Аптека принадлежала известной сети с многолетней историей, и каким образом сюда попала девушка с такой неординарной внешностью, неизвестно. Я купила у неё препараты для своей семьи, но меня не покидала мысль о том, что фиолетовый цвет волос сотрудника вряд ли удачное решение для такой солидной организации.
О чём ещё в тот момент думала я?
О том, что эта сотрудница для аптеки случайность, недоразумение, шутка, и дай бог, чтобы меня в следующий раз обслужил менее креативный фармацевт. Креативность это хорошо. Я люблю людей с нестандартным мышлением. Но креативность и аптека абсолютно несовместимые понятия.
Современные тренды предлагают женщинам тысячи вариантов цвета ногтей и волос. Большинство сотрудников аптек женщины. Каким же цветам им стоит отдавать предпочтение?
Волосы и ногти у фармацевта и провизора должны быть выкрашены в естественные цвета.
Что ещё имеет значение?
Запахи.
Важны запахи вернее, их полное отсутствие. Недопустимы неприятные запахи сигаретного дыма, пота, резких духов.
Украшения.
Как быть с украшениями? Нужны ли они? Нужны.
Приукрасьте себя, работая с людьми. Украшений должно быть не более трёх-четырёх, причём небольших часы, серьги, кольца, ожерелье.
Обувь.
Желательно, чтобы она была закрытой, с небольшим каблуком до 3 сантиметров. На работе полностью исключается ношение спортивной, пляжной и домашней обуви.
Что делать с татуировками на теле, если они есть?
Татуировки должны быть полностью спрятаны под белым халатом чистым, выглаженным и соответствующим корпоративным требованиям.
Бейдж.
Он должен висеть на белом халате строго горизонтально. Бейдж это важный нюанс в образе специалиста аптеки. На нём написано имя, с которым человек идет по жизни и которое обозначает персональную ответственность за все действия, совершённые сотрудником во время его рабочего дня.
Цель Стандарта Внешнего Вида создание у покупателя благоприятного впечатления о фармацевте или провизоре и об аптеке.
Уважаемые фармацевты и провизоры, помните, что вы ЛИЦО аптечной организации.
Соблюдайте Стандарт Внешнего Вида!
Информационный Стандарт в аптеке
Информационный Стандарт это стандарт, регламентирующий экспертное знание фармацевтом и провизором товаров аптечного ассортимента, а также передачу покупателю этого знания.
Исполнение этого стандарта важно потому, что одним из обстоятельств, негативно влияющих на продажи в аптеке, является недостаточно высокая компетентность фармацевта и провизора в препаратах и неумение предоставить покупателям их выгоды.
Одна заведующая московской аптекой рассказала мне такой случай. Сразу скажу, что я не хочу уточнять, в каком учебном заведении получал своё образование сотрудник её аптеки, фармацевт.
ПримерПокупатель: «Дайте ампулы витамина В6, вот рецепт!»
Фармацевт: «Витамина В6 в ампулах сейчас нет, к сожалению. Возьмите шесть коробок витамина В1».
Покупатель: «А разве это адекватная замена?»
Фармацевт: «А разве нет?»
Конечно, фармацевт или провизор обязаны не только скрупулёзно знать препараты и другой аптечный товар они должны обладать способностью их презентовать.
Но каким образом, даже владея информацией, порой они рассказывают о лекарственных средствах покупателю?
Бывает, они говорят покупателю: «Это о-очень хороший препарат, я сама его принимала!»
Почему такой «комплимент» лекарству не совсем профессионален?
Что здесь неправильного?
Ошибка заключается в том, что фармацевт или провизор не используют правило «Свойство Преимущество Выгода», а просто ссылаются на свой опыт реальный или виртуальный.
Безусловно, если покупатель спрашивает: «Вы-то сами пользовались этим кремом?» показывая, что для него ценен личный опыт специалиста, то сотрудник аптеки действительно должен сформулировать презентацию на основе своего использования этого средства:
«Да, я его принимала и быстро выздоровела!»
«Да, мне он помог».
«Да, я доверяю этому препарату вся моя семья им лечится».
Но если покупатель НЕ задаёт такой вопрос, а просто ждёт краткого описания лекарства, то профессиональнее будет обозначить покупателю выгоду, используя принцип Свойство Преимущество Выгода: