На этом этапе обратите внимание на такие ответы клиентов:
«Мы о вас никогда не слышали». Такой ответ говорит о том, что ваша репутация не сформирована.
«Ваша компания мне кажется ненадёжной». Постарайтесь узнать причину такого ответа. Её важно не только выявить, но и устранить.
«Я читал про вас плохие отзывы в интернете». Желательно узнать, где именно выходят негативные отзывы. Если в течение месяца вам раз за разом говорят об одной и той же площадке, на которой опубликован негатив о вас, ваша репутация приносит реальные убытки.
4. Проведите анкетирование ваших клиентов. Вы узнаете, как они оценивают вашу компанию и готовы ли рекомендовать её своим знакомым. Самый простой сервис для анкетирования Google.Forms.
Глава 2. Как проверить и оценить состояние репутации?
Что такое аудит репутации и когда он нужен?
Как сформировать исчерпывающий перечень запросов для аудита репутации?
Как и где можно найти все упоминания о компании?
Как объективно оценить сложившуюся репутацию? Метрики для управления репутацией.
В тот момент, когда вы поняли необходимость управления деловой репутацией (вашей компании или вашей лично), обычно возникает вопрос: с чего начать эту работу? Ответить на данный вопрос поможет аудит репутации.
Репутационный аудит это анализ текущего информационного фона компании или персоны с выводами и рекомендациями.
Проводить аудит репутации стоит в следующих случаях:
Вы делаете первые шаги в управлении собственной репутацией и не знаете, с чего начать.
Вы запускаете новое решение, продукт или услугу.
Вы давно на рынке, но о вас мало говорят.
Конкуренты ведут против вас информационную кампанию.
Ваш бизнес переживает кризис, и вы ищете точки роста.
О вас много негативных отзывов в сети.
Чтобы провести качественный репутационный аудит, нужно вдумчиво и последовательно ответить на следующие вопросы:
Вопрос 1. Какова ваша цель в настоящий момент?
Примеры целей для бизнеса:
увеличение продаж (первичных или повторных)
расширение доли рынка
вывод на рынок нового продукта
Примеры целей для персоны:
трудоустройство в компанию мечты
привлечение единомышленников в новый проект
поиск инвесторов
Ваша цель должна быть поставлена по SMART4:
S Specific
M Measurable
А Achievable
R Relevant
T Time bound
Цель должна быть ясной, измеримой, достижимой, согласованной с остальными планами компании/персоны и ограниченной по времени. Когда вы сформулируете свою цель по SMART, достичь её будет намного проще. Более того, некоторые цели, не соответствующие SMART, при детальном рассмотрении оказываются недостижимыми.
Вопрос 2. Кто является вашей целевой аудиторией (ЦА)?
В зависимости от цели, которую вы перед собой поставили, целевыми аудиториями могут быть покупатели, сотрудники банков или HR-подразделений, сотрудники фирм-конкурентов и др. Для каждой ЦА желательно составить детальный портрет её представителя (одного или нескольких). При этом обратите отдельное внимание на запросы, ожидания и ценности вашей ЦА.
Вот как могут выглядеть детальные портреты целевой аудитории для тех, кто хочет построить карьеру бебиситтера:
Мария, 34 года. Организатор свадеб, разведена, мама 2 сыновей (12 и 5 лет). Любит ранние прогулки в тиши парка и вечерний просмотр сериалов. Требовательна, деятельна, не приемлет непрофессионализма. Бывший муж живёт в другом городе, бабушки по состоянию здоровья не могут помогать в воспитании детей. Старший сын посещает школу, спортивные и образовательные кружки. Младший сын не посещает детский сад, так как плохо адаптируется в коллективе. Ранее Мария могла позволить себе преимущественно работу на дому, теперь, ввиду личных обстоятельств и получения большого количества заказов по работе, вынуждена уделять основное внимание рабочей деятельности. Находится в поиске няни для младшего сына, которая могла бы окружить ранимого и чуткого ребёнка заботой и любовью, а также поддерживать и развивать его интерес к игровому обучению в различных сферах. Испытывает страхи: нанести вред детям из-за развода, не стать отличной мамой и отличным работником.