1. Расположите к себе собеседника.
2. Создайте приятную комфортную обстановку.
3. Предоставьте первое слово партнеру.
4. Ни в коем случае не перебивайте, дайте человеку высказаться.
5. Повторяйте его фразы другими словами, как бы подытоживая.
6. Если не согласны с мнением собеседника, предложите альтернативу.
7. Резюмируйте итог переговоров и выразите желание встретиться вновь.
Техника активного слушанияК одному из наиболее важных навыков коммуникации относится активное слушание. Смысл активного слушания состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты: не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте клиента.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает собеседника и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.
Ниже несколько приемов активного слушания:
1. Угу-поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание головой, движение телом и т. д.). Таким образом вы своим видом показываете, что слушаете клиента и понимаете, о чем он говорит.
2. Эхо повторение одного-двух слов собеседника. Эти слова касаются той темы, о которой далее пойдет речь в презентации продукта. Например, клиент говорит: «Я подключил Интернет у другого провайдера, но меня не устраивает скорость». Вы: «Не устраивает скорость? Понятно».
3. Зеркало повторение фразы собеседника с изменением порядка слов. Таким образом даем клиенту понять, что внимательно его слушаем.
4. Парафраз представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Применяется со следующими целями:
лучше понять суть сказанного;
выделить важные акценты в речи партнера;
запомнить смысл возражения;
перехватить инициативу в разговоре;
получить промежуточное согласие партнера;
расположить собеседника к более подробному объяснению;
взять паузу для обдумывания;
подвести итог сказанному.
Примеры:
Правильно ли я вас понял, что
Иначе говоря, по вашему мнению
Если я не ошибаюсь, вы говорите
Другими словами, вы подразумеваете
Значит, вы отметили, что
Иначе говоря, вы настаиваете
5. Побуждение междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь («понятно», «я слушаю», «как интересно» и т. п.).
6. Уточняющие вопросы. В переговорах лидирует тот, кто задает вопросы. Уточняющие вопросы нужны для того, чтобы понять, что клиент еще хотел сказать, но не сказал. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров:
Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали
Вы хотите сказать
Вы имеете в виду, что
7. Наводящие вопросы типа «что? где? когда? почему? зачем?», расширяющие сферу, затронутую говорящим. Нередко они являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком. Наводящие вопросы это вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Например, клиент рассказывает, что пользуется услугами другого интернет-провайдера. Вопрос «Какие у вас были проблемы при работе с ним?» является наводящим из-за слова «проблемы».