывает, выделяются, бывает, и нет такие как заведующий пекарней, суши-мастер и т. д. Есть своя специфика, безусловно. Административная часть это все менеджеры ресторанов, их ассистенты, официанты, хостес.
Часть персонала занимается офисной деятельностью при данном отделе, это ассистент F&B директора, например, а также различные должности, которые отвечают за мероприятия в отеле, декорацию ресторанов, работу сотрудников, обучение.
Здесь же отдельное место занимает кухня для сотрудников все, кто работают в столовой: главный шеф, его зам, повара и помощники, уборщики и мойщики посуды. К данному департаменту относятся и диджеи, и музыканты, и танцоры, которые приезжают по контракту на один, три или шесть месяцев.
HK (Housekeeping). Этот отдел заведует чистотой в отеле как в гостевой зоне, так и в части для сотрудников. Здесь, в основном, работают мальдивские ребята без особого образования. Они делают тяжёлую работу, не только «тряпкой машут», как многие думают островная уборка включает в себя много дел с мебелью, перетаскиваниями, подъёмом тяжестей. Часть отдела относится к HR и занимается уборкой территории для сотрудников, в том числе и комнат. Женщину в этом отделе я встречала лишь одну она была ассистентом Директора.