Мы абсолютно уверены в том, что будущее прибыльных компаний там, у кого техническая поддержка и клиентский сервис умеют правильно работать с жалобами клиентов.
Для нас очень важно установить постоянный канал связи, идущий от потребителя к разработчику/производителю мы это реализуем через формат регламента работы с жалобами клиентов. Когда техподдержка в курсе того, чего хотят клиенты, и реализует это значит техподдержка смотрит глазами клиента, в таком случае компания двигается на шаг впереди конкурентов.
Мы учитываем жалобы от клиентов с таким же пиететом, с каким мы считаем и положительные отзывы. Также мы привязываемся к общей статистике и аналитике и смотрим на проблемы в процентном соотношении как к друг другу, так и к общему и среднему количеству обращений. Мы уверены в том, что жалобы могут сообщить организации о качестве её работы и о положении на рынке больше, чем это могут дать специально разработанные опросы типа NPS. Многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей, и ваш покорный слуга искренне считает, что те, кто прячется от плохих новостей проигрывает в этом марафоне по созданию лучшей технической поддержки в мире.
Лучшая техническая поддержка в мире это та техническая поддержка, которая относится к жалобам клиентов как к подарку.
В этой книге я не буду рассказывать о том, как нужно работать с жалобами, об этом в деталях рассказано в трудах Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера в произведении «Жалоба как подарок». В данном произведении закрывается масса вопросов, которые возникают или могут возникнуть при работе с клиентами. Кстати, именно после прочтения данной книги я понял недооценённость данной метрики это ЖАЛОБЫ.
Ниже правила, которые мы внедрили:
жалующиеся клиенты это подарок для нас;
мы помним, что недовольные клиенты не оставляют нам ничего: ни деньги, ни доверие;
мы не ставим себе цель снизить количество жалоб это опасно тем, что мы можем начать борьбу с ветряными мельницами;
мы поощряем своих сотрудников для выявления проблем и жалоб;
мы приветствуем проблемы и жалобы они делают нас лучше;
мы стараемся получать как можно больше жалоб, именно так мы узнаём, что думают наши клиенты (формы обратной связи, связь с директором, оценка качества ответа).
Также в качестве личного регламента, можно сказать, шаблона по работе с проблемами я не гнушаюсь лично связываться с клиентами, сообщившими о проблеме. Иногда руководители взлетают так высоко, что уже и не смотрят на то, что происходит внизу, наверное, боятся упасть. Хороший руководитель должен быть везде. Хороший руководитель должен быть в курсе любых проблем, с хорошим руководителем должно быть легко связаться как сотруднику, так и клиенту. Именно по этой причине я лично представляюсь всем проблемным клиентам. Особое отношение к Нашим клиентам заключается в том, что клиент, чью проблему решили, так рьяно начинает отстаивать интересы компании, как раньше он (клиент) пытался эту компанию утопить. К чему это я? Да к тому, что как бы вы не выстраивали техническую поддержку очень многое зависит от вас самих. Если вы не нацелены на решение вопроса, то и техподдержка будет так же работать. Лучшая техническая поддержка это та техподдержка, где работает лучший руководитель. Будьте лучшими.
Ниже пример переписки руководителя с Нашим клиентом.Ну и в заключение этой главы, очень важно не называть клиентов проблемными клиентами, сложными клиентами, а возможно и другими нелицеприятными эпитетами. У нас это Наши клиенты. Ещё раньше мы называли таких клиентов Любимыми клиентами. Позже мы отказались от словосочетания «Любимый клиент» это звучит как-то вычурно, с издёвкой что ли, с каким-то пафосом, сарказмом. Мы отказались от формулировки «Любимые клиенты» в пользу «Наши клиенты».
Много времени и внимания мы уделяем жалобам это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.
Глава 10. Ежедневные летучки.
Организация и проведение ежедневных митапов или летучек это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.
Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) встреча.
В отличие от митинга, митап это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.