2. Право принимать решения не потерять клиента, в т.ч. снижать цену,
ставку, тариф, передавайте непосредственным исполнителям без
требования согласовать эти изменения с руководством компании.
3. Стремление обязательно превзойти самые смелые ожидания клиента вот
что отличает компании мирового уровня.
4. У спешные компании рассматривают затраты на клиента, потребителя, как
долгосрочные и высоко прибыльные капиталовложения.
5. Имейте в виду, что зачастую привлечение нового клиента обходится
дороже сохранения старого.
6. Не забывайте налаживать прочные отношения с теми, кто приобрел Ваши
товары и услуги.
7. Определяйте, что хочет и ждет от Вас клиент. Зачастую Ваш взгляд и
взгляд Вашего клиента на товар, услугу значительно отличаются.
8. Чаще всего клиент хочет предсказуемости действий Вашей фирмы.
Клиентская политика Банка
1. Целевые задачи:
1.1. выбор приоритетных отраслей, регионов, клиентов;
1.2. создание новых видов банковского бизнеса;
1.3. решение внутрибанковских вопросов (издание документов по клиентсксй работе,
рекламная и «PR» политика, определение работ по филиалам, отделениям и др.);
1.4. цифровые показатели привлечения ресурсов (npomoз).
11. Совершенствование организационной структуры по работе с клиентами:
2.1. создание новых структур (Комитет, Оrделы, Сектора);
2.2. модернизация действующих структур;
2.3. улучшение планирования и отчетности по клиентам;
2.4. улучшение взаимодействия с клиентоориентированными подразделениями;
2.5. решение вопросов коммуникаций и делопроизводства.
111. Бизнес-проектирование в работе с клиентами:
3.1. формирование бизнес-проектов и определение их стоимости;
3.2. внутрибанковская структура разработки и реализации клиентских бизнес-планов;
3.3. ресурсное обеспечение бизнес-планов.
IV. Качество обслуживания клиентов:
4.1. права клиентов;
4.2. «горячая» телефонная линия;
4.3. встречи с руководителями Банка;
4.4. мониторинг качества обслуживания клиентов;
4.5. рейтинг клиентоориентированных подразделений;