4. Продвижение – донесение контента.
Продвижение контента – это процесс распространения сообщений в блогах и других ресурсов по платным и по обычным каналам, включая рекламу с оплатой за клик (PPC), работу с влиятельными лицами, PR, социальные сети, электронный маркетинг и другое.
О пользе контент-маркетинга сегодня знает каждый. Занимательные лонгриды, сторителлингы, инфотексты работали и всегда продолжают это делать. Зачастую даже небольшая строительная компания имеет свой блог, через который она продает свою основную услугу. Поэтому донести свои мысли до целевой аудитории через интернет в настоящее время стало очень сложно. Но необходимость в этом становится все острее. Существует много эффективных способов использования продвижения товаров и услуг компании в цифровом маркетинге. Их значительно больше, чем в традиционном, которые также используются в сочетании и совместно.
К ним, например, относятся:
• Электронные баннеры.
• Электронные письма.
• Сайты.
• Социальные медиа (ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм и другие).
• SEO.
• PPC.
• YouTube.
• Тик Ток.
• Видеореклама.
• Интернет-форумы.
• Ведение блога.
• Подкасты.
• Цифровой PR.
• Электронные информационные бюллетени.
• Социальные влиятельные лица.
• Многое другое.
5. Люди (онлайн-клиенты).
Онлайн-покупатели имеют различные характеристики. Покупатели интернет-магазинов – это покупка товаров и услуг через интернет, в то время как традиционные покупки – это совершение покупок через посещение магазина. При всех достоинствах онлайн-покупок здесь нет личного общения, в то время как традиционные покупки позволяют покупателям лично общаться с другими покупателями, а также с персоналом магазина.
Основное различие между покупками в интернете и традиционными покупками заключается в том, что онлайн-покупки очень удобны, так как вы можете делать покупки в любое время и в любом месте, в то время как традиционные покупки могут занять много времени, но позволяют вам фактически увидеть и потрогать продукты, которые вы покупаете. Онлайн-покупатели могут представлять собой разные типы: охотники за скидками, бродячие покупатели, импульсивные покупатели, постоянные покупатели, которые ждут своего контента, своего маркетинга «4P и 7P».
С развитием технологий и искусственного интеллекта элемент маркетингового комплекса для персонала получает широкое распространение в интернете. Тысячи сайтов теперь используют чат-боты, чтобы напрямую связываться с пользователями и отвечать на их запросы. Социальные сети являются отличным сервисом, помогающим клиентам ответить на их вопросы о продукте. Если вы посмотрите на сайты «Билайн», «МТС» и других операторов мобильной связи, увидите, какую необыкновенную работу выполняет группа обратной связи обслуживания клиентов, чтобы помочь им разобраться в сложных ситуациях.
6. Процесс – путь клиента. Процесс – это размышления о том, как можно улучшить путешествие пользователя.
На картинке классический путь пользователя, который неизменен, наверное, со времени первой рекламной коммуникации. Люди вначале интересуются продуктом, потом выбирают, потом делают покупку, советуют продукт друзьям и возвращаются для повторной покупки. Очень часто мы строим коммуникацию только на последней миле этого пути – во время самого акта покупки. Сегодня этого недостаточно. Необходимо строить коммуникацию на каждом из этих этапов. Для этого нужно ответить самому себе на один вопрос – есть ли у меня сообщения для клиентов на каждом из этих этапов.
В результате вы получаете улучшение конверсии, увеличение продаж и рост бизнеса. Как возникает интерес клиента, как он отражается в поисковых запросах? Интерес возникает тогда, когда человек начинает искать какие-то идеи. Найти эти идеи можно в информационных поисковых запросах:
• Идеи для… кухни, костюма, подарка, ремонта, вечеринки, бизнеса, свадьбы и т. д.
• Как начать… бегать, правильно питаться, фотографировать, новую жизнь и т. д.
• Куда… съездить, отдать учиться ребенка и т. д.
• Начало продаж… iPhone, Samsung, Hero 5, Lecco, Hyundai Crete и т. д.
• Новые… коллекции, тренды, модные цвета и т. д.
Коммерческие запросы – наиболее конверсионные и приоритетные запросы для продвижения в поисковых системах.
Информационные – также интересная группа запросов, с которой необходимо работать. Для успешного продвижения запросов данного типа в первую очередь необходимо предоставить качественный контент.
Следует постоянно думать, как оптимизировать ожидания клиента при взаимодействии его с сайтом. Товар продали – можно выдохнуть. Если вы не управляете каналами рекомендаций, значит, вы в перспективе лишаетесь существенной прибыли:
• Используйте e-mail-рассылки.
• Собирайте кейсы от клиентов.
• Используйте рекомендации на Яндекс. Маркете и других внешних источниках.
• Предлагайте бонусы за рекомендацию.
Важно помнить, что реклама нужна не только для поиска новых клиентов, но и для апсейлов в существующей клиентской базе. Апселл (Upsell) – это предложение продукта более выгодного по характеристикам, но при этом дороже по цене, чем тот продукт, который уже выбрал покупатель.
Отличным инструментом для увеличения апсейлов являются Яндекс. Аудитории. Вкратце это работает следующим образом. Вы ведете клиентскую базу в CRM, Excel или любым другим способом. В этой базе есть телефоны, e-mail-адреса или другие идентификаторы. Эти данные вы загружаете в Яндекс. Аудитории, сервис находит их на поиске или в РСЯ. Далее вы разрабатываете именно для этих пользователей отдельное предложение и показываете его им.
Сейчас в Яндекс. Аудитории порядка 50% данных приходит из офлайна за счет загрузки данных пользователями сервиса.
Процесс в идеале должен быть построен так, чтобы выполнять то, что гарантирует безупречное предоставление услуг, отслеживая качество услуги и время отклика. Customer journey map, или СJM – это описание пути клиента с момента, когда он еще не знает о предложениях бизнеса, до совершения покупки и дальше. Бывает так, что продукт покупает один человек, а пользуется им другой. Поэтому в терминологии построения карт клиент – тот, кто ищет, выбирает и покупает. User – кто пользуется продуктом/услугой. Это может быть и один человек, а могут быть два разных. Customer journey – это карта пути клиента, того, кто идет к покупке, взаимодействует с компанией и принимает решение купить продукт или услугу. User journey, или UJM – это карта пути пользователя внутри продукта. То есть непосредственно того человека, который будет использовать продукт.
Необходимо отредактировать технические аспекты веб-сайта, которые могут влиять на процесс путешествия (путь) клиента и пользователя:
• скорость веб-сайта – люди становятся более нетерпеливыми, если веб-страница загружается слишком долго, вы можете потерять потенциальных клиентов;
• оптимизация устройств – адаптация веб-сайта ко всем устройствам, когда большинство людей просматривают сайты на смартфонах и планшетах;
• оптимизация электронной коммерции – налаживание для пользователя произведения оплаты в интернете, из другой страны, с как можно более быстрой обработкой платежа;
• оптимизация конверсии – сокращение шагов пользователя для совершения конверсии.
Хотя процесс обычно связан с маршрутами доставки продукта, веб-сайт электронной коммерции имеет схожие черты. Количество онлайн-покупок значительно увеличивается, «путешествие» пользователя, заходящего на веб-сайт, а затем покупающего продукт, становится более важным, чем когда-либо. Роль дизайнера UX (User Experience) заключается в том, чтобы максимально упростить этот путь пользователя с помощью привлекательного дизайна веб-сайта.