качества образовательной программы;
уровень качества обучения;
условия обучения: комфортность, личная безопасность и т.д.;
уровень капитализации полученного профессионального образования (повышение личных доходов, социального статуса выпускника вуза и др.).
Для каждой группы потребителей должен быть определен комплекс показателей образовательной деятельности вуза, анализируя которые можно выявлены степень удовлетворенности заинтересованных сторон.
При написании монографии поставлена цель показать способы применения мониторинга удовлетворенности заинтересованных сторон вуза, интегрированного в общую модель управления качеством образовательной деятельности. Мониторинг удовлетворённости заинтересованных сторон будет эффективным средством управления качеством образовательной деятельности физкультурного вуза, если:
он является неотъемлемым компонентом общей модели управления качеством образовательной деятельности, обеспечивающей скоординированную деятельность всех субъектов управления;
управление процессами, определяющими в итоге качество образовательной деятельности, осуществляется с учетом объективной оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон физкультурного вуза и, прежде всего, студентов и их родителей, преподавателей, выпускников, работодателей, государства и общества.
В монографии комплексно рассмотрены и исследованы теоретические основы и практические шаги по мониторингу удовлетворенности всех заинтересованных сторон физкультурного вуза в рамках «типовой модели» качества. Учет особенностей этого мониторинга позволит принимать взвешенные стратегические решения и обеспечить конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг.
Авторский коллектив надеется, что изложенный в монографии материал по созданию внутривузовской системы менеджмента качества будет востребован специалистами и руководителями всех уровней как вузов физической культуры, так и вузов иной профильной направленности, а также сотрудников других образовательных учреждений, занимающихся проблемами создания современных систем управления качеством образовательной деятельности.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
1.1. Международный стандарт качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008 о вопросах удовлетворенности заинтересованных сторон
В современном мире важнейшим условием развития любой организации является наличие у нее эффективной системы менеджмента качества. Многие предприятия России сертифицируют свои системы менеджмента качества (СМК), чаще всего на основе международных стандартов качества серии ИСО 9000. Российский аналог этих стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 в своей основе имеет процессную модель качества, где главный элемент удовлетворенность всех заинтересованных сторон (потребителей продукции или услуг, работодателей, государства и общества в целом) [1, 5, 6, 7].
В экономически развитых странах показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится основным критерием совершенства деятельности любой организации.
Данный стандарт требует, чтобы организация имела эффективную систему мониторинга удовлетворенности потребителей. Такая статистика, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, является хорошим инструментом прогнозирования стратегии динамичного развития организации.
Удовлетворенность заинтересованных сторон лежит в основе понятия «качество». Этот подход заключается в том, что качество определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием готовой продукции (или услуг). Если поставщик превзошел требования и ожидания потребителей, то это означает, что качество хорошее.
Некоторые пункты международного стандарта качества по удовлетворенности заинтересованных сторон, приведены в таблице 1.
Некоторые пункты международного стандарта качества по удовлетворенности заинтересованных сторон, приведены в таблице 1.
Таблица 1
Международный стандарт качества
В разделе 5 «Ответственность руководства» МСК ГОСТ Р ИСО 9001-2008 однозначно сказано, что ответственность за выполнение требований потребителей должно нести высшее руководство организации, которое обязано обеспечить достаточное количество соответствующих ресурсов для достижения данной цели.
По мнению многих специалистов, проведение исследований удовлетворенности потребителей должно быть последовательным, т.е. организации необходимо постоянно демонстрировать свою лояльность удовлетворению запросов потребителей.
В разделе 5.2 «Ориентация на потребителя», руководство объявляется ответственным за основную деятельность по измерению удовлетворенности потребителя. Данные положения имеют продолжение в разделах 6, 7 и 8 стандарта.
В разделе 8.2 «Контроль и измерение» первый пункт этого раздела (8.2.1) сформулирован следующим образом: «В качестве одной из измеряемых характеристик системы управления качеством организация должна контролировать информацию, связанную с восприятием потребителем того, как организация удовлетворяет его запросы».
В области удовлетворенности потребителя широко распространено мнение, что восприятие потребителя не всегда соответствует действительности. У потребителей существует долгая память на то, что их когда-то расстроило, и может потребоваться несколько приятных для потребителя событий, чтобы искоренить впечатление от первого неприятного опыта. Последствие этого определения состоит в том, что соответствие требованию стандарта контролировать удовлетворенность потребителя может быть достигнуто лишь с помощью вопросов к самому потребителю о степени его удовлетворенности.