Определить самые слабые зоны
Если бы мы с вами говорили про ВККиБМД, то сейчас я бы рекомендовала начать с приказа, назначения ответственного, разработки всех нужных положений и т. д.
Но если мы говорим о системе бесконфликтного общения, то здесь стоит понять, откуда начинать работу, и только потом определяться с ответственным лицом (если, конечно, у вас не все на свете делает главврач или начмед).
Я рекомендую начинать с регистратуры. А затем плавно углубляться в сторону младшего медперсонала и врачей, заканчивая руководством клиники. Да-да, им тоже нужно знать все эти принципы, дабы иметь возможность эффективного контроля, самостоятельного разруливания конфликтов в коллективе.
Год назад в двух клиниках, с которыми я сотрудничаю, почти одномоментно произошел спор в коллективе. Синдром парных случаев в медицине уже никого не удивляет. «Звездный» врач ругается с медсестрой, уборщицей и сотрудницей зоны ресепшн. И последние буквально отравляют ее жизнь за то, что та, по их мнению, слишком много о себе думает: не записывают пациентов, теряют карты, незаметно устраивают бардак и не наводят порядок в ее кабинете и т. д.
Но ведь эта ситуация портит не только жизнь тех, кто в ней активно участвует, а еще и неизбежно ухудшает показатели клиники, вносит разлад в трудовой коллектив, разделив его на два противоборствующих лагеря.
В одной клинике главный врач решила просто наорать на всех и таким образом закрыть все вопросы. Иногда, кстати, и такая шоковая терапия работает, но не когда за дело взялись четыре женщины. Интриги усугубились, переросли из явных в подковерные, закончилось все парой увольнений и потерей репутации прекрасного врача перед пациентами.
Главврач второй клиники отработал конфликт, разделив противоборствующие потоки и правильно выстроив диалог с каждой из участниц конфликта, используя не болевые точки женщин, а их положительные качества и достоинства. Конфликт исчерпался, обиды отработаны, в трудовом коллективе мир и покой.
А какой способ решения этого конфликта выбрали бы вы?
Сформировать стратегию и выстроить систему
Ловкость рук и никакого мошенничества. Но, пожалуй, самое сложное не в том, чтобы выстроить систему, а сделать так, чтобы она работала автономно и исправно, а каждый в ней был самостоятельным элементом.
На практике чаще всего я вижу патриархальную форму решения вопросов с претензиями пациентов: после поступления документа юрист готовит проект ответа, главврач его подписывает, никто (или почти никто) с жалобщиком не разговаривает.
Надо ли уточнять, что почти всегда ответ отрицательный. А иск в суд часто становится неожиданностью.
В идеале я бы выделила следующие элементы построения бесконфликтной обработки поступившей жалобы пациента (кстати, с 01 сентября 2021 года к таковой приравнивается даже запись в книге отзывов и предложений):
Прием обращения
Это одна из важнейших задач администратора клиники (реже, если клиника большая секретаря).
Кто-то предпочитает довольно грубо предлагать пациенту направить официальное письмо на юридический адрес медицинской организации.
Кто-то молча ставит входящий штамп на претензии и передает ее руководству.
А еще крайний случай (и он тоже в первичную категорию обращения) когда пациент просто ругается, а вы сами желая, чтобы он подуспокоился, предлагаете ему написать обращение. Способ, конечно, неплохой, дает возможность выдохнуть, излить острые вопросы на бумагу. Но создавать для себя неблагоприятный юридический прецедент, на мой взгляд, так себе идея
У пациента, возможно, даже в мыслях не было с вами переписываться, идти в суд, а теперь он будет ждать адекватного (в своем понимании) ответа. Вы сами его легонечко подталкиваете к суду, что вам абсолютно невыгодно.
Итого, задача первичного приемника обращений не просто взять бумагу, а проговорить обиду, проявить внимание, оказать участие и поддержку, взять все возможные контактные данные.
Обработка обращения
В этих вопросах я выделила бы два этапа медицинский и юридический.
Во-первых, нужно понять, что же было на самом деле. И есть ли какие-то основания для признания неудовлетворительной работы медицинской организации.
А потому главное, что сейчас нужно сделать это пообщаться с лечащим врачом.
И тут принципы бесконфликтного общения крайне важны. Врач тоже человек. И для него нормально испытывать негативные эмоции по отношению к пациенту, и даже оправдываться там, где был промах.