Всего за 490 руб. Купить полную версию
Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания, путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя в программе была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу), и позвонил в отдел кадров:
Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества, и мы приносим свои искренние извинения. Мы с радостью предоставим скидку 10 % на его следующее проживание, однако вернуть 50 % от стоимости господину Н., как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.
Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н. По всей видимости, его старания в выполнении основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.
Дорогие коллеги! Если требования ваших Гостей действительно неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями в интернете лишний раз докажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной ситуации. Примеров тому масса.
Алло, ресепшен!
Алло, ресепшен. Слушаю вас сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.
Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.
Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.
Да, есть номера, ждем вас. Вы через сколько будете? голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить, куда будет проще заселить ночного Гостя.
Все, отлично. Минут через двадцать подъеду, отрапортовал мужчина и положил трубку.
Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом после сна, припудрила нос, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе.
Красавица моя! похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто уже стояла за стойкой, и Гость был перед ней.
«Чтобы создать хорошее настроение другим, сначала создай его себе» известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.
Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.
Алло, ресепшен. Говорите, пожалуйста
Девушка, а вы где? прозвучал уже знакомый голос.
Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? уточнила Наталья.
Да я уже пять минут на ресепшен стою, жду-жду, а вас нет. Заснули, что ли?
«Ой, Гость прибыл, а я все в бэк-офисе сижу! Хоть бы на настольный звонок нажал. Чего ждал молча пять минут?» администратор пулей выскочила на ресепшен. Но, к ее великому удивлению, Гостя в лобби не было.
Она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона:
Мужчина, а вы где?
Я за вещами к машине пошел. Думаю, схожу, пока вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А какую-нибудь еду можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, отозвался нарушитель спокойствия.
Сейчас что-нибудь придумаем. Могу пирожки с мясом разогреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? озвучила ассортимент ночного меню Наталья.
Да, пойдет. Может, что и погорячее пива найдется? засмеялся мужчина. Накрывай на стол, хозяюшка.
Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшен было пусто и темно. И как ни вглядывалась Наталья в дорожки турбазы, никого видно не было. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он такое к нам сейчас принесет?» недоумевала она. Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть.