Всего за 490 руб. Купить полную версию
Гость заметил это, подскочил к девушке и начал извиняться:
Вы уж простите, дорогуша, я стол вам тут заляпал сладким кофе. Вот, видите следы? Ну а как иначе? Ведь нормальной кофейной чашки у вас в Отеле не допросишься. Я и на ресепшен звонил, и в Ресторан, и все, как стойкие оловянные солдатики, стоят насмерть: «По стандартам в номера мы предоставляем только бокалы». Бокалы! Вы подумайте, бокалы для кофе! Как вообще можно пить кофе из бокала? И что делать интеллигентному человеку, если блюдечка нет? Куда положить ложечку? Или прикажете пить, держа ложку в бокале? Ну вот это, извините, нет. Салфетка промокает быстро. Поэтому не сочтите за наглость, но ближайшие три дня, похоже, вам придется терпеть липкие пятна на столешнице.
Ольга слушала, хмурилась и пыталась вспомнить раздел стандартов, в котором говорилось о правилах работы с жалобами и недовольством Гостей. В соответствии с комплектацией номера, действительно предоставлялись только бокалы.
Извините, пожалуйста. Я обязательно передам руководству, она пролепетала шаблонную фразу, не вполне уверенная, стоит ли в этом случае просить прощения.
Эх! Гость зычно выдохнул, махнул рукой, подхватил под мышку свой раздутый от бумаг портфель и направился к выходу.
Испорченный день, просто испорченный! это было последнее, что услышала Ольга от Гостя, когда он был уже в коридоре.
Убирая номер, Ольга все прокручивала в голове слова мужчины. И чего он так завелся из-за пустяка? Когда дело дошло до мытья посуды, девушка взяла бокал в руку и представила, как бы она пила из него кофе. Ну, не очень красиво, но не смертельно, в конце-то концов, можно потерпеть несколько дней. Вдруг вспомнились слова мамы, собиравшей ей вещи: «Для начала можно поесть и из такой посуды. А что, эти тарелки и разбить не жалко. Бери их, не выдумывай!»
Ольга спустилась в Ресторан и шепнула на ушко администратору, деловито-величаво встречающему Гостей на завтраке:
Можно я возьму чашку с блюдцем на мойке и отнесу в номер 303?
Продолжая улыбаться входящим и не сводя с них глаз, администратор процедил:
Это тому дядьке, который звонил утром и ругался? Я же ему все спокойно объяснил и предложил спуститься на завтрак. А он: «Не успею».
Да, это для него. Пожалуйста, можно сделать исключение? Похоже, что наличие простой чашки с блюдцем может сделать его чуточку счастливее.
Ох, дружок, всем не угодишь. Поработаешь с мое поймешь. Ладно, возьми чашку. Только обязательно верни после его выезда. Я сделаю пометку для инвентаризации. Не думаю, что он захочет увезти ее с собой, но все же.
Прошло три дня. Ольга работала по графику и вышла на работу после нескольких выходных. При входе в раздевалку ее окликнула супервайзер:
Николаева, а вот и ты! Директор сказал зайти. Что уж ты там набедокурила, не знаю, но отдуваться теперь будем вместе. Пойдем.
На ватных ногах девушки поднялись на пятый этаж, в кабинет директора. У Ольги вспотели ладони и горели щеки: неужели она где-то плохо убралась и теперь ее уволят? Вот тебе и самостоятельность
А, героиня дня! Проходите, душенька, директор улыбался. Не похоже, чтобы он собирался увольнять девушку.
Из ящика рабочего стола директор достал небольшую белую коробочку с открыткой и вручил Ольге.
На коробке стоял логотип «Императорский фарфоровый завод», а в открытке содержалось послание того самого Гостя из номера 303:
«Дорогая Ольга! Спасибо за внимание, которое вы мне оказали. Поверьте, кофейная чашка с блюдцем это не просто прихоть старого чудака. Для меня это залог хорошего настроения и удачного дня. Прошу принять в дар эту чашечку. Пусть и для вас она станет счастливым талисманом и источником вдохновения. Желаю всего наилучшего. Искренне ваш, профессор Литвинов».
Дрожащими руками Ольга открыла коробочку. На белом шелке лежала та самая красавица-чашка, о которой она мечтала.
Так не бывает! скажете вы.
В Отеле еще и не то бывает, отвечу вам я.
Только, пожалуйста, не подумайте, что, рассказывая эту историю, я призываю вас, дорогой коллега, каждый раз нарушать стандарты.
Поймите меня правильно: стандарты для того и написаны, чтобы им следовать. Их выполнение как раз и позволяет обеспечивать постоянство сервиса. Но и про индивидуальный подход забывать не стоит.
Если вы соблюдаете все правила, но замечаете, что Гостю так не вполне комфортно или есть какая-то дополнительная просьба, выходящая за рамки стандартов, сообщите об этом своему руководителю. Вместе вы наверняка найдете лучшее решение! А возможно, если таких «исключительных» случаев будет много, даже пересмотрите те самые стандарты ведь они тоже должны меняться, чтобы оставаться актуальными.