О чем именно пойдет речь в данной книге?
Микромир магазина складывается из двух составляющих.
Неодушевленная (технологическая) составляющая — это сумма физических характеристик магазина и организации торгового процесса в нем.
Покупатели говорят: «Мы хотим получить качественный товар или услугу по приемлемой цене. Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и вежливо, что дадут ответы на все интересующие нас вопросы. Нам бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имелись указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво».
К технологической составляющей относятся:
– физическое местонахождение магазина;
– магазин как место продажи: вывеска, фасад и витрины, дизайн интерьера и планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара;
– товарный ассортимент и цены на него;
– четкая организация процесса продажи от поставок до работы контрольно-кассового узла;
– технические особенности совершения покупки (договора и иная документация, условия оплаты, гарантия и работа сервисного центра, условия доставки).
Технологическая составляющая важна для разума покупателей.
Одушевленная (психологическая) составляющая – это атмосфера магазина, создающая определенный эмоциональный настрой. Хорошая атмосфера стимулирует покупателей на совершение покупок именно у вас. Четко выстроив технологическую составляющую, руководители порой упускают из вида важность создания соответствующей атмосферы магазина.
Покупатели говорят: «Мы хотим, чтобы продавец-консультант видел в каждом из нас не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с индивидуальными особенностями, учитывал наши потребности во внимании, общении, доброжелательности».
К психологической составляющей относятся:
– элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина и ожидания покупателей;
– составляющие мерчандайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления);
– внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала (и все остальные человеческие качества, которые мы ценим в общении).
Психологическая составляющая важна для чувств покупателей.
Вклад обеих составляющих в финансовую эффективность магазина равнозначен. Мы можем вложить значительные средства в дизайн интерьера, но неграмотный и невежливый продавец сведет на нет все наши вложения. И наоборот, любой гений продаж будет совершенно бессилен, если расположение магазина неудачно или заказанный товар покупателю придется ждать три месяца.
Зачем нужен стандарт работы магазина?
Стандарты нужны, чтобы облегчить вашу ежедневную работу и обеспечить всем покупателям одинаково высокий уровень сервиса. Безусловно, не все поддается стандартизации, ведь любой магазин – это сложная система. Но, как и в любой системе существует ряд ситуаций или бизнес-процессов, которые возникают с определенной периодичностью. Для таких ситуаций и нужно прописать правила. Наличие стандартов позволит вам не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать по имеющейся схеме.
Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что вы стандартизовали работу своего магазина. Остается только контролировать выполнение стандарта.
Что необходимо стандартизовать в первую очередь?
Для любого магазина в первую очередь рекомендуется прописывать:
1. Процедуру открытия магазина, если у вас розничная сеть.
2. Бизнес-процессы управления ассортиментом, это:
– документы, регламентирующие ассортиментную политику;
– товарный классификатор и ассортиментная матрица.
3. Стандарты работы с поставщиками.
4. Основные бизнес-процессы товародвижения, это:
– заказ, поставка и приемка товара;
– работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;
– работа с покупателем в торговом зале;
– оформление покупки и работа на кассе;
– постпродажное обслуживание;
– проведение инвентаризации;
– стандарты мерчандайзинга.
5. Стандарты работы персонала.
Причем учесть придется следующее.
Во-первых, стандарты разрабатываются под конкретную (вашу) компанию.
Во-вторых, если технологии можно стандартизовать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации.
В-третьих, важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и… Всему нужно знать меру.
В-четвертых, при разработке стандартов для вашего магазина нельзя забывать про Правила торговли и иные нормативные документы, регламентирующие работу розничных предприятий.
В-пятых, даже если вы стандартизовали работу магазина, выполнять стандарты придется персоналу, работающему в нем. А это дополнительный психологический фактор, и вам не удастся обойтись без грамотной процедуры внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить:
– зачем все это нужно;
– почему это именно так работает;
– почему это хорошо для компании и для покупателей;
– почему это поможет персоналу в работе.
Требования к поведению (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь необходимо будет не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике под вашим наблюдением, чтобы сформировать прочный навык, выполняемый сотрудником без лишних раздумий.
Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации и сознательности персонала.
Как прописать стандарт правильно?
Приведем несколько выдержек из документов, предлагаемых персоналу в качестве руководства к действию.
Можно ли назвать вышеупомянутые правила стандартами? Конечно, нет. В этом и заключается отличие стандарта от любых других текстов.
Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.
Требования к написанию стандартов следующие:
1) стандарт прописывается для конкретного магазина с учетом товарно-форматной специфики и иных значимых характеристик ежедневного функционирования;
2) стандарт прописывается для выделенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;
3) стандарт – это короткий документ, в нем нет ненужных введений и предисловий, лишнего текста и двусмысленностей; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.
Поэтому:
– для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;
– для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;
– для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на частые вопросы и т. п. и правила поведения в разных ситуациях.