Сергей Яценко - Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону стр 2.

Пять принципов психологии продаж #exsetsales

Почему пришло время коротких и продуктивных коммуникаций с клиентами? Можно объяснить это общей информационной перегрузкой аудитории, ограничениями по объему входящей информации и многим другим. Тем не менее это не все факторы, подталкивающие к такой форме контакта с аудиторией. Психология потребителя меняется не так быстро, как информационное пространство, и поэтому подчиняется ряду принципов. Позвольте, я опишу некоторые из их, опираясь в том числе и на своё понимание, а не буду полностью цитировать книги о психологии продаж.

Каждого из нас окружает невидимая сфера, в которой мы чувствуем себя безопасно и комфортно. Безопасно в широком понимании этого слова. Не нарушая эту сферу, никто не угрожает нашему здоровью, жизни, финансовому состоянию и комфорту. Именно поэтому внутри сферы всегда проверенные люди: семья, родственники, друзья, хорошие знакомые и те, кому можно доверять. Каждый раз любым способом контактируя с незнакомым человеком, мы интуитивно удерживаем дистанцию, пока человек не оправдает выданный ему кредит доверия. Контактируя с человеком по телефону, мы на короткое время входим в эту невидимую сферу. Каждую секунду нашего нахождения внутри собеседник применяет к звонящему свои требования и в конечном итоге принимает решение о возможности дальнейшего нахождения в ней. Поэтому нередко возражения на этапе установки коммуникации преследуют только одну цель  вытолкнуть инициатора звонка из сферы. Важно признать это право за каждым человеком вопреки тому, что иногда это происходит агрессивно. Возможно, что именно это позволит нам войти в эту сферу повторно, но чуть позже. Всему свое время.

В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини разделил людей на две категории  инициаторы и имитаторы. 95% людей имитируют действия других, в то время как только 5% действуют, не оглядываясь ни на кого. Это знание дает понимание важности стратегии переноса опыта одного человека к другому как инструмента работы с возражениями и способа манипуляции. Существующие кейсы, накопленный опыт, навыки делают вас экспертом. Смело используйте это в развитии продаж, так как опыт других  важный фактор при принятии решения клиентом. Также стоит помнить о том, что перенос опыта должен быть релевантным. А значит, иметь необходимое соответствие с сегментом, бизнесом и бизнес-задачами того, кому этот опыт передается.

Интересно:в 1903 г. братья Райт построили аэроплан. Но оставалась неразрешенной одна проблема: они не знали, как стабилизировать положение летательного аппарата после поворота в воздухе. Решение пришло, когда братья наблюдали за полетом птицы  сарыча. Они сделали крылья, задний край которых можно было загибать,  прообраз современного закрылка.

Вопреки тому, что ценность продаваемого решения очевидна продавцу, она не всегда настолько же хорошо ясна покупателю. Требуется время, чтобы понимание ценности продукта между покупателем и продавцом синхронизировалось. Люди не склонны принимать решения поспешно, и поэтому стоит найти правильную частоту контакта. Низкая частота контактов негативно повлияет на температуру клиента, а высокая  сделает вас сильным раздражителем. Правильно найти что-то среднее и, безусловно, адаптировать частоту к свойствам сферы (полям лояльности) каждого клиента. Это важно в #exset, и немного иначе в рекламном бизнесе  чем больше контактов, тем лучше.

Интересно:в медиапланировании применяется термин frequency  количество контактов одного представителя аудитории с рекламным сообщением на протяжении рекламной кампании. Другим словом, это степень давления на аудиторию. В настоящее время эффективный frequency равен 10. В среднем именно столько раз покупатель должен увидеть рекламное сообщение, видеоролик или баннер перед тем, как задуматься о покупке.

Один из важнейших принципов, на котором строится #exset,  понимание того, что мы все разные люди. Условно равные по форме и разные по сути. Наполнение уникально. Каждый из нас обладает своим опытом, системой ценностей, убеждениями, взглядами, вкусом, мировоззрениями  буквально всем. Закройте глаза и представьте свой идеальный дом: место, размер, количество комнат, цвет стен. Представили? Так вот, никто, кроме вас, такой же дом больше не представит. Это невозможно объяснить только логикой. Наверно, в этом есть немного чуда. И здорово, что всё именно так. Поэтому презентуя то или иное, мы ждем, что «наш дом» обязательно должен понравиться, но это не всегда так. Понимаете почему? Потому у каждого он «свой», и каждый вправе представлять его по-своему. Это еще одно право, которое мы должны признать за каждым клиентом. Так мы быстрее поймем друг друга, и карты реальности в этом вопросе совпадут.