Всего за 1 руб. Купить полную версию
Агрессия приумножает бедность, поэтому мы с вами избавляемся от проявлений агрессии в своём поведении и чувствуем, как растёт наша внутренняя сила, наша непоколебимая уверенность в себе.
Итак, вот пять речевых формул:
1: Вероятно, вы думаете, что я (Х), но на самом деле (Y) + ВОПРОС
2: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы (Х), потому что на самом деле (Y) + ВОПРОС
3: Комплимент: Я рад вашему намерению (Х), а если по делу, то (Y) + ВОПРОС
4: Представьте / А что если / Как если бы (Х) + ВОПРОС
5: Вы действительно думаете, что (Х) + ВОПРОС | Правильно ли я услышал, что вы (Х) + ВОПРОС
Приступим?
20. Сидеть!
В отделение банка входит молодой человек. Он берёт талон, оглядывает зал. Народ сидит в очереди, но окошко кассы свободно. Молодой человек направляется прямо к кассе, но внезапно путь ему преграждает сотрудница банка со словами:
Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
* * *
У нас с вами, мои друзья, огромное преимущество: мы смотрим на происходящее глазами сторонних наблюдателей. Мы видим уставшую женщину, которая сегодня весь день успокаивает скандальных посетителей; общается с чересчур болтливыми бабушками, которые оттягивают её внимание от необходимых дел; и одновременно думает о том, что опять ей не дали отпуск летом, и нужно куда-то пристраивать детей на каникулы.
Она весь день держалась корректно, улыбалась, разговаривала доброжелательно и вообще являла собой образцового банковского сотрудника. Но на минуту отпустила вожжи и вырвались эти резкие слова.
А теперь посмотрим на молодого человека: у него нет намерения нарушать правила, но он действительно спешит и надеется, что его обслужат быстро, раз никого нет у окошка. И операция у него минутная. А сотрудница банка для него препятствие, и очень хочется убрать его с дороги.
Ещё секунда, и вспыхнет конфликт. Но мы же знаем, как его избежать. Давайте подскажем посетителю хороший ответ.
1. Собеседник: Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: Вероятно, вы думаете, что я хочу специально нарушить порядок? Вовсе нет. Скажите, как мне быстрее продвинуться к кассе? Может быть, вы меня примете?
2. Собеседник: Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня нарушителем. Вот мой талон, а вот квитанция, которую мне нужно оплатить. Не подскажете, как это сделать побыстрее?
3. Собеседник: Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: Я рад вашему намерению поддерживать порядок! А если по делу мне всего лишь оплатить квитанцию. Я вижу, касса свободна? Может ли кассир меня принять?
4. Собеседник: Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: А что, если вы рискуете сейчас потерять клиента? Думаю, вам бы этого не хотелось. Лучше дайте мне совет: как мне поскорее оплатить квитанцию?
5. Собеседник: Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: Правильно ли я услышал, что вы не хотите пустить меня в кассу? И я даже не могу оплатить свою квитанцию? Знаете, я правда спешу. Вы мне поможете?
Если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, у вас уже есть широкий выбор вариантов ответа. Используйте тот, что кажется вам наиболее подходящим и наиболее удобным именно для вас. Кстати, если посмотреть на бейджик сотрудницы и назвать её по имени, это поможет ещё быстрее установить с ней человеческий контакт.
21. Поделись опытом
Близится конец месяца, в отделе продаж некой компании подбиваются предварительные результаты. Ведущий специалист отдела, назовём его Валерием, полностью выполнил свой личный план, достиг необходимого KPI, и с гордостью отчитывается в этом начальнику отдела. Также он сообщает, что на следующий месяц у него уже есть крупный заказ.
Но в целом по отделу картина не так позитивна: общий план остаётся невыполненным. При этом от реализации плана продаж зависит премия всех сотрудников компании. Начальник отдела уговаривает Валерия обработать крупный заказ в этом месяце и успеть его закрыть. Тогда все сотрудники получат премию. Ведущий специалист отвечает:
Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
* * *
Честно говоря, сама ситуация вызывает целый ряд вопросов. В первую очередь, конечно, вопрос о профессиональных компетенциях начальника отдела продаж. Будь у него мозги в голове вместо киселя, такого бы вообще не произошло. Я имею в виду, что невыполненный план продаж это целиком и полностью ответственность начальника отдела.
Видимо, ведущий специалист единственный, кто выполнил свой персональный план. А что же остальные продажники? Кажется, начальник управляет детским садом. Думаю, что Валерий в дальнейшем не будет сообщать боссу о своих перспективах на следующий месяц, а станет работать скрытно. Во всяком случае, начальник вынуждает его именно к этому.
Но это относится к области стратегии, а мы с вами сейчас занимаемся тактическими речевыми приёмами. Что произошло то произошло, не будем делить действующих лиц на правых и виноватых. Будем тренировать своё Взрослое эго-состояние.
Недалёкий руководитель стал бы наезжать на Валерия, обвиняя его в эгоизме, или стал бы оправдываться за всех своих подчинённых-недотёп, чтобы Валерий пожалел их и поделился своим заказом. Но оба варианта приведут в тупик.
Если вы оправдываетесь или наезжаете на собеседника, это делаете не вы! Это делают ваши воспоминания, ваши былые переживания и травмы, ваши «тараканы в голове». И вы общаетесь не с реальным, живым человеком, а с условным исполнителем роли, которую вы же ему навязали, исходя из своей картины мира.
Оправдания это проявления обиженного Ребёнка; наезды проявление критикующего Родителя. То есть, вы навешиваете на собеседника ярлык либо Родителя, либо Ребёнка. Но таким образом вы только усугубляете положение, усложняете путь к решению ситуации. Поэтому лучше сразу принять для себя, что вы в эти игры не вступаете и не втягиваете в них собеседника. А если чувствуете, что вас туда неудержимо влечёт, ущипните себя за руку или за ногу покрепче!
Народная мудрость гласит: всё, что начинается гневом, заканчивается позором. То же самое можно сказать и про оправдания. Гнев и оправдания две стороны одной монеты.
А теперь вернёмся к нашим пяти формулам, которые нужно адаптировать к этой ситуации. В данном случае задача непростая! Но мы справимся, а заодно, возможно, сделаем для себя какие-то выводы, ведь так?
1. Собеседник: Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: Валерий, вероятно, ты думаешь, что я против тебя. На самом деле я за тебя, ты отлично поработал и можешь быть примером для всех. Как по-твоему, что можно сделать, чтобы весь наш отдел работал так же хорошо, как ты?
2. Собеседник: Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы ты думал, что я на тебя давлю. Ты лучший специалист в нашем отделе, и твой опыт хочется использовать. Что ты посоветуешь добавить в работу твоих коллег, чтобы они приблизились к твоим результатам?
3. Собеседник: Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: Я рад твоему желанию иметь работу в следующем месяце! Видимо, трудолюбие одна из составляющих твоего успеха. На твой взгляд, чего не хватает твоим коллегам для достижения высоких показателей?
4. Собеседник: Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!