мы создаем всплывающую информационную плашку в программе, в которой информируем клиентов о сбоях и нововведениях, при этом важно отметить, что в зависимости от важности новости у плашки разная цветовая гамма и палитра: красный, жёлтый, зелёный;
в качестве резервного канала информирования клиентов мы используем Ватсап и Telegram и используем их, когда остальные средства и методы недоступны.То есть, говоря простыми словами мы не пишем в Ватсап о том, что у нас ошибка или неполадка в модуле. В Ватсап мы пишем только в случае серьёзной аварии, только тогда, когда проинформировать клиентов в программе не получается.
Ну и конечно информируем через, а точнее, ИЗ нашего Хелпдеска.Ну, не буду напоминать, что КЛИЕНТЫ это наше всё, и наша задача, задача Лучшей технической поддержки информировать клиентов и держать их в курсе. Это важно не только для того, чтобы закрывать вопросы типа: «а почему вы нас не предупредили?» Это важно, чтобы клиенты понимали, что происходит, и если это происходит, могли оперативно принимать стратегически важные для них (КЛИЕНТОВ) решения.
Так обстоит в нашей технической поддержке дело с информационными рассылками.
Глава 9. Внедрение методологии работы с жалобами.
Методология работы с жалобами это современная часть клиентского сервиса. Многие компании недооценивают эффективность работы с жалобами и вместо того, чтобы обращать на жалобы особенное и пристальное внимание, стараются эти проблемы замаскировать и не учитывать ни в работе технической поддержки, ни в работе компании. Многие используют жалобы как некий формат метрики, по которому оценивают работу и качество технической поддержки и клиентского сервиса (чем меньше жалоб, тем лучше сервис) это неправильно. Неправильно не то, что коллеги используют жалобу как метрику, неправильно то, как эту метрику используют. Непонятно? Запутанно? Тогда читайте дальше, сейчас всё разжуём и погрузимся в детали.
Современные методы работы технической поддержки с жалобами таковы, что крайне важно относиться к жалобам, как к подарку, как к подарку судьбы. Жалоба от клиента это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.
Задача технической поддержки (при получении проблемы), не хвататься за голову и не прятать её (голову) в песок, а искренне поблагодарить клиента за то, что он сообщил нам о проблеме.
Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.
Сегодня у нас есть определённый регламент, в котором описываются конкретные действия для технической поддержки, если они получают жалобу:
благодарим клиента и говорим спасибо за жалобу/проблему;
объясняем клиенту, почему для нас важна жалоба;
извиняемся перед клиентом (очень важно извиняться, но не делать это сразу, а только после 1 и 2 пункта);
сообщаем о том, что мы все уже бросились на исправление/решение ситуации;
исправляемся и отвечаем.
Пример:
Благодарим вас за проблему.
Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации.
Для нас очень важен подобный фидбек.
Извините за доставленные неудобства.
Мы уже связываемся с коллегами из диспетчерского центра, чтобы выяснить ситуацию о сбое.
Главные задачи технической поддержки это поблагодарить за жалобу, рассказать клиенту о том, что для нас это очень важно, и объяснить почему. Извиниться за то, что мы доставляем клиенту подобные неудобства. Рассказать о том, что мы уже взяли в работу данную жалобу и через определённое время вернёмся к клиенту с решением и ответом на вопрос по его жалобе.
Данный формат очень важен для того, чтобы не потерять клиентов, а приумножить. Также в формате работ с жалобами в технической поддержке организован специальный канал «Наши клиенты».
В этом канале собраны все клиенты, которые любят сообщать нам о проблемах. Наши клиенты нам часто пишут и жалуются, и сообщают о проблемах. Наши клиенты это очень важные для нас люди. Всех клиентов, которые находятся в этом канале, в этом разделе, мы обслуживаем как наших лучших клиентов. Обычно, вопросы от Наших клиентов мы решаем в первую очередь. Мы всем клиентам стараемся отвечать максимально быстро, но Нашим клиентам мы стараемся отвечать реактивно мы быстро передаём проблему в любых направлениях для достижения лучшего результата. Это не значит, что со всеми другими клиентами мы не делаем так же, как с Нашими клиентами делаем, но приоритет всё же у Наших клиентов.