Чтобы настроить полноценный колл-центр и начать обзвон, нужно сделать следующее:
собрать базу контактов;
сформулировать предложение, вызывающее интерес;
написать скрипт разговора оператора с клиентом;
настроить инфраструктуру (телефония, платформа для работы и контроля сотрудников);
разместить вакансию и нанять операторов.
Это все, что нужно для старта обзвона. Каждый пункт мы подробно разберем в последующих главах.
Аутсорсинговый колл-центр все делает за вас. В теории сотрудники такой компании определяют вашу целевую аудиторию, придумывают ПВИ, пишут скрипты и осуществляют обзвон. На выходе вы получаете целевые лиды.
На практике большинство подобных колл-центров не готовы работать на результат. Под результатом я подразумеваю согласие клиента на дальнейшее взаимодействие с вами: встреча, звонок вашего сотрудника или небольшая ознакомительная услуга вашей компании.
Для аутсорсинговых компаний результат это звонок или разговор с клиентом. Они выясняют имя, общаются и просто передают вам данные, чтобы дальше вы самостоятельно продолжали работу.
По моему опыту в таком обзвоне нет смысла, поскольку аутсорсинговый колл-центр не может чем-то заинтересовать потенциального клиента, просто озвучивает информацию, в итоге человек не ждет нашего звонка. В таком случае всю работу придется делать заново уже вашему сотруднику.
Нельзя однозначно сказать, что это плохо. Довольно сложно работать на результат и получать согласия от людей без глубокого погружения в специфику компании. Результат во многом зависит от того, насколько сильное и вовлекающее у компании предложение. Такое может составить только тот, кто непосредственно работает с продуктом. Важно глубокое понимание того, что вы даете клиенту, для этого необходимо хорошо понимать свою аудиторию.
Когда у меня был свой колл-центр, мы занимались именно этим, но работа была хлопотной и долгой. И в какой-то момент я понял, что мы тратим слишком много времени, а денег получаем мало. Я бы мог поднять стоимость наших услуг. Но это повлияло бы на стоимость конечной заявки для нашего клиента и сделало бы наши услуги не такими привлекательными
Я закрыл свой колл-центр именно по этим причинам: низкая маржа при высоких трудовых затратах.
Однако внутри компаний такая модель колл-центров показала себя отлично. Поэтому теперь построение колл-центров под ключ это наша отдельная услуга. Такой подход выгоден для всех. Я делаю полноценную настройку, запускаю холодный обзвон и могу гарантировать результат. Клиент платит один раз и получает готовый инструмент, который можно включать и выключать по мере необходимости и не тратить деньги вновь.
Тем не менее, строить колл-центр самостоятельно или обращаться в аутсорсинговые компании выбор всегда за вами, мое дело рассказать о своем опыте и объективно описать плюсы и минусы каждого способа.
Для одной логистической компании я проводил тренинги по продажам. Ко мне подошел собственник и поинтересовался, могу ли я помочь им с созданием собственного колл-центра. Я подробно описал методику, рассказал про этапы, сроки и результат. Клиент послушал и ушел думать. Спустя некоторое время я позвонил ему, чтобы узнать решение. Он ответил, что собирается обратиться в аутсорсинговый колл-центр, так как ему предложили сделать обзвон за 50 000 рублей. Я решил разобраться.
Что вам обещали за 50 000 рублей?
Нам предложили холодный обзвон на 50 000 контактов, ответил клиент.
Хорошо, а какой результат этого обзвона?
Нам вышлют список целевых лидов.
Клиент замешкался. Сразу стало понятно, что он не спрашивал у ребят из колл-центра, что такое целевые лиды. Хотя это принципиально важно. В таких вопросах нужно выяснять все детали и ориентироваться на конкретные, а не абстрактные, ответы.
Я вспомнил, воскликнул он через мгновение, целевые это имена и контакты директоров компаний, с кем они пообщались.
Сколько таких контактов вам обещали?
Ну, сколько получится, не меньше 500.
По сути, за 50 000 рублей компания покупает базу из 500 контактов с именами. И все. Интереса к дальнейшему общению у них нет. Я озвучил это своему собеседнику.
Вас это устраивает?
А что вы можете предложить?
Я предлагаю построить систему, которую можно включать и выключать по мере необходимости. Нужны клиенты включаете, холодный обзвон работает. Не нужны выключаете. Что вы получаете за 150 000 рублей? Всю инфраструктуру: Базу целевых контактов, Сильное ПВИ, Скрипты и регламенты для операторов, Настроенную платформу для холодного обзвона, Найм и обучение операторов.