И тут принципы бесконфликтного общения крайне важны. Врач тоже человек. И для него нормально испытывать негативные эмоции по отношению к пациенту, и даже оправдываться там, где был промах.
Дайте понять, что ему ничего не угрожает, вы просто разбираетесь в вопросе. Правильно построив диалог с врачом, можно найти много дополнительных факторов, которые простимулировали пациента подать вам письменное обращение. В идеале заодно попросить у врача письменные объяснения (здесь я уже на всякий случай предлагаю вам потихоньку собирать доказательную базу для суда).
ВНИМАНИЕ! После беседы лечащий врач должен быть выведен из системы рассмотрения претензии пациента. Совсем.
Во-вторых, необходимо составить акт врачебной комиссии. Напомню, что после претензии вы ВСЕГДА обязаны ее организовать. Чаще всего ее заседание будет внеплановым.
Юридический аспект рассмотрения вопроса вполне логичен на основании изучения ситуации в целом, медицинской документации, акта врачебной комиссии необходимо за 10 дней подготовить письменный ответ и направить его пациенту.
Может ли это сделать даже очень хороший юрист изолированно от медицинской части?
А во многих медицинских организациях юрист даже не пытается понять, что же там произошло, штампует формальные отказы.
Вторая сторона медали: письменный ответ готовит лечащий врач, начмед, главврач. Они прекрасно понимают медицинскую составляющую, но не всегда могут с пользой для потенциального суда или проверок (а мы никогда не упускаем эту угрозу из виду) сформулировать текст.
Итого громкий и пафосный вывод: вы команда, делайте все вместе. Кстати, частенько слышу по этому поводу «фи» как от врачей, так и от юристов, мол, мы и сами умные, у нас и так все нормально получается. Это больше к гордыне. И к тому, что многое можно улучшить, создав себе ресурсный запас времени на то, чтобы заниматься другими, не менее важными делами.
Всем участникам взаимоотношений с пациентом со стадии подачи им официальной претензии необходимо иметь навыки бесконфликтного общения, чтобы не допустить развития неприятного судебного сценария, и превращать сиюминутный конфликт в затяжной спор.
Разговор с пациентом.
Сейчас скажу страшную вещь: «Всегда! Абсолютно всегда после поступления претензии в порядке подготовки ответа на нее нужно разговаривать с пациентом!».
Да, это неприятно обеим сторонам, потому что уже есть недопонимание, да, страшно, что начнет скандалить, да, кажется, что пациент дурак и вообще не понимает, как вы ему помогли, да, это трата вашего времени (иногда попусту).
Но поговорить надо. Важно сделать это в промежутке между уже подготовленной медицинской составляющей и направленным письменным ответом.
Зачем? Могут выясниться дополнительные обстоятельства, о которых лечащий врач не рассказал, потому что забыл или не посчитал важным. А еще можно углубиться в факторы, усугубляющие конфликт и понять, что же стало истинной причиной претензии. А то, вдруг мы зря копаемся в медчасти, бомбу запустил грубый администратор?
Кстати, я все чаще встречаю именно такие случаи. И тогда претензия либо отзывается (клиника извинилась за администратора и даже наказала за него), либо дается короткий формальный ответ, который не будет служить триггером для пациента, поскольку спор исчерпан в процессе разговора.
Кто должен разговаривать?
А вот здесь самое интересное. Просто поговорить может кто угодно, а сделать это таким образом, чтобы учесть интересы обеих сторон, да еще построить диалог в бесконфликтном ключе, отработать острые эмоции и свести на «нет» все возможные претензии, может не каждый.
Хорошая новость заключается в том, что переговорные навыки неплохо тренируются. Их можно накачать не хуже бицепса или кубиков пресса. Но для этого нужно взять и делать, идти в разговоры-переговоры.
У меня у самой был период, когда я просила все претензии во всех клиниках, с которыми работаю, переводить на меня в части общения. Я выстраивала систему и теперь абсолютно точно могу сказать, что она работает.
Конечно, среди 10 пациентов могут найтись два (но чаще один), с которыми разговаривать любым способом бесполезно по причинам его психологических (а скорее даже психиатрических) особенностей. Назовем их политкорректно иррациональными людьми. И целая глава этой книги будет посвящена именно им.