Исследование, проведенное Sodexo, говорит, что 31% пользователей смартфонов сегодня не используют традиционные голосовые вызовы. Это можно сопоставить с 4% в 2012 году. К 2020 году 85% взаимодействий с клиентами осуществлялись без людей.
Люди становятся все более и более привыкшими к контактам безликих оповещений, направляющих их к ближайшим рекламным акциям и последним предложениям через смартфоны. Просто нет такого же доверия к обслуживанию клиентов по телефону, и теперь 74% потребителей предпочитают делать финансовые транзакции с помощью своих смартфонов.
1.2 Почему использование голосовой технологии растет? Все будут говорить с использованием устройства
Почему использование голосовой технологии растет?
Потребители, безусловно, хотят человеческого опыта. Что бы маркетинговая кампания значила без него, что привело бы к привлекательной эмоциональной реакции? Но желание ухода от реальных человеческих столкновений – это, конечно же, одна из причин, по которой признание голосовой технологии растет.
Очень скоро «клиентские цифровые помощники» будут распознавать клиентов по лицу и голосу через каналы и партнеров. Достижения в этой области окажут большое влияние на бренды.
У технологии распознавания голоса уже есть свои пользователи, подобные Sony, Google, Apple и Amazon, ведущие себя так, чтобы идти в ногу с событиями. И это создает огромные возможности для брендов, стремящихся привлечь клиентов.
Все будут говорить с использованием устройства
Фото из источника в списке литературы [8]
Возможно, у вас уже есть Amazon Echo, активированный голосом виртуальный помощник, который сейчас сидит во многих британских домах. Ряд вопросов, на которые может ответить этот сложный бит технологий, – это то, что делает Amazon Echo настолько интересным для маркетологов.
Устройство оснащено облачной платформой Web-сервисов Amazon и развертывает искусственный интеллект (AI), предназначенный, чтобы узнать о симпатиях и антипатиях владельца, а также адаптироваться к речевым образцам и лексике. Поглощая эту информацию, устройство может адаптировать свое обслуживание, делая его чрезвычайно интуитивным.
Ряд брендов уже интегрировали свое программное обеспечение и продукты с Amazon Echo. К ним относятся Dominos, The Guardian, Jamie Oliver, Just Eat, Network Rail, Spotify и Uber.
«Яблочный» эквивалент Amazon Echo – это Apple HomePod, оснащенный Siri-смартфонами. Тем не менее, «это необычно для компании Apple, часто очень быстро выходящей на рынок с использованием новейших технологий, что ее не было в Великобритании до конца 2017 года.
Google Home, основанная на технологии Google Now, в настоящее время является основным соперником Amazon Echo в Великобритании, обещающим подключить все в доме – от источников света до отопления и многого другого.
Подключенная технология по-прежнему является нишевой концепцией для потребителей, но компании, подобные Google, постоянно делают значительные шаги на рынки.
Бренды должны принимать это к сведению.
С развитием технологий голосовой связи будет все больше и больше. В ближайшем будущем люди станут говорить с такими умными приборами, которые помогут им сделать все, чтобы обеспечить отопление, приготовить блюда и т. д. Технология распознавания голоса значительно улучшилась, увеличившись с 70% до 90% в отношении точности за последние пять лет (источник: отчет о тенденциях в Интернете 2016 года, Kleiner Perkins Caufield & Byers).
1.3 Почему голос является игровым устройством для брендов? Где маркетинговые возможности?
Почему голос является игровым устройством для брендов?
Amazon поможет найти подходящего разработчика для обеспечения того, чтобы умение каждой марки было подходящим для заказчика и устройства. Здесь есть возможность для брендов, которые достаточно храбры, чтобы предпринять смелые шаги в создании этих партнерских отношений.
Capital One был среди брендов первой волны, запустивших эхо-устройство. Это позволяет его клиентам запрашивать у Alexa информацию о счетах в реальном времени, включая обновления баланса, недавние транзакции и платежи. Команда Capital One потратила много времени на правильное общение. Это означало предвосхищение характера вопросов клиентов, а также ответов на них. Но это был подход, который с тех пор окупился для компании и оказался большим хитом с пользователями Amazon Echo.
Совершенно очевидно, что маркетологи делают шаги, чтобы «попасть на борт» с помощью голосовых партнерств, и первые партнеры этой технологии становятся победителями.
Эволюция распознавания голоса предоставляет огромную возможность для брендов. Двигаясь вперед, люди не будут открывать приложения, когда им нужно просто заглядывать за информацией, они ожидают, что они будут проактивными через своевременные и релевантные сообщения. Использование обработки естественного языка для удовлетворения потребностей потребителей в контексте будет игровым устройством.
Есть даже предположение, что технологии станут отвлекать бренды от стандартных сообщений и рекламы, что побуждает перенести их внимание на «поведение бренда». Если люди смогут разговаривать с роботом и взаимодействовать с брендом, это может сократить варианты обмена сообщениями, которые в настоящее время используют бренд-менеджеры.
Разумные домашние системы, конечно же, должны уважать своих пользователей, а не подавлять их рекламой. И есть определенная возможность для брендов жить и дышать рядом с этой технологией, поскольку она становится все более широко принятой.
Где маркетинговые возможности?
Фото из источника в списке литературы [9]
Amazon в настоящее время ищет способы монетизировать свои интеллектуальные домашние устройства Echo и Dot посредством платной рекламы. Одна из существующих функций позволяет потребителям покупать предметы из Amazon, просто говоря Alexa, что они хотят.
Если конкуренту будет предоставлено лишь несколько секунд, чтобы прорекламировать свой продукт, это станет ценным моментом для покупки наших торговых марок. Мы могли бы также начать наблюдать, как происходят всевозможные продвижения по службе людей, продвигающих и рекламирующих все – от кино до путешествий.
Amazon Echo уже имеет привязки к компаниям, таким как Spotify, и именно здесь спонсорство может обеспечить еще большую ценность для маркетологов. Например, когда Alexa попросят сыграть песню Beyoncé, бренд может спонсировать этот контент со своевременной рекламой, объясняющей это.
На данный момент большинство «навыков» Alexa доступны для доступа через бесплатные приложения, но это не означает, что другие версии не монетизируются.
Также есть возможность для Amazon расширить свое текущее предложение в разных секторах. Это будет незадолго до того, как Alexa предоставит лучшие предложения для рейсов в Европу, поможет нам выбрать наряд или предоставить нам Best Buy ISA-аккаунты. Ни один сектор не выходит за пределы охвата, и возможности для привлечения клиентов здесь огромны.
Кроме того, Amazon может делиться отзывами с брендами информацией о том, как и когда клиенты взаимодействуют с устройством и об их различных навыках, предоставляя мощный инструмент для маркетологов, ищущих понимание будущих рекламных кампаний.
Голливуд, а теперь ведущие разработчики технологий, такие как Elon Musk, много лет рассказывают нам, что искусственный интеллект настроен на то, чтобы захватить мир. Каким бы ни был результат, это, безусловно, будет следующим большим пространством для брендов.