Всего за 490 руб. Купить полную версию
Главное, без фанатизма! Не стоит себя ругать за допущенные ошибки. Фразами, похожими на «Я бездарность», «Я ничего не умею и не знаю», «Я получил то, что заслуживаю», мы сами себя обесцениваем. Наши клиенты почувствуют это и будут относится к нам также. И это не подтверждение нашей никчемности, а всего лишь отражение неуверенности в себе. Да, окружающие это зеркало нашей самооценки.
Опасно сваливаться в неконструктивную самокритику. Продуктивнее похвалить себя за то, что решили изучить работу с возражениями. 99% ваших конкурентов об этом и не задумываются, так что вы уже впереди! Если после первого применения техник, описанных в книге, вы не получите желаемого результата, ничего страшного. Можно проанализировать ситуацию и попробовать ещё раз, изменив формулировку. Конструктивная позиция не «клиент не понял», а «я в этот раз не смог донести ценность».
После проработки возражений вы увидите, что никакие сомнения клиентов не могут вас вывести из равновесия. Вы поймете, почему они так себя ведут, и будете знать ответы на все их сложные и провокационные вопросы. Если вы примите внутренний локус контроля как норму, то увидите, что не бывает безвыходных ситуаций, почувствуете силу и желание стать хозяином своей жизни.
Что такое возражение клиента
Мы мечтаем услышать от клиента «Дайте два» прежде, чем начнём что-то ему предлагать. А возражения, сомнения, вопросы потенциального заказчика вызывают в нас бурю эмоций: раздражение, непонимание, апатию, досаду, даже агрессию. Негативные эмоции возникают из-за нашей неуверенности в себе и непонимания процесса работы с возражениями.
Но возражения есть всегда. Если у клиента нет вопросов, значит мы уже на них ответили на нашем сайте, страницах в соцсетях или в прекрасных отзывах клиентов.
Для начала, давайте уточним определения.
Продукт это ваше предложение клиенту, т.е. физический товар, товар в электронном виде или услуга (консультация, обучающая программа, книга, картина, макияж и т.д.)
Возражение клиента это сомнение, убеждение, страх, которые не дают ему принять решение о покупке.
Для того, чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо знать этапы продаж:
1. Присоединение
Приветствие и обозначение, кто вы, и почему контактируете потенциального клиента (он оставил заявку, например)
2. Выяснение потребностей
Этап знакомства с клиентом, на котором вы задаёте вопросы, чтобы найти лучшее решение его проблемы
3. Предложение
Представление того продукта, который наиболее подходит клиенту
4. Работа с возражениями
Ответы на вопросы клиента и устранение его сомнений
5. Закрытие сделки
Оформление продажи
Все эти этапы соблюдаются в той или иной мере. Если клиент сам вам написал, то он, скорее всего начнет с вопросов, например, о цене или вашей занятости. Но вы не должны пропускать этап выяснения потребностей. Один и тот же продукт разные клиенты покупают по разным причинам. Например, одни покупают курсы по сыроедческим десертам, потому что отказались от приготовления пищи, а другие потому что у них нет духовки. Продукт один, а мотивы разные. Значит и делать предложение, и отвечать на возражения нужно по-разному.
В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.
Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.
Возражения
Всё сложно
«Сейчас сложное время»
Причины
Причины могут быть разные:
1. Потенциальный клиент (далее ПК) не может позволить себе приобрести продукт, у него финансовые проблемы;
2. То, что вы представляете ПК как выгоды, не кажется ему ценным в данный момент.
Тип
Ложное возражение
Ложное возражение
Это такое возражение клиента, которое скрывает истинную причину отказа от покупки. Бесполезно работать с ложным возражением. Необходимо выяснить настоящий мотив и работать с ним.
Пример возражения
Предприниматель о новом программном обеспечении, которое снижает расходы на производство:
Сейчас в стране кризис, денег ни у кого нет, доходы просели
Как отвечать