Да, записанные к вам пациенты стоят денег! Реклама, работа контактного центра, администраторов и менеджеров по сопровождению, премия за дистрибуцию услуг, комиссии страховых компаний от глаз врача скрыто множество составляющих. Если затраты на первичного пациента составляют 2000 рублей, а стоимость приема 1500 рублей, подход к организации дела не назовешь разумным.
Какие параметры клиентской базы важны врачу?
Количество клиентов в базе. После трех лет работы в клинике количество пациентов должно быть стабильным и достаточным для рабочего ритма с загрузкой 85 %.
Количество первичных пациентов. Данный показатель зависит от специальности. У пластического хирурга это может быть 50 %, у косметолога 10 %.
Количество повторных пациентов. Показатель зависит от стажа работы в клинике. Чем дольше врач работает, тем обширнее база повторных клиентов, привязанных не только к специалисту, но и к клинике. По статистике, при переходе врача на новое место работы за ним следует максимум 20 % пациентов, в мегаполисах этот показатель еще ниже. В любом случае вложения в новых клиентов неизбежны и для старого, и для нового работодателя.
Соотношение первичных и повторных пациентов. Очевидно, что должен прослеживаться тренд в пользу повторных пациентов. Безусловно, речь о терапевтических специальностях.
Количество лояльных клиентов. Это самый лакомый кусочек базы. Лояльные пациенты это те, кто был у вас на приеме не менее трех раз и готов рекомендовать друзьям и родственникам. Это ваш капитал! Берегите его! Выстраивайте с этими пациентами еще более близкие отношения, предоставляйте программы привилегий, дарите подарки, балуйте их. Это окупится сполна.
Показатель ротации. Позволяет увидеть, насколько быстро обновляется ваша клиентская база.
Его формула такова:
показатель ротации = клиенты новые + клиенты лояльные клиенты потерянные (не были больше года).
Как понять, хороший показатель ротации или нет?
В первую очередь он зависит от специальности врача и услуг, которые оказывает клиника. База врача, работающего на профилактических осмотрах, и база врача-косметолога будут иметь разные коэффициенты ротации.
Во вторую очередь на показатель влияет политика клиники (нацелено ли руководство работать на возвратность, отслеживаются ли эти показатели в еженедельном режиме и др.).
Показатель ротации также зависит от установок самого доктора, в частности от того, ждет ли он первичных пациентов или готов выстраивать отношения с уже имеющимися и умеет ли это делать. Это несложно проверить. Надо провести бенчмаркинг: сравнить показатели ротации нескольких докторов одной специальности в пределах клиники.
Коэффициент возвратности. Является ярким показателем эффективной работы с клиентской базой.
Первичный клиент это клиент, переступивший порог клиники первый раз и зарегистрированный в базе со всеми персональными данными. Повторный клиент это клиент, пришедший во второй раз.
По статистике, наибольшие потери происходят после второго визита. Первичный прием, повторный прием и все! А где диспансеризация с регламентированными датами контрольных визитов, профилактический осмотр через год, реабилитация после операций? Задумайтесь над этим.
Во-вторых, средний чек.
Средний чек приема отношение дохода к общему количеству приемов за определенный промежуток времени. Можно посчитать средний чек клиники, подразделения или врача за день, месяц или год.
У врачей разных специальностей средний чек будет различаться. Он складывается из обязательного перечня обследований и лечения пациентов с той или иной патологией на приеме. Это клинико-экономическая величина, некий заданный критерий, который зависит от частоты встречаемости заболеваний и специфичности приема. Например, средний чек врача на специализированном приеме по бесплодию будет в разы выше, чем средний чек терапевта. Кроме того, средний чек зависит от уровня цен в клинике.
Таким образом, средний чек можно рассматривать как экономический индикатор вас как врача-профессионала. Диагноз «хронический эндометрит» не может сопровождаться назначениями в виде консультации и УЗИ. Согласны?
Средний чек индикатор лояльности вас как сотрудника. Все ли пациенты сдают анализы и проходят обследования в клинике?