Данилова Оксана Владимировна - ПроДавать стр 4.

Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия, который еще не рассматривался. Операцией принято называть простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с определенной, заранее сформулированной целью. Если кто-то откровенно просит утешения и получает его – это операция. Но если кто-то просит утешения, а получив его, тут же оборачивает его против дающего, – это игра. Следовательно, внешне игра напоминает набор операций, но после получения выигрыша становится очевидным, что эти операции были на самом деле маневрами, ходами в игре.

Существуют десятки специальных журналов, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся игроков (тех, кто добивается исключительного коммерческого успеха) и игры.

Пока дружеские или враждебные отношения развиваются согласно общепринятым нормам, правила остаются скрытыми, но как только совершен поступок вне игры, они тут же проявляются – в точности как на спортивной площадке, где нарушение правил отмечается свистком или криком: «Вне игры!». Семейная жизнь, отношения супругов и приятелей, деятельность в различных организациях – все это может год за годом протекать в вариантах одной и той же игры.

Главное, что отличает игры от других видов человеческой деятельности, это не лживость эмоций, а то, что проявление этих эмоций подчиняется правилам. Игры являются подменой реальной жизни и реальной близости. Выигрыш от любого социального контакта связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может проявляться в освобождении от напряжения, устранении психологически опасных ситуаций, приобретении «поглаживаний» и поддержании достигнутого равновесия.

Каждому продавцу очень нужно знать, что такое игра, как клиенты могут играть и какой получают выигрыш. Важно понимать, как вести себя с такими покупателями и как избежать ловушки.

Вот, например, часто встречающаяся ситуация:

Игрок-манипулятор кому-то за что-то должен и не собирается, не желает отдавать.

Он сообщает кредитору о том, что для того, чтобы получить назад свое, он должен исполнить, какое-нибудь простое условие, пустяк. Как только кредитор начал его выполнять, манипулятор меняет условие и так делает каждый раз, когда партнер готов выполнить новые требования. Далее он продолжает выдвигать какие-то пункты, делая их невыполнимыми и оскорбительными, и доводит ситуацию до момента, когда партнер не может их выполнять.

Затем следует общий дефолт требований. Получив отказ следовать его инструкциям, игрок-манипулятор в свою очередь отказывается выполнять свои обязательства.

Далее он распространяет информацию о том, что партнер не согласился выполнять договоренности, чем нанес ему непоправимый ущерб и моральные страдания.

Это очень простая двух-трехходовая манипуляция, безотказно работающая в те моменты, когда отношения не формализованы, а договоренности носят общий характер. Эта манипуляция идеально подходит для людей, которые зависят от манипулятора. Распознается игра только в начале второго шага, очень редко в конце первого.

Схема работает всегда, везде и со всеми: с покупателями и продавцами, с сильными и слабыми, с умными и глупыми. Со всеми.

Избежать втягивания в такую последовательность крайне сложно, необходимо четко прописывать все условия на бумаге и требовать подписи под каждым пунктом.

Однако всем следует помнить: человек, который использует манипуляции в отношениях как инструмент достижения цели, всегда остается без доверия. В продажах, да и в жизни, доверие – основа успеха.

Состояния «Я»

Для того чтобы лучше понимать, как развиваются Игры, необходимо понимать состояния «Я», в которых мы находимся, и правила взаимоотношений между ними. Без понимания этого аспекта невозможно разобраться в том, как именно происходит процесс взаимодействия между людьми и как можно на него влиять.

Дело в том, что наше «Я» не находится в постоянном и стабильном состоянии. Различают три части «Я»: «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок».

Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.

«Ребенок» существует в двух формах: как приспособившийся «Ребенок» и как естественный «Ребенок». Приспособившийся «Ребенок» меняет свое поведение под «родительским» влиянием (состояние «Родитель»). Он ведет себя так, как требовал его отец (мать, отчим, мачеха и т. д.), например, становясь послушным или самостоятельным. Естественный «Ребенок» выражает себя свободно: например, непослушанием или творчеством. Подтверждение этому можно наблюдать в случаях алкогольного опьянения. Обычно первым отключается «Родитель», и тогда приспособившийся «Ребенок» освобождается от «родительского» влияния и преобразуется в «Ребенка» естественного.

Еще одна составляющая «Я» называется «Взрослый». В этом состоянии мы анализируем, сравниваем, принимаем решения, поступаем верно, опираясь на оценки всех исходных данных. «Взрослый» уравновешен и практически безэмоционален. «Взрослый» необходим для выживания. Он обрабатывает знания и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с окружающим миром. У него собственные проблемы и способы достигнуть удовлетворения. Например, чтобы перейти улицу с сильным движением, придется произвести множество мгновенных расчетов скоростей автомобилей и человека. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока расчет не покажет высокую вероятность безопасного достижения противоположной стороны. Другая обязанность «Взрослого» – регулировать деятельность «Родителя» и «Ребенка» и выступать объективным посредником между ними.

И наконец, самое консервативное состояние «Я» называется «Родитель». Тут сосредоточен весь опыт не только наш, но и наших родителей, все автоматические реакции на различные события, установки поведения, морали, допустимых действий. Без «Родителя» мы не в состоянии были бы вести себя обычно в привычных обстоятельствах, не подвергая каждый раз все анализу «Взрослого» и не отдавая ситуацию на бесконтрольную спонтанность «Ребенка». «Родитель» знает, как правильно, как нужно, и как все должно быть.

Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.

Трансакции

Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями. Если трансакции происходят параллельно, то есть ответ исходит из того же состояния «Я», к которому было обращение, коммуникация идет нормально. Как только происходит пересечение направлений, то есть отвечают не из той части «Я», к которому обращались, может произойти конфликт.

Например, клиент в состоянии «Родителя» жалуется: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд, полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!». Такое обращение направлено к «Ребенку» служащего гостиницы. Если служащий ответит с позиции «Ребенка»: «Простите, пожалуйста, мы все исправим. Извините, я сейчас все урегулирую», конфликта, скорее всего, не будет (если, конечно, это не Игра). Если служащий ответит из позиции «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь», трансакции пересекутся и клиент будет недоволен таким ответом. И наибольшая вероятность конфликта, если служащий отеля ответит с позиции «Родителя»: «Сами вы, скорее всего, простынь сместили, а полотенца у нас всегда белоснежные».